# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как избежать самоуспокоенности после успеха в деловой игре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-samouspokoennosti-posle-uspekha-v-delovoy-igre/)

Чтобы избежать самоуспокоенности, необходимо провести глубокий анализ процесса достижения результата, даже если итоговые показатели высоки. Следует задать вопросы о том, насколько эффективно работала команда, какие трудности возникали и как они решались, какие альтернативные решения могли быть лучше. Это поможет определить области для улучшения и укрепить навыки, которые в реальных условиях могут оказаться критически важными.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 837

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как избежать излишнего внедрения неэффективных ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-izlishnego-vnedreniya-neeffektivnykh-it-protsessov/)

Чтобы избежать излишнего внедрения неэффективных процессов, необходимо сначала выявить истинные причины возникновения проблем и оценить возможности компании. Иногда решение может быть проще, чем внедрение нового процесса, например, за счет оптимизации текущих процедур или адаптации существующих инструментов. Рекомендации должны основываться на анализе реальных потребностей и рисков, а не на формальном следовании шаблонам.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 837

Теги: управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие рекомендации ITIL по установлению сроков выполнения для инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-itil-po-ustanovleniyu-srokov-vypolneniya-dlya-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhi/)

ITIL рекомендует четко обозначать и устанавливать реалистичные сроки выполнения для инцидентов и запросов на обслуживание, отражая разную срочность и сложность этих категорий. Сроки для инцидентов должны быть определены исходя из уровня их влияния и важности для бизнеса, с акцентом на максимальное сокращение времени простоя. Для запросов на обслуживание сроки могут быть более предсказуемыми и стандартными, так как они представляют собой регулярные операции, которые можно запланировать. Важно, чтобы эти сроки были согласованы с заказчиком и отражены в SLA, обеспечивая прозрачность ожиданий для всех заинтересованных сторон и позволяя объективно измерять соблюдение этих сроков.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 837

Теги: ITIL, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему использование автоматической функциональной эскалации может негативно повлиять на мотивацию специалистов текущего уровня поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-avtomaticheskoy-funktsionalnoy-eskalatsii-mozhet-negativno-povliyat-na-motivats/)

Автоматическая функциональная эскалация может снижать мотивацию специалистов текущего уровня поддержки, так как у них появляется ощущение, что их работа не ценится в полной мере. Если заявка автоматически передается на следующий уровень по истечении времени, даже если специалист активно работает над ней, это создает впечатление, что результаты их труда могут быть проигнорированы. Кроме того, специалисты могут терять заинтересованность в решении проблем на своем уровне, понимая, что в любом случае через определенное время заявка уйдет выше. Это нарушает естественный процесс поиска решений и может приводить к тому, что специалисты будут сознательно «перекидывать» сложные случаи на высшие уровни, зная о скором автоматическом переназначении.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 837

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как влияет повторное открытие инцидентов на сложность workflow процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-povtornoe-otkrytie-intsidentov-na-slozhnost-workflow-protsessa-upravleniya-intsidentami/)

Повторное открытие инцидентов увеличивает сложность workflow процесса управления инцидентами. Это добавляет необходимость в процедуру первичной диагностики проверку того, действительно ли поступившее обращение является повторным открытием ранее закрытого инцидента. Таким образом, процесс становится более сложным в администрировании и требует от специалистов дополнительных усилий для определения статуса каждого поступающего обращения, что может увеличивать время обработки и снижать общую эффективность.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 837

Теги: управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие последствия имеет искажение статистики по срокам выполнения работ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-iskazhenie-statistiki-po-srokam-vypolneniya-rabot/)

Искажение статистики по срокам выполнения работ приводит к нескольким негативным последствиям: теряется доверие бизнеса к ИТ-службе, так как согласованные сроки перестают быть обязательными; становится невозможно оценить реальную эффективность работы ИТ-отдела; принятие управленческих решений базируется на неверной информации; формируется культура, где нарушение сроков считается нормой, что снижает общую дисциплину. В конечном итоге это может привести к ухудшению качества предоставляемых ИТ-услуг и увеличению числа серьезных инцидентов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 837

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Что такое локус контроля в контексте деловых игр и почему он важен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-lokus-kontrolya-v-kontekste-delovykh-igr-i-pochemu-on-vazhen/)

Локус контроля в контексте деловых игр — это расположение восприятия причин успеха или неудачи внутри команды. Когда у участников формируется внешний локус контроля, они склонны объяснять результаты внешними факторами, такими как недостаток информации или чётких правил. Это мешает анализу и улучшению собственных решений. Важно, чтобы команда осознавала ответственность за собственные действия, так как это способствует обучению и повышению эффективности в реальной работе.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 837

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы могут возникнуть при разделении команд разработки и эксплуатации услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mogut-vozniknut-pri-razdelenii-komand-razrabotki-i-ekspluatatsii-uslug/)

При разделении команд разработки и эксплуатации услуг может возникнуть проблема узкого фокуса на своих задачах, что приводит к недостаточному вниманию к полному циклу создания ценности для потребителя. Разделение может способствовать привычке рассматривать функциональные и нефункциональные характеристики услуг отдельно, что затрудняет создание комплексного опыта для заказчика. Это подчеркивает важность сотрудничества между командами и интеграции процессов управления полезностью и гарантией.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 837

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа

## [Какие риски связаны с использованием устаревших версий программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-ispolzovaniem-ustarevshikh-versiy-programmnogo-obespecheniya/)

Устаревшие версии программного обеспечения могут содержать уязвимости, делающие систему уязвимой для атак. Однако принудительная установка крупных обновлений при проблемах с соединением часто нецелесообразна. Лучше обновлять ПО в стабильных условиях или использовать альтернативные методы обновления, например, через мобильный интернет или другие источники.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 837

Теги: управление рисками

## [Что такое Universal Service Management (USM) и как оно связано с обсуждаемой моделью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-universal-service-management-usm-i-kak-ono-svyazano-s-obsuzhdaemoy-modelyu/)

Universal Service Management (USM) - это подход к универсальному управлению услугами, который, по мнению автора текста, разрабатывался в направлении, аналогичном обсуждаемой модели. Автор отмечает, что рассуждения по USM велись в том же направлении, но были проще и привели к более простым результатам. Однако подробной информации об этом подходе найти не удалось. USM рассматривается как потенциально один из вариантов обобщенной процессной модели, хотя и требующий дополнительного изучения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 837

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг