# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие альтернативы использованию статуса 'Ожидание' существуют в системах управления задачами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-ispolzovaniyu-statusa-ozhidanie-sushchestvuyut-v-sistemakh-upravleniya-zadachami/)

Альтернативы статусу 'Ожидание' включают: использование специализированных статусов для разных типов ожидания (например, 'Ожидание поставки', 'Ожидание ответа клиента', 'Ожидание руководителя'); введение промежуточных этапов в workflow с фиксированными сроками и ответственными; разделение сложных задач на подзадачи, где этап ожидания становится отдельной видимой задачей; использование системы напоминаний вместо смены статуса; применение приоритизации задач вместо откладывания (задача с низким приоритетом остаётся в работе, но обрабатывается последней). Альтернативы часто повышают прозрачность процесса за счет детализации причин задержек, но могут усложнить управление из-за большего количества статусов и правил.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 892

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что может свидетельствовать о низкой удовлетворенности сотрудников сервис деска кроме опросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-mozhet-svidetelstvovat-o-nizkoy-udovletvorennosti-sotrudnikov-servis-deska-krome-oprosov/)

Помимо опросов, о низкой удовлетворенности сотрудников сервис деска могут свидетельствовать следующие косвенные показатели: увеличение количества больничных листов и прогулов, снижение качества и скорости обработки тикетов, рост числа конфликтов в коллективе, низкая активность и вовлеченность на совещаниях, замедление темпа решения проблем на первой линии и увеличение количества повторных обращений клиентов. Также следует обратить внимание на частоту увольнений и стабильное снижение показателей FCR (скорость решения при первом контакте) и FLR (скорость решения на первой линии).

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 892

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание

## [Как влияет разделение инцидентов и запросов на обслуживание на показатель первичного решения обращений (FLR)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-razdelenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-na-pokazatel-pervichnogo-resheniya-ob/)

Разделение инцидентов и запросов на обслуживание позволяет более точно оценить показатель первичного решения обращений (FLR). Если эти категории не разделены, общий показатель FLR может скрыть важные детали: например, высокий уровень решения запросов на обслуживание может компенсировать низкий уровень решения инцидентов. Поскольку запросы на обслуживание обычно проще и предсказуемы, они чаще решаются на первой линии, тогда как инциденты могут требовать эскалации. Разделение дает более реалистичную картину того, как эффективно сервисный деск справляется с экстренными ситуациями по сравнению с плановыми задачами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 892

Теги: общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какие правила реализации изменений рекомендуется прописывать в моделях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pravila-realizatsii-izmeneniy-rekomenduetsya-propisyvat-v-modelyakh/)

Правила реализации должны содержать детальное или общее описание того, что происходит на этапе внедрения изменения. Это включает последовательность действий, используемые инструменты, необходимые проверки, взаимодействие между участниками, а также меры на случай возникновения проблем. Правила могут быть адаптированы под тип изменения: например, для низкорисковых изменений они могут быть обобщёнными, а для высокорисковых — детализированными до мелочей. Чёткие правила реализации минимизируют неопределённость и снижают вероятность ошибок.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 892

Теги: управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами

## [Как кроссфункциональность команды связана с ролью тимлида?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-krossfunktsionalnost-komandy-svyazana-s-rolyu-timlida/)

Кроссфункциональность команды предполагает, что команда обладает всеми необходимыми навыками для выполнения задач без внешней помощи, но не требует, чтобы каждый член команды был универсалом во всех областях. Роль тимлида может как поддерживать, так и мешать кроссфункциональности. Если тимлид выступает исключительно как управленец без технической экспертизы, он может создавать разрыв между техническими и организационными аспектами работы. Если же тимлид фокусируется на том, чтобы распределять ответственность и создавать структуры для обмена знаниями, он может способствовать развитию кроссфункциональности. Однако в идеале распределение экспертизы и ответственности должно происходить на уровне всей команды, а не через одного лидера.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 892

Теги: командная работа, лидерство, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие аспекты включает обеспечение учета затрат и доходов в ИТ-финансах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-vklyuchaet-obespechenie-ucheta-zatrat-i-dokhodov-v-it-finansakh/)

Обеспечение учета затрат и доходов включает определение и контроль соблюдения правил учета затрат и доходов. Фактическая регистрация осуществляется в операционных процессах: управление конфигурациями, управление проектами, планирование и выполнение продаж, ведение договоров.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 892

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы

## [Что представляет собой деловая игра Grab@Pizza?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-delovaya-igra-grab-pizza/)

Деловая игра Grab@Pizza - это интерактивное упражнение, проводимое компанией Cleverics, которое симулирует реальные бизнес-ситуации, связанные с управлением ИТ и бизнес-процессами. Участники играют роль антикризисной команды, которая должна решить задачи, связанные с неопределённостью, инцидентами технической поддержки, финансовым кризисом компании и другими проблемами. Игра демонстрирует важные аспекты взаимодействия бизнеса и ИТ, помогает участникам лучше понять, как выстраивать процессы и взаимодействие между различными отделами для достижения общих целей.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 891

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие элементы системы управления в реальной жизни различаются для ИТ-активов и конфигурационных единиц?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-sistemy-upravleniya-v-realnoy-zhizni-razlichayutsya-dlya-it-aktivov-i-konfiguratsionn/)

В реальной жизни элементы системы управления, которые различаются для ИТ-активов и конфигурационных единиц, включают: набор атрибутов (для активов добавляются финансовые атрибуты, такие как стоимость, амортизация, срок службы); жизненный цикл (активы проходят фазы приобретения, эксплуатации, списания с финансовой точки зрения, тогда как конфигурационные единицы проходят фазы создания, развертывания, модификации, удаления); процедуры (для активов применяются финансовый учет, отчетность, управление собственностью, в то время как для конфигурационных единиц – управление версиями, отслеживание зависимостей, контроль изменений). Эти различия определяют, как организационно и операционно будет управляться каждый тип элемента.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 891

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [В каких случаях полный аутсорс Ops является нецелесообразным решением для продукт-ориентированной команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-polnyy-autsors-ops-yavlyaetsya-netselesoobraznym-resheniem-dlya-produkt-orientir/)

Полный аутсорс Ops является нецелесообразным решением в случаях, когда продукт требует специфической настройки middleware, высокого уровня интеграции компонентов и постоянного вмешательства для поддержания стабильности. Например, если продукт включает кастомизированный middleware или высоконагруженные СУБД, требующие тонкой настройки под конкретную нагрузку, привлечение внешней команды может привести к потере контроля и замедлению процессов разработки и эксплуатации. Также полный аутсорс не подходит, если эксплуатационная активность требует 100% вовлечения и тесной связи с продуктом, например, при постоянном мониторинге здоровья сервиса или управлении тысячами узлов. В таких ситуациях важно сохранить эксплуатационную экспертизу внутри команды или использовать гибридный подход, когда внешние специалисты выполняют часть работы под контролем внутренних сотрудников.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 891

Теги: командная работа, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход

## [Что значит, что 'проект - это лишь начало'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-znachit-chto-proekt-eto-lish-nachalo/)

Это означает, что успешное завершение проекта — это только первый шаг на пути к достижению истинного результата. Запуск нового процесса или внедрение изменений требует дальнейшего развития и поддержки, чтобы они укоренились в организации. Без этого даже самый успешный проект останется временным достижением, не вписавшись в повседневную деятельность компании и не принеся долгосрочной пользы.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 891

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, эффективность, оптимизация