# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему мнение о том, что бизнес не понимает ITSM, считается односторонним?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-mnenie-o-tom-chto-biznes-ne-ponimaet-itsm-schitaetsya-odnostoronnim/)

Это мнение считается односторонним, потому что на практике встречаются бизнес-подразделения, которые глубоко задумываются о том, как устроено ИТ-обеспечение их деятельности, понимают необходимость конструктивного диалога и учитывают ограничения при формулировании требований. Представители бизнеса могут осознанно подходить к вопросам SLA и планировать развитие отношений с ИТ-подразделением с учетом будущих возможностей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 913

Теги: ITSM, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как приоритизация инцидентов связана с факторами успеха практики управления инцидентами в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-prioritizatsiya-intsidentov-svyazana-s-faktorami-uspekha-praktiki-upravleniya-intsidentami-v-iti/)

В ITIL 4 приоритизация инцидентов входит в факторы успеха практики управления инцидентами, поскольку является ключевым элементом для достижения основной цели практики — минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес. Один из факторов успеха — умение решать инциденты быстро и эффективно, что напрямую зависит от корректной приоритизации. Правильная приоритизация позволяет определить порядок работы с инцидентами так, чтобы общее негативное влияние было минимальным, что и свидетельствует об эффективности работы практики. Приоритизация описана в контексте этого фактора успеха, а не как отдельный шаг процесса.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 913

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какова практическая цель изучения метрик потока создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-prakticheskaya-tsel-izucheniya-metrik-potoka-sozdaniya-tsennosti/)

Практическая цель изучения метрик потока создания ценности заключается в том, чтобы научиться выявлять и устранять препятствия в процессе создания ценности для клиента. Это включает в себя возможность понимать, как именно работают процессы, где они теряют время и ресурсы, и как улучшить управление ими. Основной акцент направлен на то, чтобы задавать правильные вопросы при анализе данных, а не просто констатировать факты, что позволяет принимать более обоснованные управленческие решения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 913

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream)

## [Как оценить необходимость введения дополнительной метрики процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-neobkhodimost-vvedeniya-dopolnitelnoy-metriki-protsessa/)

Необходимость новой метрики определяется через ответы на три вопроса: 1) Решает ли она конкретную управленческую задачу? 2) Можно ли изменить действия команды на основе ее значений? 3) Соизмеримы ли затраты на сбор данных с ожидаемым эффектом? Например, метрика «доля обращений с некорректной классификацией» оправдана, если данные искажения приводят к ошибкам в отчетности или ухудшению качества сервиса. Если улучшение метрики не влияет на другие показатели, от нее стоит отказаться.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 913

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как влияет изолированный подход к бюджетной оптимизации на эффективность компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-izolirovannyy-podkhod-k-byudzhetnoy-optimizatsii-na-effektivnost-kompanii/)

Изолированный подход к оптимизации — когда каждое подразделение сосредотачивается на своих показателях и целевых сокращениях — приводит к внутреннему конфликту интересов и противоречит стратегическим целям компании. Бонусы, завязанные на локальные результаты, стимулируют подразделения действовать в ущерб общей эффективности. Например, сокращение ИТ-инвестиций может обеспечить снижение затрат в этом блоке, но увеличить издержки в других подразделениях или снизить общую доходность из-за нехватки технологических решений для бизнес-процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 912

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как метрика отражает долю ответственности каждой группы в нарушении сроков обработки инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metrika-otrazhaet-dolyu-otvetstvennosti-kazhdoy-gruppy-v-narushenii-srokov-obrabotki-intsidenta/)

Метрика распределяет ответственность за нарушение срока обработки пропорционально доле участия каждой группы в общем времени обработки просроченного инцидента. Для этого используется формула, где для каждого просроченного инцидента (vi=1) вычисляется доля времени группы (ti/Ti), которую затем вычитают из единицы. Чем большую часть общего времени обработки инцидента занимала группа, тем больше ее ответственность за просрочку и тем ниже её KPI. Это позволяет избежать ситуаций, когда 'стрелочником' становится последняя группа, получившая уже просроченный инцидент.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 912

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Какие методы эффективны для работы с системным сопротивлением организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-effektivny-dlya-raboty-s-sistemnym-soprotivleniem-organizatsii/)

Эффективные методы работы с системным сопротивлением организации включают: 1) Формирование коалиции поддержки изменений из руководителей разных уровней и подразделений. 2) Создание видения изменений, которое резонирует с ценностями и целями организации. 3) Разработка плана изменений с четкими этапами и промежуточными результатами, поддающимися измерению. 4) Усиление коммуникации на всех уровнях организации для уменьшения неопределенности и слухов. 5) Выявление и поддержка первых сторонников изменений, создание сети адвокатов преобразований. 6) Предоставление обучения и ресурсов, необходимых для успешной адаптации к изменениям. 7) Внедрение пилотных проектов для демонстрации успешности подхода в ограниченном масштабе. 8) Изменение системы вознаграждений и показателей эффективности для поддержки новых поведений. 9) Постоянный мониторинг прогресса и оперативная корректировка плана изменений. 10) Укрепление новых практик через интеграцию в процессы, системы и культуру организации, чтобы предотвратить возврат к старым методам.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 912

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие типичные ошибки совершают зрелые команды при анализе своих проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipichnye-oshibki-sovershayut-zrelye-komandy-pri-analize-svoikh-problem/)

Типичные ошибки включают уверенность в стабильности рабочего процесса без необходимости изменений, игнорирование объективных метрик в пользу субъективных ощущений, атрибуцию проблем внешним факторам (например, сезонным изменениям), и фокусировку на отдельных задачах вместо общего потока. Также команды часто забывают, что роль менеджмента по ускорению поставки должна присутствовать даже в зрелых командах, особенно при замедлении потока.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 912

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как различаются типы поставщиков услуг согласно ITIL и как это влияет на применение штрафных санкций по SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-tipy-postavshchikov-uslug-soglasno-itil-i-kak-eto-vliyaet-na-primenenie-shtrafnyk/)

ITIL выделяет три типа поставщиков услуг: Тип I и Тип II (внутренние поставщики) и Тип III (внешние поставщики). Для внутренних поставщиков (Тип I и Тип II) финансовые штрафы обычно отсутствуют, а ответственность выражается в виде уменьшения премий сотрудников ИТ-подразделения. Штрафы могут применяться автоматически или на усмотрение руководства, что делает применение санкций менее однозначным. Для внешних поставщиков (Тип III) предусматриваются реальные финансовые санкции, но их размер и применение часто ограничены. Например, сумма штрафов обычно не превышает 20–30% от суммы контракта, а в некоторых законах, таких как 44-ФЗ, штрафные санкции определены значительно ниже, в диапазоне от 0,5% до 2,5% от суммы контракта.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 912

Теги: ITIL, SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление уровнем услуг, SLM

## [Что характеризовало рынки в девяностых годах в России?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-kharakterizovalo-rynki-v-devyanostykh-godakh-v-rossii/)

В девяностые годы на рынках России многочисленные предприниматели предлагали гражданам услуги по покупке и продаже валюты, такие как «Золото, доллары куплю» или «Доллары куплю / продам». Также наблюдались необычные случаи рекламы, например, на автомобиле около Горбушки висела надпись «Рассмотрю любые предложения», что демонстрировало культуру ориентации на клиента даже в те времена.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 912

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик