Категоризация инцидентов поддерживает проактивное управление проблемами за счет выявления областей, где возникают частые инциденты определенного типа. Анализ этих инцидентов по категориям позволяет ИТ-специалистам определить их корневые причины и принять проактивные меры для их устранения. Например, если в категории «Проблемы с оборудованием» наблюдается высокая частота инцидентов, связанных с конкретным типом устройств, это может сигнализировать о необходимости их замены или усиленного профилактического обслуживания. Такой подход позволяет предотвратить повторные инциденты и улучшить общую надежность ИТ-инфраструктуры.

Отраслевая принадлежность компании оказывает существенное влияние на значение Incident Rate. Например, в банковском секторе показатель обычно выше, чем в энергетике, из-за большей сложности используемых информационных технологий и более высокой частоты их изменений. Это приводит к увеличению количества пользовательских инцидентов и, соответственно, к повышению метрики Incident Rate.

Команда без формальной роли тимлида может получить несколько преимуществ: более равномерное распределение ответственности, что устраняет узкие места; улучшенное качество решений за счет коллективного обсуждения; более высокий уровень мотивации, так как каждый член чувствует реальное влияние на процесс; уменьшение рисков, связанных с зависимостью от отдельных людей (эффект «автобуса»); более быстрое реагирование на изменения, так как решения принимаются быстрее без необходимости согласования с одним лицом; более сильная команда в долгосрочной перспективе, так как все члены развивают управленческие и технические навыки.

Service Owner участвует во внутренних и внешних встречах по оценке услуги, обеспечивая, что представления бизнеса и ИТ-организации об услуге совпадают. Он отвечает за сбор и анализ обратной связи от заказчиков, оценку удовлетворенности услугой и выявление областей для улучшения. Таким образом, Service Owner является ключевой фигурой в процессе непрерывного улучшения услуг.

Конечный пользователь ИТ-сервисов получает более стабильную и предсказуемую работу сервисов благодаря формализации процесса управления изменениями. Уменьшается частота сбоев и незапланированных отключений, что повышает продуктивность сотрудников компании. Пользователи также отмечают улучшение взаимодействия с ИТ-департаментом: запросы обрабатываются быстрее, появляется прозрачность по срокам и статусам изменений. Кроме того, конечные пользователи меньше сталкиваются с негативными последствиями спонтанных изменений, таких как потеря данных или временная недоступность критически важных функций.

Оптимальные нормативы времени на обработку обращений в условиях нескольких часовых поясов определяются через анализ исторических данных и моделирование рабочих процессов. Сначала необходимо собрать данные о том, сколько времени обычно занимает обработка аналогичных обращений с учетом перенаправлений между регионами. Затем, используя календари рабочего времени всех групп, рассчитать среднее фактическое рабочее время для решения типовых задач. На основе этого определяются реалистичные нормативы, которые затем проверяются на тестовых примерах. Важно учитывать не только средние значения, но и максимальные возможные значения при сложных сценариях. После определения нормативов их следует довести до сотрудников и пользователей, объяснив, как рассчитывается время обработки. Регулярный пересмотр нормативов на основе новых данных поможет поддерживать их актуальность.

Телефонные звонки могут быть неудобны для пользователей при обращении в техническую поддержку по нескольким причинам: часто бывает сложно дозвониться из-за высокой загруженности линии, необходимость отвечать на вопросы оператора может вызывать трудности, особенно если у пользователя нет четкого понимания проблемы, а также требуется тратить время на ожидание ответа. Для некоторых клиентов проблема может быть простой и решиться за несколько минут, но задержки в дозвоне делают процесс более длительным. Кроме того, если у пользователя нет возможности говорить в данный момент (например, находится в общественном месте), телефонный контакт становится невозможным.

Организационная структура оказывает значительное влияние на управление проблемами. В организациях с запутанными и сложными структурами часто появляется необходимость в создании специальной должности менеджера по управлению проблемами для координации работы. В других случаях формируются временные команды, которые занимаются расследованием конкретных проблем. В продуктовых организациях управление проблемами часто интегрировано в повседневную деятельность и может быть автоматизировано, что уменьшает потребность в отдельной структуре. Выбор подхода зависит от объема регистрируемых проблем и сложности организации.

Практика ведения каталога технических услуг и OLA не применима ко всем компаниям, потому что сервисный подход вообще реализован лишь в небольшом количестве организаций, и только к очень небольшой доле этих организаций применима именно практика ведения каталога технических услуг и OLA. Это связано с тем, что такие документы и практики значительно влияют на другие процессы, отношения между подразделениями и оргструктуру, и их введение может быть избыточным или неоправданным в компаниях с простой структурой или без четкого сервисного подхода. О необходимости быть осторожнее с внедрением таких практик уже писали Pink Elephant (около 2006 года) и IT Skeptic (около 2011 года).

Улучшение качества возможно за счёт сокращения количества уровней IVR до минимума, необходимого для эффективного распределения; внедрения единой системы учёта звонка с передачей всей информации между сотрудниками при переадресации; исключения ненужных сообщений, не соответствующих статусу клиента; оптимизации времени ожидания с информативными статусами («Вы 3-й в очереди, ожидание около 2 минут»); отказа от навязчивых запросов оценить обслуживание до завершения взаимодействия; обучения операторов основам всех банковских продуктов для первичной фильтрации запросов; внедрения технологии предиктивного набора для сокращения времени соединения; обеспечения резервных каналов связи при технических обрывах.