# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие основные области рисков выделяют авторы COBIT5 for Risk, связанные с инсайдерскими угрозами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-oblasti-riskov-vydelyayut-avtory-cobit5-for-risk-svyazannye-s-insayderskimi-ugrozami/)

Основные области рисков, связанные с инсайдерскими угрозами, по мнению авторов COBIT5 for Risk, включают нарушение работы процессов со стороны сотрудников, модификацию клиентской информации, проведение фиктивных транзакций в финансовых системах, несанкционированные изменения и содействие утечкам конфиденциальной информации через сговор с внешними злоумышленниками. Основной причиной реализации этих рисков названы ошибки в разграничении доступа. Для минимизации таких рисков рекомендуется внедрение важных контролов: разделение полномочий, практики управления доступом и работа с персоналом.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1030

Теги: COBIT, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление релизами, управление рисками

## [Какие четыре ключевые составляющие качества ИТ-услуг упоминаются в ITIL ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-klyuchevye-sostavlyayushchie-kachestva-it-uslug-upominayutsya-v-itil/)

В ITIL выделяются четыре ключевые составляющие качества ИТ-услуг: доступность, мощность, непрерывность и безопасность. Доступность отвечает за предотвращение сбоев, мощность обеспечивает соответствие ресурсов спросу, непрерывность связана с преодолением крупных сбоев («пожаров»), а безопасность направлена на защиту от внешних и внутренних угроз. Эти аспекты рассматриваются как равноправные и обязательные элементы качества ИТ-услуг, кроме функциональности, которая выделена отдельно.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1030

Теги: ITIL, безопасность, управление доступностью, управление инцидентами

## [Почему переход крупной ИТ-организации полностью на гибкие методы маловероятен и часто нецелесообразен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-perekhod-krupnoy-it-organizatsii-polnostyu-na-gibkie-metody-maloveroyaten-i-chasto-netseleso/)

Переход крупной ИТ-организации полностью на гибкие методы маловероятен и часто нецелесообразен по нескольким причинам. Во-первых, масштабная ИТ-инфраструктура с сотнями систем содержит множество legacy-систем и процессов, которые не могут быть быстро изменены без риска нарушения критически важных бизнес-процессов. Во-вторых, различные части организации имеют разные потребности: некоторые системы требуют стабильности и предсказуемости, тогда как другие могут развиваться быстро и гибко. В-третьих, не все сотрудники готовы или могут работать в гибкой среде, особенно если организация долгие годы использовала традиционные методы. Поэтому вместо полного перехода к гибким методам рациональнее применять бимодальный подход, где часть систем и команд работает по традиционным методам, а часть - по гибким, с акцентом на координацию и взаимодействие между этими режимами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1030

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками

## [Как предпроектное обследование помогает в снижении проектных рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predproektnoe-obsledovanie-pomogaet-v-snizhenii-proektnykh-riskov/)

Предпроектное обследование помогает в снижении проектных рисков за счет тщательного изучения текущей ситуации заказчика, четкого определения поставленных задач и точного определения необходимых ресурсов. Полученная информация позволяет разработать реалистичный план реализации, минимизировать неопределенность и избежать непредвиденных ситуаций. В результате снижается вероятность превышения бюджета, срывов сроков и некачественного выполнения работ, что в совокупности существенно уменьшает общие риски проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1030

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Почему важно учитывать вынужденные ожидания при оценке работы службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vynuzhdennye-ozhidaniya-pri-otsenke-raboty-sluzhby-podderzhki/)

Важно учитывать вынужденные ожидания, потому что часто исполнители не могут обработать запрос по причинам, не зависящим от них — например, пользователь не предоставляет необходимую информацию, не дает доступ или не согласовывает финансовые средства. Если не учитывать такие задержки, метрика своевременности может некорректно отражать качество работы сотрудников, наказывая их за факторы, на которые они не могут повлиять. Это приводит к несправедливой оценке эффективности и может поощрять сотрудников заниматься формальным выполнением задач.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1030

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, эффективность, оптимизация

## [В чём разница между линией результативности и линией зрелости на объединенном радаре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-liniey-rezultativnosti-i-liniey-zrelosti-na-obedinennom-radare/)

На объединенном радаре линия результативности показывает текущую пользу, которую процессы приносят организации, измеряемую по шкале от 0 до 100%. Эта линия отражает фактическую эффективность выполнения процессов в свете бизнес-целей. Линия зрелости, в свою очередь, характеризует уверенность в том, что организация сможет продолжать получать эту пользу даже при изменяющихся условиях. Это показывает, насколько надежно процессы построены и документированы, и насколько легко их можно масштабировать или адаптировать. Другими словами, результативность — это «функциональность», а зрелость — это «гарантия», аналогично известной концепции ITIL.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1030

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему делегирование задач является ценным навыком для руководителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-delegirovanie-zadach-yavlyaetsya-tsennym-navykom-dlya-rukovoditelya/)

Делегирование задач — это ценный навык для руководителя, так как он позволяет оптимально распределять работу между командой, развивать компетенции сотрудников и освобождать время руководителя для решения стратегических задач. Умение делегировать наполовину показывает, что руководитель способен построить систему работы, где каждый участник выполняет то, в чём он наиболее силён. Это особенно важно в небольших коллективах, где полное разделение ролей невозможно, и необходимо находить баланс между личным участием в работе и управлением процессами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1030

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие конкретные показатели можно использовать для оценки эффективности процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-konkretnye-pokazateli-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-protsessa-upravleniya-izmen/)

Для оценки эффективности процесса управления изменениями рекомендуется использовать ряд ключевых показателей: количество успешных внедрений изменений без инцидентов, среднее время обработки запросов на изменения, процент изменений, заблокированных на этапе оценки из-за выявленных рисков, и частота откатов изменений. Также полезно отслеживать финансовые метрики, такие как сокращение затрат на устранение последствий сбоев или снижение простоев. Периодическая публикация этих данных помогает наглядно демонстрировать прогресс и укреплять доверие к процессу как среди сотрудников, так и среди руководства.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1030

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление изменениями, управление инцидентами, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему традиционное решение проблемы разделения заказчика и плательщика может быть недостаточным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnoe-reshenie-problemy-razdeleniya-zakazchika-i-platelshchika-mozhet-byt-nedostatoc/)

Традиционное решение проблемы разделения заказчика и плательщика через простое распределение ИТ-затрат между бизнес-подразделениями может быть недостаточным, потому что без изменений в организационных структурах и системе отчетности это остается формальным упражнением. Если руководители бизнес-подразделений по-прежнему отвечают только за оборот, а не за прибыльность включая ИТ-затраты, то у них нет стимулов экономно расходовать ресурсы. Для реальной работы этого механизма необходимо, чтобы система финансовой отчетности и KPI руководителей бизнес-подразделений учитывала ИТ-затраты как часть расходов их направления, что требует серьезных организационных изменений. Без этого аллокация остается бухгалтерским упражнением, не влияющим на реальное поведение бизнес-подразделений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1030

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, экономика и финансы

## [Как комбинировать различные метрики в итоговый KPI для руководителей поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kombinirovat-razlichnye-metriki-v-itogovyy-kpi-dlya-rukovoditeley-podderzhki/)

Различные метрики для руководителей поддержки можно комбинировать в итоговый KPI простым произведением показателей. Например, умножение своевременности решения инцидентов на своевременность выполнения плановых работ и долю самостоятельно зарегистрированных инцидентов создаст комплексный показатель, который отразит баланс между оперативным реагированием, проактивностью и выполнением запланированных задач. Такое произведение работает лучше, чем использование весовых коэффициентов или извлечение корня, поскольку любое снижение по одному из ключевых показателей существенно повлияет на общий результат, стимулируя руководителя поддерживать высокие стандарты по всем направлениям одновременно.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1030

Теги: ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами