Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего.
Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics.
Questions and answers
6160+

вопросов и ответов

Authors
25

авторов

Sources
440+

источников

Original
100%

оригинальный контент

Можно ввести контрольные параметры качества выполнения работ, такие как время взятия в работу, сроки выполнения определенных задач и соответствие техническим требованиям. Также полезно определить критерии приемки результатов на каждом этапе передачи задач от одной группы к другой. Например, передача этапов в процессе управления изменениями должна подтверждаться документально, чтобы следующий этап мог начаться только после успешного завершения предыдущего.
общие вопросы менеджмента управление изменениями управление отношениями, взаимодействие, BRM
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 193
Некоторые организации полагают, что управление проблемами избыточно, если отсутствуют повторяющиеся инциденты. Такое мнение возникает из-за узкого понимания проблемы только как следствия частых инцидентов. На самом деле, даже единичные серьезные инциденты или скрытые уязвимости в инфраструктуре могут требовать решения проблем. Игнорирование проактивного анализа приводит к тому, что организации сталкиваются с критическими сбоями, которые могли бы быть предотвращены.
управление инцидентами управление конфигурациями, CMDB управление проблемами
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 193
Для автоматизации контроля статуса 'Ожидание' рекомендуется ввести правила: обязательное указание причины и планируемой даты выхода из статуса при переводе задачи в ожидание; автоматическое назначение напоминаний ответственному за задачу за 24 часа до истечения запланированной даты; автоматическое изменение статуса после превышения максимального срока ожидания (например, возврат в активный статус или перевод на рассмотрение руководителю); генерацию еженедельных отчетов по задачам в статусе 'Ожидание' для руководителей; интеграцию с календарями для учета отпусков и праздников при расчете сроков. Автоматизация позволяет снизить нагрузку на менеджеров и обеспечивает стандартный подход к контролю.
измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды общие вопросы менеджмента
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 193
Деловая игра моделирует реальные рабочие ситуации, позволяя участникам отработать навыки в безопасной среде. Она помогает научиться принимать решения в условиях неопределенности, управлять стрессом и находить нестандартные решения. Анализ результатов игры, особенно в случае неудач, выявляет слабые места в текущих методах работы и дает возможность исправить их до того, как они приведут к серьезным проблемам в реальной практике.
деловые игры, бизнес-симуляции
Артём Мукосеев (источник). Рейтинг вопроса: 193
В формуле First Time Resolution (FTR) при расчёте в разрезе рабочих групп используются два основных операнда: Nj и Sj. Sj представляет собой количество объектов, возвращённых на доработку в j-тую группу. Nj — это количество обращений, полностью обработанных j-той группой, включая как закрытые без рекламаций обращения (Cj), так и возвраты на доработку (Sj). Таким образом, Nj = Cj + Sj, где Cj — количество обращений, закрытых без рекламаций. Расчёт выполняется за период, когда завершена проверка решения, а не само решение задачи.
управление запросами на обслуживание
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 193
Для разработки системы метрик, оптимальных для решения управленческих задач, существует рациональный подход, который не является мимолетным искусством. Этот подход требует анализа целей управления и специфики процессов организации. Примеры из книг, таких как «Метрики для управления ИТ-услугами», не должны использоваться как готовые рецепты, так как они занимают большую часть объема издания и могут ввести в заблуждение, особенно если читаются без глубокого понимания основ, заложенных в методологии. Важно подходить к выбору метрик системно, учитывая контекст и потребности конкретной организации.
измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 193
Конфигурационная единица (КЕ, CI) - это любой элемент, который должен быть управляемым для обеспечения услуги или части ИТ-инфраструктуры. Это может быть физическое оборудование (серверы, коммутаторы), программное обеспечение (приложения, операционные системы), документация, сетевые компоненты или даже персонал. Каждая конфигурационная единица характеризуется уникальным идентификатором и набором атрибутов, которые описывают ее свойства и состояние. КЕ служат основными элементами в процессе управления конфигурациями, позволяя отслеживать изменения, устанавливать связи между компонентами и анализировать влияние изменений на ИТ-услуги.
управление конфигурациями, CMDB
Анна Васильева (источник). Рейтинг вопроса: 193
Внедрение модели SIAM (Service Integration and Management) дает организации несколько существенных преимуществ. Прежде всего, это позволяет эффективно управлять сложной экосистемой из нескольких внешних и внутренних поставщиков услуг. Модель устанавливает четкие роли и процессы для сервис-интегратора, который обеспечивает координацию всех поставщиков, минимизируя риски дублирования функций или пробелов в предоставлении услуг. Это приводит к повышению качества конечных услуг для бизнеса, снижению накладных расходов на управление множеством подрядчиков и улучшению управляемости сложных ИТ-ландшафтов. SIAM также способствует более прозрачному распределению ответственности и упрощает мониторинг выполнения обязательств поставщиками.
аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик мониторинг общие вопросы менеджмента постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление процессами, ИТ-процессы управление релизами управление рисками экономика и финансы эффективность, оптимизация
Дмитрий Хруслов (источник). Рейтинг вопроса: 193
При внедрении системы категоризации инцидентов чаще всего допускаются следующие ошибки: создание слишком сложной схемы категоризации с множеством уровней и подкатегорий, что затрудняет ее использование; недостаточное обучение персонала работе с системой категоризации; отсутствие вовлечения一线 сотрудников в процесс разработки схемы; игнорирование необходимости регулярного обновления системы категоризации по мере изменения бизнес-требований; недостаточная документация правил категоризации; отсутствие интеграции с другими системами ITSM; попытка внедрить слишком много изменений одновременно без пилотного тестирования; отсутствие измерения эффективности системы категоризации через KPI; недостаточное внимание к автоматизации процесса категоризации; игнорирование обратной связи от пользователей системы. Эти ошибки могут значительно снизить эффективность системы категоризации и даже привести к ее непринятию сотрудниками.
ITSM бизнес, ценность, бизнес-заказчик измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление инцидентами управление продуктами, продуктовый подход управление процессами, ИТ-процессы управление релизами эффективность, оптимизация
Игорь Фадеев (источник). Рейтинг вопроса: 193
Не нужно ждать накопления годовой статистики по инцидентам для начала внедрения управления проблемами. Данный подход часто ошибочен - ценность этой статистики для выявления и решения проблем обычно преувеличена. Гораздо эффективнее закладывать основы процесса управления проблемами сразу при организации системы управления инцидентами. Проблемы, требующие решения, как правило, очевидны и без статистического анализа, особенно если обратить внимание на повторяющиеся инциденты. Раннее внедрение этого процесса позволяет быстрее сократить общее количество инцидентов, что напрямую повлияет на снижение среднего времени их решения и нагрузки на персонал, а также создаст основу для постепенного улучшения качества обслуживания.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление инцидентами управление проблемами управление процессами, ИТ-процессы управление релизами эффективность, оптимизация
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 193
« 1 ... 302 303 304 ... 617 »