# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие риски возникают при попытке объединить управление конфигурациями и активами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-popytke-obedinit-upravlenie-konfiguratsiyami-i-aktivami/)

Риски объединения процессов включают потерю данных из-за несоответствия форматов источников, увеличение сложности поддержки системы, частые ошибки при обработке информации из-за разной частоты и логики обновления данных. Также возможны проблемы с точностью анализа влияния изменений, так как данные об активах не всегда отражают реальное состояние ИТ-инфраструктуры.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 848

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [В чём преимущества метода 5-Why's по сравнению с другими техниками анализа причин?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-preimushchestva-metoda-5-why-s-po-sravneniyu-s-drugimi-tekhnikami-analiza-prichin/)

Преимущества метода 5-Why's включают простоту применения, минимальные требования к данным и инструментам, наглядность построения причинно-следственных цепочек и фокус на практические решения. В отличие от сложных статистических методов, он быстро даёт направление для действий и легко встраивается в существующие процессы управления проблемами ITIL, делая диагностику доступной даже для малых команд с ограниченными ресурсами.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 848

Теги: ITIL, командная работа, управление проблемами

## [Как обрабатывать случаи множественных возвратов одного инцидента в разные группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvat-sluchai-mnozhestvennykh-vozvratov-odnogo-intsidenta-v-raznye-gruppy/)

При множественных возвратах одного инцидента в разные группы каждый возврат должен учитываться отдельно для соответствующей группы. Например, если инцидент дважды возвращался на доработку — сначала в группу А, затем в группу В, то оба возврата учитываются в Sj для каждой из этих групп. Это гарантирует, что снижение метрики FTR происходит только у тех групп, которые допустили ошибки, и предотвращает искажение результатов из-за совместного учёта всех возвратов на уровне всего инцидента.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 848

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Какова практическая цель изучения метрик потока создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-prakticheskaya-tsel-izucheniya-metrik-potoka-sozdaniya-tsennosti/)

Практическая цель изучения метрик потока создания ценности заключается в том, чтобы научиться выявлять и устранять препятствия в процессе создания ценности для клиента. Это включает в себя возможность понимать, как именно работают процессы, где они теряют время и ресурсы, и как улучшить управление ими. Основной акцент направлен на то, чтобы задавать правильные вопросы при анализе данных, а не просто констатировать факты, что позволяет принимать более обоснованные управленческие решения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 848

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream)

## [Что общего у различных технических услуг по отношению к инфраструктуре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-obshchego-u-razlichnykh-tekhnicheskikh-uslug-po-otnosheniyu-k-infrastrukture/)

Разные технические услуги имеют общие зависимости от одних и тех же инфраструктурных компонентов. 'Технические услуги для технических услуг' повторяются регулярно: услуга 'Работоспособность сетей и каналов передачи данных' необходима для функционирования всех ИТ-систем, так же как услуги по поддержке СУБД, СХД и других стандартных инфраструктурных компонентов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 848

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB

## [Можно ли использовать существующую CMDB для планирования мощностей и сервисной экономики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-ispolzovat-sushchestvuyushchuyu-cmdb-dlya-planirovaniya-moshchnostey-i-servisnoy-ekonomiki/)

Можно ли использовать существующую CMDB для планирования мощностей и сервисной экономики зависит от соответствия CMDB трём основным требованиям. Во-первых, в CMDB должны быть построены логические модели приложений и услуг, включающие функциональные роли ресурсов. Во-вторых, связи между элементами CMDB должны содержать атрибуты и логику передачи потребности в мощностях и стоимости. В-третьих, CMDB должна поддерживать операции с плановыми объектами для обсчёта целевой архитектуры. Проверка этих требований позволяет не только получить ответ в форме «да/нет», но и определить, что именно в CMDB потребует доработки для эффективного использования в управлении мощностями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 847

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление мощностями, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Почему важно различать понятия "типовое внедрение", "типовой процесс" и "типовая система автоматизации"?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razlichat-ponyatiya-tipovoe-vnedrenie-tipovoy-protsess-i-tipovaya-sistema-avtomatizat/)

Важность различения этих понятий обусловлена тем, что они находятся на разных уровнях удаления от конечного результата в виде организованной работы. Типовое внедрение ближе всего к результату, так как подразумевает полную адаптацию процесса к конкретной компании. Типовой процесс (модель) требует адаптации и внедрения, а типовая система автоматизации является лишь инструментом, который не решает задачу организации деятельности сам по себе. Непонимание различий приводит к ситуации, когда заказчики ожидают результат в виде организованных работ, а подрядчики предлагают только документацию или программные продукты. Это особенно проявляется при проведении тендеров, когда отсутствует четкая постановка задачи, подрядчики предлагают разные по сути решения, а выбор делается исключительно по цене, что часто приводит к неэффективным результатам.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 847

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, экономика и финансы

## [Что такое бизнес-услуга в рамках подходов ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-biznes-usluga-v-ramkakh-podkhodov-itil/)

Бизнес-услуга (или customer-facing service в терминах ITIL V3) - это услуга, которая непосредственно предоставляется заказчику и на которую заключается соглашение об уровне услуги (SLA). Это видимая для клиента услуга, с которой он непосредственно взаимодействует. Примером может служить комплексное ИТ-обеспечение процесса продаж или бухгалтерского учета, которое клиент заказывает и использует напрямую.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 847

Теги: ITIL, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие условия позволяют команде делать инвестиции в уменьшение технического долга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-pozvolyayut-komande-delat-investitsii-v-umenshenie-tekhnicheskogo-dolga/)

Команда может делать инвестиции в уменьшение технического долга при выполнении следующих условий: она обладает автономией в управлении своими ресурсами и беклогом, имеет возможность определять приоритеты задач независимо от сиюминутных бизнес-задач; команда располагает достаточными ресурсами для проведения экспериментов, учитывая возможную нерентабельность некоторых инвестиций; есть подтвержденные методы оценки ценности работ по рефакторингу, позволяющие обосновать их необходимость; команда имеет возможность выделять время из нераспределенной прибыли или ресурсов компании на техническое улучшение. Важно отметить, что команда вправе управлять своими ресурсами и принимать подобные решения самостоятельно, особенно когда техническое состояние продукта напрямую влияет на способность команды выполнять бизнес-задачи эффективно.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 847

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Каковы признаки правильно построенной системы измерения и оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-priznaki-pravilno-postroennoy-sistemy-izmereniya-i-otsenki/)

Правильно построенная система измерения и оценки соответствует критериям SMART: показатели конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени. Особенно важно, чтобы каждый показатель был соотнесён с реальными управленческими задачами, а данные использовались для принятия решений. Система не содержит «отчётности ради отчётности», исключает искажение поведения через неправильные стимулы и основана на каскаде целей от стратегического уровня до операционного.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 847

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, стратегия