# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие моменты необходимо учитывать при выборе каналов коммуникации для информирования пользователей о статусе инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-momenty-neobkhodimo-uchityvat-pri-vybore-kanalov-kommunikatsii-dlya-informirovaniya-polzovatel/)

При выборе каналов коммуникации для информирования пользователей о статусе инцидента необходимо учитывать ряд моментов: согласованный с бизнесом уровень сервиса (SLA), предпочтения пользователей в отношении форматов и частоты оповещений, технические возможности организации автоматической передачи информации, стоимость каждого канала и его эффективность. Также важно соблюсти баланс между проактивной коммуникацией (автоматические оповещения) и реактивной (предоставление информации по запросу), чтобы избежать информационной перегрузки пользователей и при этом предоставить информацию, когда она действительно нужна. Для VIP-пользователей могут потребоваться более персонализированные каналы, например, прямые телефонные звонки или личные встречи.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 836

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какова основная проблема с использованием своевременности как основного показателя эффективности в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-problema-s-ispolzovaniem-svoevremennosti-kak-osnovnogo-pokazatelya-effektivnosti-v/)

Основная проблема заключается в том, что высокий показатель своевременности может быть достигнут путем искусственного увеличения целевого времени решения, что приводит к расхождению между статистическими показателями и реальным восприятием пользователей. Своевременность является косвенным показателем, который удобен для процессного контроля, но не отражает фактическое время решения, важное для конечных пользователей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 835

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Почему идеальная картина командной работы с полной поддержкой и отсутствием ограничений нереалистична?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-idealnaya-kartina-komandnoy-raboty-s-polnoy-podderzhkoy-i-otsutstviem-ogranicheniy-nerealist/)

Идеальная картина командной работы с полной поддержкой и отсутствием ограничений нереалистична, потому что продуктивная команда работает в коммерческой среде, где присутствует заказчик-инвестор, заинтересованный в возврате вложенных средств. Этот заказчик всегда будет недоволен текущим результатом, стремясь к улучшению качества, снижению стоимости и ускорению поставки. Кроме того, участники команды являются наемными специалистами, их мотивация опирается на личные интересы, а не только на коллективные цели. Статичность состава команды и полная защищенность каждого участника противоречат реалиям бизнеса, где требуется постоянное подтверждение эффективности и возможность расформирования неэффективных групп.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 835

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, трансформация, ускорение, Time-to-Market, эффективность, оптимизация

## [Какие риски возникают при отсутствии согласования доступа к информационным системам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-otsutstvii-soglasovaniya-dostupa-k-informatsionnym-sistemam/)

При отсутствии согласования доступа к информационным системам возникают следующие риски: нарушение бизнес-процессов из-за неправильного использования ресурсов; несоответствие регуляторным требованиям, что может привести к штрафам и санкциям; нарушение принципа разделения обязанностей, повышающее риск мошенничества или ошибок; снижение производительности систем из-за непланируемых нагрузок; утечка или повреждение конфиденциальной информации; утечка данных; отсутствие контроля за тем, какие сотрудники имеют доступ к критически важным данным и системам. Все эти риски могут серьезно повлиять на эффективность и безопасность организации.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 835

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какую роль играет руководство в успешной реализации SIP?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-rukovodstvo-v-uspeshnoy-realizatsii-sip/)

Руководство играет ключевую роль в успешной реализации SIP. Без понимания и желания руководства искать и находить способы повышения удовлетворённости заказчиков сама идея SIP в организации не может существовать долго. Поддержка руководства необходима для обеспечения ресурсов, согласования решений и обеспечения ответственности за выполнение задач. Руководство должно организовывать или включать в повестку встречи по совершенствованию услуг обсуждение SIP, что позволит системно подходить к процессу постоянного улучшения и не допустить разрыва цикла улучшений.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 835

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как предложенная метрика стимулирует выявление и регистрацию новых проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predlozhennaya-metrika-stimuliruet-vyyavlenie-i-registratsiyu-novykh-problem/)

Предложенная метрика увеличивается при регистрации новых проблем, что противоположно эффекту традиционных метрик, которые ухудшаются при росте числа новых проблем. Поскольку метрика учитывает количество новых проблем (N) в числителе формулы (N + C), увеличение N при прочих равных условиях ведет к увеличению значения метрики. Это создает положительный стимул для менеджеров процесса активнее выявлять и регистрировать проблемы, что особенно важно для процесса управления проблемами, где триггеры выявления проблем являются внутренними по отношению к оцениваемому субъекту (ДИТ).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 835

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему KPI, взятые из книг или других источников, часто не работают в процессе управления ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kpi-vzyatye-iz-knig-ili-drugikh-istochnikov-chasto-ne-rabotayut-v-protsesse-upravleniya-it/)

KPI из книг и других источников зачастую являются только примерами, взятыми для иллюстрации. Их нельзя просто скопировать в свой процесс, так как они не отвечают на конкретные цели измерения. Каждая организация должна разрабатывать собственные KPI, исходя из целей, назначения, ключевых практик. Механический заимствованных примеров без понимания назначения метрик приводит к тому, что они не помогают в принятии управленческих решений, так как не связаны с конкретными бизнес-целями и задачами процесса.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 835

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие показатели предлагается использовать вместо классического показателя доступности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-predlagaetsya-ispolzovat-vmesto-klassicheskogo-pokazatelya-dostupnosti/)

Предлагается использовать три ключевых показателя, отражающих разные аспекты влияния простоев на бизнес: 1) Суммарное время простоев за период, отражающее общий объем недоступности; 2) Максимальный разовый простой, учитывающий критичность длительных прерываний, которые могут вызвать значительные убытки и репутационный ущерб; 3) Количество нарушений, важное для бизнес-процессов, чувствительных к частым кратковременным простоям (например, длительные вычисления, требующие перезапуска). Также упоминается альтернативный показатель - минимальная или средняя продолжительность работы без нарушений.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 835

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью

## [Какие факторы способствуют возникновению неформальных лидеров в команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-sposobstvuyut-vozniknoveniyu-neformalnykh-liderov-v-komande/)

Возникновению неформальных лидеров в команде способствуют несколько факторов: личные качества участника (коммуникабельность, уверенность, способность принимать решения), опыт и знания в области проекта, а также способность вдохновлять и мотивировать коллег. Неформальный лидер часто появляется в группе, где есть разнообразие ролей, возрастных категорий и опыта работы, так как это создает основу для выделения наиболее компетентного или авторитетного участника. В команде, где сотрудники разных должностей, разных ролей, разного возраста и разного склада характера, как указано в тексте, обычно находятся один-два особо активных человека, которые достаточно быстро становятся неформальными лидерами. Этот лидер может возникнуть на любой игровой роли - как на формальной руководящей должности, так и на позиции, не предполагающей управления. Ключевой момент - способность этого человека брать на себя ответственность, предлагать решения и убеждать других следовать этим решениям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 835

Теги: командная работа, лидерство, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как деловая игра может помочь в профессиональном развитии сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-delovaya-igra-mozhet-pomoch-v-professionalnom-razvitii-sotrudnikov/)

Деловая игра предоставляет возможность безопасно моделировать реальные рабочие ситуации и тестировать различные подходы к решению задач. Она помогает сотрудникам развивать навыки командной работы, аналитического мышления и принятия решений. Благодаря анализу результатов, даже в случае неудачи, участники могут выявить слабые места в своих методах и сформулировать конкретные шаги для улучшения. Это делает процесс обучения более осознанным и практико-ориентированным.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 835

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация