# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно своевременно информировать о происходящих ИТ-изменениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-svoevremenno-informirovat-o-proiskhodyashchikh-it-izmeneniyakh/)

Важно своевременно информировать о происходящих ИТ-изменениях, поскольку без должного информирования пользователи не будут знать о новых услугах и, соответственно, не смогут их использовать. Недостаток информации приводит к необходимости изобретать то, что уже существует, к дублированию систем и технологий, и к повторному решению уже решенных проблем. Чем крупнее структура, тем выше вероятность таких неэффективных процессов. Ясность и прозрачность коммуникации способствуют улучшению использования ИТ-ресурсов и предотвращению напрасной траты времени и ресурсов организации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 846

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие элементы должны включать соглашения с внешними ИТ-поставщиками для минимизации рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-dolzhny-vklyuchat-soglasheniya-s-vneshnimi-it-postavshchikami-dlya-minimizatsii-risko/)

Соглашения с внешними ИТ-поставщиками должны включать следующие ключевые элементы для минимизации рисков: четкое определение показателей уровня услуг (SLA) с конкретными метриками и пороговыми значениями, условия и процедуры мониторинга выполнения SLA, штрафные санкции за невыполнение обязательств, условия и процедуры изменения объема услуг и их параметров, информацию о максимальных возможностях расширения услуг, данные о резервных вариантах и планах восстановления после сбоев, информацию о том, какие подрядчики или субпоставщики используются и как обеспечивается управление ими, условия завершения сотрудничества и перехода к другому поставщику. Также важно предусмотреть регулярные встречи для пересмотра и обновления соглашений с учетом изменяющихся бизнес-требований.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 846

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление инцидентами, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему проект аутсорсинга может быть нецелесообразен для компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-proekt-autsorsinga-mozhet-byt-netselesoobrazen-dlya-kompanii/)

Проект аутсорсинга может быть нецелесообразен, если руководство компании не готово рассматривать аутсорсер как независимый коммерческий бизнес, подверженный конкуренции. В таком случае аутсорсер не сможет развиваться, останется инертным и потеряет мотивацию к оптимизации затрат и повышению качества. Это приведет к увеличению расходов и ухудшению соотношения качество/стоимость, делая проект пустой тратой сил, времени и денег.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 846

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какова роль компьютерной грамотности пользователей в снижении обращений в поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-kompyuternoy-gramotnosti-polzovateley-v-snizhenii-obrashcheniy-v-podderzhku/)

Рост ИТ-грамотности напрямую снижает число запросов: пользователи самостоятельно решают стандартные задачи (например, настройка принтера или поиск информации в базе знаний). Это подтверждается тенденцией с 2012 по 2018 год: в отраслях с высокой компьютерной подготовкой сотрудников количество обращений снизилось быстрее. Обучение сотрудников, регулярные тренинги и доступные инструкции — ключевые инструменты для минимизации нагрузки на поддержку.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 846

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно учитывать не только данные, но и процесс управления конфигурациями при проектировании CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-ne-tolko-dannye-no-i-protsess-upravleniya-konfiguratsiyami-pri-proektirovan/)

Важно учитывать не только данные, но и процесс управления конфигурациями при проектировании CMDB, потому что цель системы управления конфигурациями заключается не просто в хранении информации, но в обеспечении контроля за изменениями конфигурационных элементов. Управление конфигурациями включает в себя отслеживание истории изменений, привязку изменений к конкретным работам и задачам, анализ влияния изменений на инфраструктуру. Простое наличие данных без поддержки этих процессов делает систему менее эффективной и не позволяет в полной мере реализовать преимущества управления конфигурациями.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 846

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно для руководителя учиться отделять свои управленческие функции от исполнительских задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-dlya-rukovoditelya-uchitsya-otdelyat-svoi-upravlencheskie-funktsii-ot-ispolnitelskikh/)

Важно для руководителя учиться отделять управленческие функции от исполнительских задач, чтобы не перегружать себя рутинной работой и иметь возможность фокусироваться на стратегических вопросах. Это позволяет эффективно контролировать процессы, развивать команду и обеспечивать соблюдение ключевых показателей эффективности. Если руководитель постоянно занимается исполнением задач, он теряет контроль над общей картиной работы, не успевает реагировать на критические ситуации и не создаёт условий для роста сотрудников, что в долгосрочной перспективе снижает эффективность всей организации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 846

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Какие современные коммуникационные каналы рекомендуется использовать вместо традиционных текстовых инструкций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sovremennye-kommunikatsionnye-kanaly-rekomenduetsya-ispolzovat-vmesto-traditsionnykh-tekstovyk/)

Вместо традиционных текстовых инструкций рекомендуется использовать современные коммуникационные каналы: мессенджеры и чаты вместо социальных сетей; телеграм-каналы с интерактивными ботами; обучающие видеоуроки в один клик; интеграция всплывающих подсказок и предикативных технологий в интерфейсы; разработка специальных каналов коммуникации для кроссфункциональных команд; прямые ссылки на базу знаний из рабочих систем. Также следует обращать внимание на формат контента, делая его более интерактивным и удобным для восприятия.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 846

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Почему мнение о том, что бизнес не понимает ITSM, считается односторонним?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-mnenie-o-tom-chto-biznes-ne-ponimaet-itsm-schitaetsya-odnostoronnim/)

Это мнение считается односторонним, потому что на практике встречаются бизнес-подразделения, которые глубоко задумываются о том, как устроено ИТ-обеспечение их деятельности, понимают необходимость конструктивного диалога и учитывают ограничения при формулировании требований. Представители бизнеса могут осознанно подходить к вопросам SLA и планировать развитие отношений с ИТ-подразделением с учетом будущих возможностей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 846

Теги: ITSM, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Почему важно начинать обсуждение целей развития продукта как можно раньше?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-nachinat-obsuzhdenie-tseley-razvitiya-produkta-kak-mozhno-ranshe/)

Обсуждение целей развития продукта важно начинать как можно раньше, потому что планирование целевых состояний определяет всю последующую деятельность по управлению продуктовым бэклогом и рабочими процессами. Это позволяет избежать потери фокуса на долгосрочных задачах, сбалансированно распределить нагрузку между краткосрочными и долгосрочными задачами и обеспечить прозрачность процесса для команды. Хотя цели могут постоянно уточняться, их неопределенность может завести развитие продукта в тупик и подорвать мотивацию команды.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 846

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие типы изменений могут быть включены в стандартные изменения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-izmeneniy-mogut-byt-vklyucheny-v-standartnye-izmeneniya/)

В стандартные изменения целесообразно включать типы изменений с минимальной степенью неопределенности и предсказуемым характером. К таким изменениям относятся:  - Типовые работы, для которых можно определить чёткую последовательность действий без необходимости анализа рисков и оценки влияния, - Изменения, требующие минимального количества согласований, - Изменения, выполняемые определенными рабочими группами по уже утвержденной схеме, - Изменения, для которых можен быть установлен норматив по времени выполнения, - Изменения, традиционно связанные с управлением запросами на обслуживание и доступные конечным пользователям.  Стандартные изменения должны быть сформулированы максимально конкретно и включены в общий каталог поддержки. Для части стандартных изменений допустимо применение нормативов SLA, особенно для тех, которые имеют четко определенный процесс исполнения и ожидаемый результат.  При этом важно помнить, что стандартные изменения должны составлять не все, а лишь часть общего объема изменений, так как многие изменения требуют анализа и оценки из-за их влияния на другие системы или бизнес-процессы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 846

Теги: SLA, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM