# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое специальная авторизация для стандартных изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-spetsialnaya-avtorizatsiya-dlya-standartnykh-izmeneniy/)

Специальная авторизация для стандартных изменений - это дополнительная авторизация, которая может потребоваться для конкретного экземпляра стандартного изменения в соответствии с правилами в части финансирования, информационной безопасности и других смежных практик управления. Хотя стандартное изменение по своей природе не требует дополнительной оценки рисков и основной авторизации для каждого экземпляра (поскольку модель выполнения уже прошла оценку и авторизацию), отдельные аспекты конкретной реализации могут потребовать специфического одобрения. Например, если стандартное изменение связано с определенными финансовыми затратами или затрагивает критически важные данные, может потребоваться специальная авторизация, соответствующая внутренним политикам организации по финансам или безопасности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 844

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, безопасность, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление изменениями, управление рисками, экономика и финансы

## [Какова доля затрат на персонал в операционных затратах на ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-dolya-zatrat-na-personal-v-operatsionnykh-zatratakh-na-it/)

Затраты на персонал составляют 40-60% операционных затрат на ИТ в российских компаниях. В западных компаниях этот показатель ниже — 30-40%, что связано с более широким использованием аутсорсинга и в среднем более высокой эффективностью труда сотрудников ИТ-подразделений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 843

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие основные функции выполняет тимлид в команде разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-funktsii-vypolnyaet-timlid-v-komande-razrabotki/)

Тимлид в команде разработки выполняет множество задач, включая проектирование сложных технических решений, управление архитектурой, распределение задач внутри команды, ревью кода, планирование работ, проектирование рабочего процесса команды и управление им, проведение регулярных и ситуативных собраний, уточнение требований, декомпозицию задач, оценку задач, определение стандартов написания кода и контроль их соблюдения, взаимодействие с внешними службами и другими командами, наставничество и обучение, участие в подборе новых сотрудников, проведение приемки результатов работы команды у заказчика, поставку результата в боевую среду эксплуатации, отчетность по работе команды, мотивацию участников команды.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 843

Теги: DevOps, CI/CD, ISO 20000, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие риски возникают при проектировании процессов без учёта будущей автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-proektirovanii-protsessov-bez-ucheta-budushchey-avtomatizatsii/)

При проектировании процессов без чёткого понимания возможностей ITSM-системы возрастает риск создания «бумажного» регламента, который так и не будет внедрён в работу. Такой подход часто приводит к тому, что процесс через короткое время оказывается забыт и не используется в реальных операциях. Также есть вероятность, что при последующей автоматизации выявятся несоответствия между запланированной логикой процесса и возможностями системы, что потребует переработки регламента и увеличит затраты времени и ресурсов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 843

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, экономика и финансы

## [Как диагностика продуктовой команды может помочь выявить и преодолеть эффект Даннинга-Крюгера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-diagnostika-produktovoy-komandy-mozhet-pomoch-vyyavit-i-preodolet-effekt-danninga-kryugera/)

Диагностика продуктовой команды позволяет создать беспристрастную оценку реального положения дел в команде, выявляя как технические навыки, так и коммуникационные аспекты. Сторонние эксперты могут оценить реальный уровень компетенций членов команды с разных точек зрения (360-градусная оценка), что помогает обнаружить случаи, когда специалисты переоценивают свои способности из-за эффекта Даннинга-Крюгера. В тексте подчеркивается, что диагностика рассматривает артефакты работы, рабочие процессы и коммуникации внутри команды и с бизнесом, формируя объективную картину, которую затем можно обсудить с командой. Это помогает определить, какие аспекты требуют корректировки, и разработать план действий для улучшения сотрудничества и работы команды.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 843

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как новые руководители могут адаптироваться к уже внедренным ITSM-процессам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-novye-rukovoditeli-mogut-adaptirovatsya-k-uzhe-vnedrennym-itsm-protsessam/)

Новые руководители могут адаптироваться к уже внедренным ITSM-процессам через активное вовлечение в текущие операции, обучение от опытных сотрудников и получение регулярных отчетов о работе системы. Важно организовать для них краткие, но информативные презентации, демонстрирующие как процесс работает и какие выгоды он приносит. Также рекомендуется создать пилотные проекты, где новые руководители могут лично увидеть эффективность ITSM на конкретных примерах. Поиск союзников среди менеджеров процессов, которые уже работают с системой и видят ее преимущества, также может помочь в адаптации и принятии новых процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 843

Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие последствия возникают, если не учитывать мотивацию сотрудников при внедрении новых процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-voznikayut-esli-ne-uchityvat-motivatsiyu-sotrudnikov-pri-vnedrenii-novykh-protses/)

Если при внедрении новых процессов не учитывать мотивацию сотрудников, это может привести к неэффективности всей системы и её окончательному провалу. Например, в случае с внедрением Kanban-метода, если аналитики не видят необходимости брать новые задачи сразу после завершения предыдущих, то отсутствие входящего потока задач делает невозможным функционирование самой системы. Сотрудники могут формально соблюдать процедуры, но не будут следовать духу новой методологии, что приведёт к отсутствию ожидаемых улучшений в производительности. Более того, это может вызвать дополнительное недовольство среди сотрудников и снизить их доверие к будущим инициативам по изменениям. Поэтому мотивация сотрудников является одной из ключевых составляющих успешного внедрения любых новых процессов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 843

Теги: Канбан, WIP-лимиты, мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что входит в основные управленческие упражнения, которые проводят успешные руководители в игровой ситуации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vkhodit-v-osnovnye-upravlencheskie-uprazhneniya-kotorye-provodyat-uspeshnye-rukovoditeli-v-igro/)

Успешные руководители в игровой ситуации проводят два основных управленческих упражнения. Во-первых, они анализируют ситуацию и выделяют разные направления ответственности, определяя конкретных ответственных за каждое направление. Во-вторых, они определяют приоритеты на короткую перспективу, понимая, что важно сделать именно сейчас. На основе этих упражнений становится понятно, с кем и о чём нужно поговорить, как начать работу, с кого что спрашивать и кому чем помочь. Главное - продолжать видеть общую картину, а не погружаться полностью в детали.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 843

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие общие черты есть у управления инцидентами и управления запросами на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obshchie-cherty-est-u-upravleniya-intsidentami-i-upravleniya-zaprosami-na-obsluzhivanie/)

Управление инцидентами и управление запросами на обслуживание имеют несколько общих черт. Во-первых, обе эти практики обычно обрабатываются одной и той же командой сервис-деска. Во-вторых, для обеих практик должны быть четко определены и реалистичные ожидания пользователей относительно сроков выполнения запросов, что обычно фиксируется в SLA. В-третьих, обе практики существенно влияют на удовлетворенность пользователей и заказчиков. В-четвертых, эффективность обеих практик зависит от уровня взаимодействия между различными командами, участвующими в предоставлении ИТ-услуг.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 843

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие требования предъявляются к кандидату на роль Service Owner?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trebovaniya-predyavlyayutsya-k-kandidatu-na-rol-service-owner/)

К кандидату на роль Service Owner предъявляются требования глубокого понимания бизнес-целей и требований, знания ИТ-процессов и технологий, навыков коммуникации и взаимодействия с различными заинтересованными сторонами, способности принимать решения и нести ответственность за результаты. Поскольку роль Service Owner фокусируется как на бизнес-аспектах, так и на технических аспектах, кандидат должен обладать как стратегическим мышлением, так и пониманием операционных деталей.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 843

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы