# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [В чем основное расхождение в понимании границ применимости подходов Agile, DevOps и ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-osnovnoe-raskhozhdenie-v-ponimanii-granits-primenimosti-podkhodov-agile-devops-i-itil/)

Основное расхождение заключается в том, что апологеты этих подходов иногда упрощают их применимость, предполагая, что они универсальны для всех типов организаций и ситуаций. В реальности каждый подход имеет свою область эффективного применения. Например, методы DevOps, хорошо работающие в стартапах и небольших командах, могут быть неэффективны в крупных enterprises с распределенными гетерогенными инфраструктурами без соответствующей адаптации. Это приводит к распространению статей типа «Мифы ХХХ», где адепты пытаются опровергнуть распространенное мнение о несоответствии подхода конкретным условиям, иногда без должного учета контекста.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 922

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, ITIL, командная работа, управление конфигурациями, CMDB

## [Какова роль управленческих процессов в организационной структуре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-upravlencheskikh-protsessov-v-organizatsionnoy-strukture/)

Управленческие процессы играют ключевую роль в организации, обеспечивая руководство, контроль и координацию деятельности всей компании. К ним относятся разработка стратегии, планирование, принятие решений, установление целей, распределение ресурсов и мониторинг выполнения задач. Эти процессы создают структурную основу, которая позволяет организации функционировать слаженно и достигать поставленных целей, а также обеспечивают связь между стратегией компании и ее операционной деятельностью.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 922

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какой процесс управления соответствует циклу PDCA в контексте управления уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-protsess-upravleniya-sootvetstvuet-tsiklu-pdca-v-kontekste-upravleniya-urovnem-it-uslug/)

В контексте управления уровнем ИТ-услуг процесс SLM (Service Level Management) соответствует циклу PDCA (Plan-Do-Check-Act). Этот процесс ответственен за реализацию цикла PDCA над оперативной деятельностью в рамках жизненного цикла услуг, направленного на постепенное устранение несоответствий между ожиданиями заказчика услуг и реальными показателями предоставляемых услуг. Таким образом, SLM обеспечивает постоянное улучшение качества ИТ-услуг через планомерное выявление и устранение недостатков.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 922

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что означает, что факторы успеха практик (PSF) не являются просто отдельными задачами или видами деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-chto-faktory-uspekha-praktik-psf-ne-yavlyayutsya-prosto-otdelnymi-zadachami-ili-vidam/)

Факторы успеха практик (PSF) не ограничиваются только отдельными задачами или видами деятельности, а представляют собой комплексные функциональные компоненты, которые охватывают все аспекты управления услугами: Организации и люди, Информация и технологии, Потоки ценности и процессы, Поставщики и партнёры. Это означает, что PSF объединяют в себе различные элементы, необходимые для успешной реализации практики, включая человеческие ресурсы, технологии, процессы и взаимодействие с поставщиками и партнёрами. Например, PSF для раннего выявления инцидентов предполагает не только наличие инструментов мониторинга, но и обученных специалистов, эффективные процессы обнаружения и надежные технологии для оповещения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 922

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, мониторинг, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Чем опасен подход, когда управление проектом строится на работе с большими задачами, занимающими месяцы или годы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-opasen-podkhod-kogda-upravlenie-proektom-stroitsya-na-rabote-s-bolshimi-zadachami-zanimayushchi/)

Работа с большими задачами, занимающими месяцы или годы, чрезвычайно опасна, потому что в таком случае вероятность необходимости смены приоритетов приближается к 100%. Когда смена приоритетов происходит на полпути выполнения таких крупных задач, незавершенная работа становится полной потерей, так как еще не принесла никакой ценности. Большие задачи создают высокую степень неопределенности, увеличивают риски и сводят на нет гибкость организации. Это также приводит к привычке управлять по экстренным ситуациям, создает постоянный кризисный режим работы и отвлекает ресурсы от долгосрочного развития и системных улучшений процессов организации труда.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 922

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как расширенный жизненный цикл инцидента помогает в оптимизации времени устранения сбоя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasshirennyy-zhiznennyy-tsikl-intsidenta-pomogaet-v-optimizatsii-vremeni-ustraneniya-sboya/)

Расширенный жизненный цикл разбивает общий простой на отдельные этапы, что позволяет анализировать каждый из них на предмет оптимальных затрат времени. Например, если обнаружено, что основное время уходит на диагностику или ожидание информации, можно внедрить более эффективные системы мониторинга или автоматизировать сбор данных. Это даёт возможность выявить узкие места в процессе и сократить общее время, необходимое для полного восстановления ИТ-услуги.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 922

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мониторинг, управление инцидентами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему утверждение «простаивающий ресурс - это потери для бизнеса» может быть ошибочным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-utverzhdenie-prostaivayushchiy-resurs-eto-poteri-dlya-biznesa-mozhet-byt-oshibochnym/)

Утверждение «простаивающий ресурс - это потери для бизнеса» может быть ошибочным, потому что простой часто является естественной частью рабочего процесса и может указывать на баланс системы. В системах с последовательными этапами работы небольшие простои на отдельных участках предотвращают перегрузку последующих этапов. Простой может быть сигналом о сбое на предыдущих участках, который нужно изучить, а не маскировать дополнительной работой. Фокус на 100% загрузке ресурсов приводит к перепроизводству и создает заторы в цепочке создания ценности. Таким образом, оптимальная эффективность системы достигается не максимальной загрузкой каждого отдельного ресурса, а сбалансированной работой всей системы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 922

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как связаны между собой Cj и Sj в формуле FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-cj-i-sj-v-formule-ftr/)

Cj и Sj связаны между собой через операнд Nj, который определяется как сумма этих величин: Nj = Cj + Sj. Здесь Cj — количество обращений, обработанных j-той группой и закрытых без рекламаций, а Sj — количество возвратов на доработку в эту группу. Эти два показателя вместе формируют полную картину обработанных обращений, участвующих в расчёте метрики First Time Resolution (FTR), и позволяют корректно отразить качество работы группы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 922

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание

## [Как SIP влияет на интеграцию функций эксплуатации и разработки в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sip-vliyaet-na-integratsiyu-funktsiy-ekspluatatsii-i-razrabotki-v-itsm/)

SIP способствует более тесной интеграции функций эксплуатации и разработки, так как направляет их усилия на достижение общей цели — повышение удовлетворенности потребителя услуг. Программа совершенствования услуг создает общие задачи и проекты, которые требуют совместной работы эксплуатационных и разработческих команд, фокусируясь на улучшении конкретных аспектов услуг. Это позволяет устранить разрыв между созданием функциональности и ее поддержкой в эксплуатации, создавая единую систему ответственности за качество сервиса на всех этапах его жизненного цикла.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 922

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Что такое координатор проблем и каковы его обязанности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-koordinator-problem-i-kakovy-ego-obyazannosti/)

Координатор проблем — это специалист, который в более сложных организациях берет на себя часть обязанностей по управлению проблемами. Его основные обязанности включают рассмотрение представленной информации о возможных проблемах, их анализ, а также рутинные задачи, связанные с закрытием проблем. Координатор проблем занимается повседневным управлением, позволяя менеджеру по управлению проблемами сосредоточиться на более стратегических аспектах, таких как выявление корневых причин и разработка долгосрочных решений.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 922

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проблемами