PCF помогает организациям, у которых нет формализованного списка бизнес-процессов, служа готовым справочником и отправной точкой для построения собственной процессной модели. С его помощью организация может проанализировать стандартный список процессов и выбрать те, которые актуальны для ее деятельности. Это позволяет избежать необходимости начинать с нуля при создании каталога ИТ-услуг или при оптимизации бизнес-процессов. PCF предоставляет структурированный подход для идентификации процессов, определения их владельцев и построения связей между бизнес-процессами и ИТ-поддержкой, что особенно полезно при использовании подхода "от бизнес-процессов".

Несмотря на ограничения, «доска аварий» ускоряет первичную диагностику, централизует информацию об инцидентах и помогает координировать действия команды. Она служит отправной точкой для анализа, снижая время на поиск информации о проблемах. Даже при упрощённом отображении она повышает осведомлённость персонала и может предотвратить дублирование усилий при решении инцидентов.

Модель инцидента или модель проблемы представляет собой повторяемый подход к управлению инцидентами или проблемами определенного типа. Многие инциденты или проблемы не являются новыми, они связаны с тем, что происходило раньше и может произойти снова. Поэтому полезно предопределить стандартные модели инцидентов и проблем и применять их к соответствующим ситуациям, когда они происходят. Это помогает быстро и эффективно разрешать инциденты и проблемы, сокращая время восстановления и повышая удовлетворенность потребителей за счет использования проверенных решений. Описание моделей необходимо для обработки стандартных инцидентов или проблем по предопределенному пути и в заранее определенные временные рамки.

Детерминированный контекст характеризуется отсутствием вариативности: все процессы предсказуемы, задачи типовые и хорошо документированы, ресурсы известны заранее, а операции нормированы. В таких условиях дедлайны работают эффективно, так как отсутствуют внешние шоки или непредвиденные изменения. Однако в современном бизнесе такие ситуации встречаются крайне редко, так как рынки часто подвержены VUCA-факторам.

В тексте упоминаются следующие примеры некорректного использования переназначения инцидентов: возврат на Service Desk при передаче решения пользователю; возврат группе, отвечающей за прикладное ПО, после устранения проблемы в базовой инфраструктуре; последовательное переназначение одного инцидента или обращения пользователя нескольким группам для выполнения различных работ. Все эти случаи нарушают принцип, при котором переназначение должно использоваться только для функциональной эскалации (передача на более высокий уровень экспертизы).

Аспекты сервиса из туризма, такие как активное внимание к клиенту, предоставление дополнительных услуг без ожидания оплаты, персональный подход и создание неформальной атмосферы комфорта, могут быть адаптированы для повышения качества ИТ-услуг в России. Например, внедрение системы персональных менеджеров для ключевых клиентов, организация регулярных встреч для обратной связи, предложение индивидуальных решений под задачи клиента. Также важен принцип «превосходства ожиданий» - предоставление большего, чем изначально обещано, для создания положительного имиджа компании.

Повторная обработка инцидента отрицательно сказывается на результате метрики результативности. Чем больше количество инцидентов (M), которые потребовали повторной обработки конкретной группой, тем ниже значение KPI результативности, так как метрика рассчитывается как 1 — (M / N), где N — общее количество инцидентов с участием группы. Таким образом, повторные обработки напрямую снижают показатель результативности и показывают, что группа не смогла завершить задачу полностью и корректно с первого раза.

Подготовка и актуализация документов (каталога услуг, SLA, OLA) составляет не более половины содержания процесса Service Level Management. SLM включает в себя более широкий спектр активностей, таких как анализ требований бизнеса к услугам, планирование ресурсов для достижения требуемых уровней сервиса, непрерывный мониторинг и улучшение услуг, управление ожиданиями заказчиков, анализ тенденций и прогнозирование будущих потребностей, а также обеспечение того, чтобы ИТ-сервисы действительно поддерживали бизнес-цели организации. Это гораздо более комплексный процесс, чем просто документирование.

Технологическое окно - это предварительно согласованный период времени, в течение которого запланировано проведение работ по изменению или обновлению ИТ-сервисов, что может привести к временному снижению или прекращению доступности этих сервисов для пользователей. Технологические окна устанавливаются совместно с бизнес-заказчиками и фиксируются в календаре плановых простоев. Выход за пределы согласованных технологических окон увеличивает риски, связанные с воздействием изменений на бизнес-процессы, и требует дополнительного согласования и документирования через такие механизмы как PSO (Projected Service Outage).

Тимлид в команде разработки выполняет множество задач, включая проектирование сложных технических решений, управление архитектурой, распределение задач внутри команды, ревью кода, планирование работ, проектирование рабочего процесса команды и управление им, проведение регулярных и ситуативных собраний, уточнение требований, декомпозицию задач, оценку задач, определение стандартов написания кода и контроль их соблюдения, взаимодействие с внешними службами и другими командами, наставничество и обучение, участие в подборе новых сотрудников, проведение приемки результатов работы команды у заказчика, поставку результата в боевую среду эксплуатации, отчетность по работе команды, мотивацию участников команды.