# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему перестройка работы ИТ-команды в продуктовый подход не может быть односторонним процессом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-perestroyka-raboty-it-komandy-v-produktovyy-podkhod-ne-mozhet-byt-odnostoronnim-protsessom/)

Перестройка работы ИТ-команды в продуктовый подход не может быть односторонним процессом, потому что создание ценности является двусторонним процессом, требующим тесной взаимосвязи между бизнесом и разработчиками. Команда не может попадать в ожидания заказчика, если не выстроены эффективные коммуникации и взаимопонимание между всеми участниками процесса. Это подразумевает создание общих правил работы, совместное понимание предназначения команды и общее стремление к качеству продукта. Односторонние изменения внутри команды разработки без учета потребностей бизнеса приведут только к внутренней переорганизации без реальной пользы для компании и рынка.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 836

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как использовать модель 'as-a-Service' для понимания концепции услуг в бизнесе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-model-as-a-service-dlya-ponimaniya-kontseptsii-uslug-v-biznese/)

Модель 'as-a-Service' помогает четко разделить товар и услугу, акцентируя внимание на том, что клиент покупает не просто продукт, а доступ к функциональности с перекладыванием определенных рисков и затрат на поставщика. Например, если рассматривать Chocolate-as-a-Service, клиент получает не просто шоколадку, а регулярную доставку, обеспечение свежести, решение вопросов с доступностью - поставщик берет на себя ответственность за эти аспекты. Аналогично в ИТ: SaaS (Software-as-a-Service) означает, что клиент использует программное обеспечение без необходимости его установки и обслуживания - эти функции берет на себя поставщик. Основная идея в том, что при использовании модели 'as-a-Service' клиент получает конечную ценность без несения полной ответственности за поддержку инфраструктуры или процессов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 836

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие основные проблемы возникают при внедрении сервисно-ресурсной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-voznikayut-pri-vnedrenii-servisno-resursnoy-modeli/)

Основные проблемы при внедрении сервисно-ресурсной модели включают стремление заказчиков «внедрить слона» — попытку сразу перейти на высокий уровень зрелости, не проходя промежуточные этапы. Часто проектные команды сталкиваются с перегрузкой функционалом, когда пытается «засунуть» в проект максимальное количество «фишек». Это приводит к сложности поддержки системы в промышленной эксплуатации и непониманию реальной ценности многих внедренных элементов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 836

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как правильно формировать каталог ИТ-услуг для лучшего понимания заказчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-formirovat-katalog-it-uslug-dlya-luchshego-ponimaniya-zakazchikami/)

Каталог ИТ-услуг следует формировать простым и понятным языком, фокусируясь на том, что заказчик получает на выходе, а не на процессах ИТ-службы. Например, вместо наукообразных формулировок вроде 'Услуга обеспечения доступа к ресурсам сети Интернет' лучше написать просто 'Интернет', потому что именно интернета ожидает заказчик. Важно использовать термины, которые соответствуют бизнес-потребностям и пониманию заказчика, а не внутренней терминологии ИТ-службы. Такой подход делает каталог услуг более доступным и понятным для бизнеса, упрощая коммуникацию и управление ожиданиями.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 836

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление каталогом ИТ-услуг

## [Какие ошибки чаще всего допускаются при внедрении управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chashche-vsego-dopuskayutsya-pri-vnedrenii-upravleniya-problemami/)

Основные ошибки: 1) Сведение управления проблемами к 'медленному' устранению инцидентов без глубинного анализа причин; 2) Отсутствие отдельного потока для проактивного выявления проблем; 3) Непрожитие ролевой модели (например, игнорирование роли координатора проблем); 4) Использование метрик инцидент-менеджмента для оценки проблем; 5) Несоответствие настроек ITSM-системы процессным требованиям. Это приводит к формальному соблюдению процесса и сохранению повторяющихся инцидентов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 836

Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Можно ли принимать решения на основе метрик, собранных через опросы пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-prinimat-resheniya-na-osnove-metrik-sobrannykh-cherez-oprosy-polzovateley/)

Да, но с учетом ограничений. Решения должны основываться на комбинации данных: опросные метрики дополняются анализом статистики из систем автоматизации и результатами фокус-групп. Например, если опрос показывает высокую долю обращений с некорректной регистрацией, это требует проверки через выборочное ручное тестирование процесса. Важно отслеживать динамику показателей и устанавливать пороговые значения для запуска корректирующих действий.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 836

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какие особенности характерны для идеальной продуктовой команды согласно тексту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-kharakterny-dlya-idealnoy-produktovoy-komandy-soglasno-tekstu/)

Идеальная продуктовая команда должна быть полнофункциональной (включать все необходимые специалисты для создания продукта), иметь совместную ответственность за результат, быть способной к самоорганизации и не ориентироваться на чисто функциональные показатели отдельных специалистов. Такие команды фокусируются на продукте и его успехе, а не на выполнении отдельных задач в рамках функциональных границ.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 836

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход

## [Чем отличается предложенная модель проектирования услуг от подхода ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-predlozhennaya-model-proektirovaniya-uslug-ot-podkhoda-itil/)

Предложенная модель проектирования услуг отличается от подхода ITIL большей структурированностью и удобством представления. В то время как ITIL предоставляет общие рекомендации и процессы, предлагаемая модель использует матричное представление с несколькими измерениями (четыре процесса качества, ИТ-услуги, компоненты), что позволяет более четко определить ответственных, этапы работы, необходимые ресурсы и механизмы эскалации для каждого аспекта проектирования.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 836

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Почему бизнес часто перекладывает ответственность за управление данными на ИТ-подразделение?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-biznes-chasto-perekladyvaet-otvetstvennost-za-upravlenie-dannymi-na-it-podrazdelenie/)

Бизнес стремится отказаться от ответственности по владению и управлению данными, аргументируя это тем, что управление технологическими ресурсами является задачей ИТ. Это происходит потому, что бизнес не хочет принимать ответственные решения в области, которая ему слабо понятна, предпочитая сохранить фокус на своих основных компетенциях. Такой подход позволяет бизнесу избежать сложностей, связанных с оперативным управлением ИТ-бюджетом и принятием решений в технической сфере.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 836

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента

## [Какие моменты необходимо учитывать при выборе каналов коммуникации для информирования пользователей о статусе инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-momenty-neobkhodimo-uchityvat-pri-vybore-kanalov-kommunikatsii-dlya-informirovaniya-polzovatel/)

При выборе каналов коммуникации для информирования пользователей о статусе инцидента необходимо учитывать ряд моментов: согласованный с бизнесом уровень сервиса (SLA), предпочтения пользователей в отношении форматов и частоты оповещений, технические возможности организации автоматической передачи информации, стоимость каждого канала и его эффективность. Также важно соблюсти баланс между проактивной коммуникацией (автоматические оповещения) и реактивной (предоставление информации по запросу), чтобы избежать информационной перегрузки пользователей и при этом предоставить информацию, когда она действительно нужна. Для VIP-пользователей могут потребоваться более персонализированные каналы, например, прямые телефонные звонки или личные встречи.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 836

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация