Интерес к теме канбана среди участников конференции проявился уже в первой половине дня, когда несколько человек упомянули, что мастер-класс проводится без регистрации и вход свободный. К началу мероприятия более половины мест для активных участников было занято, а также собралась группа из 20-25 наблюдателей, что в сумме составило около 50-55 человек. Некоторые участники даже спрашивали, можно ли присоединиться к мастер-классу в роли наблюдателей. Живой интерес проявлялся также в активной работе групп, задаваемых вопросах и в том, как участники кивали в знак согласия с важными идеями, обсуждаемыми в ходе занятия.

Проблему с неправильным подходом к делегированию можно обнаружить по следующим признакам: постоянное недостаток времени у руководителя, стремление выполнять задачи самостоятельно, ощущение, что коллеги некомпетентны, представление, что объяснение задачи дольше её выполнения. Если руководитель согласен как минимум с тремя из этих утверждений, это указывает на необходимость переосмысления подхода к управлению и развитию навыков делегирования для повышения эффективности работы всей команды.

Недостаток информации при переходе задач по этапам в ИТ-разработке является критической проблемой, потому что он приводит к необходимости многократных уточнений постановок, требований, логики и тест-кейсов. В результате задачи возвращаются по этапам, специалисты постоянно отвлекаются на уточнения, нарушая направленное движение работы к завершению и поставке ценности. Это происходит часто не из-за некачественной работы, а из-за отсутствия зафиксированных и понятных всей команде критериев, обеспечивающих полноту необходимой информации для продвижения задачи.

Эмпатия и сочувствие часто путают, однако эти понятия имеют принципиальные различия. Сочувствие — это выражение заботы и искреннее желание, чтобы у клиента все наладилось, при этом сохраняя эмоциональную дистанцию. Это более личный и глубокий уровень заботы, чем простая жалость. Эмпатия же представляет собой более сложный и продвинутый процесс. Она предполагает полное понимание, отражение и разделяние чувств, потребностей и мотивации клиента, то есть «встать на место» другого человека. Эмпатия не включает в себя переживание чувств клиента от своего лица, а направлена на то, чтобы понять его опыт и ожидания. Эмпатия позволяет лучше прогнозировать потребности клиента и находить решение, которое действительно удовлетворит его, в отличие от сочувствия, которое ограничивается выражением поддержки.

В ITIL4 используется парадигма ресурсы-продукты-услуги. Ресурс может быть чем угодно, что необходимо для предоставления услуги на основе продукта, включая другие услуги (внутренние или внешние). Продукт представляет собой совокупность ресурсов, объединенных для предоставления услуги. Услуга - это средство предоставления ценности потребителю путем облегчения результатов, которые потребитель хочет достичь. Ресурсы могут быть видимыми или невидимыми для потребителя в зависимости от того, с какими элементами цепочки предоставления услуги он непосредственно взаимодействует.

Интеграция практик PaaS и SaaS значительно упрощает организацию работы продуктовой команды, позволяя фокусироваться на разработке продукта, а не на управлении инфраструктурой. Использование PaaS и SaaS уменьшает необходимость в глубоких операционных знаниях внутри команды, так как многие задачи эксплуатации и поддержки берут на себя облачные провайдеры по модели SLA. Это позволяет команде сократить время на настройку окружений и инфраструктурных решений и направить ресурсы на добавление ценности продукту. Однако важно сохранить контроль над теми аспектами, которые непосредственно влияют на специфику и конкурентоспособность продукта, например, настройку middleware и обеспечение безопасности. Правильное сочетание внутренних компетенций и внешних услуг позволяет команде эффективно масштабироваться и поддерживать высокий уровень качества продукта.

В период активного расширения бизнеса наибольшие затраты приходятся на внедрение новых бизнес-приложений, развертывание новой ИТ-инфраструктуры и активное развитие существующих бизнес-приложений. Это связано с выходом новых продуктов и услуг, а также экспансией на новые рынки, которые требуют значительных инвестиций в новые технологии и системы, в то время как доля бюджета на развитие и управление ИТ сокращается до 1-2%.

Эффективность тренингов по улучшению взаимодействия с клиентами оценивается через несколько критериев. Во-первых, наблюдение за изменениями в поведении сотрудников во время практических заданий — увеличение количества уточняющих вопросов и качество формулировок. Во-вторых, сбор обратной связи от клиентов после внедрения навыков в реальную работу. В-третьих, анализ количества переделок задач и ошибок, связанных с непониманием требований. Также эффективными показателями являются улучшение показателей удовлетворённости клиентов и сокращение сроков согласования требований. Регулярный мониторинг этих параметров позволяет оценить, насколько успешно теория превращается в практику.

Для государственных продуктов вопросы привлечения и удержания пользователей остаются важными, даже если продукт имеет монопольное положение, по нескольким причинам. Во-первых, неоцифрованные услуги вне продукта дороже предоставлять конечному пользователю и государству, поэтому важно переводить пользователей на цифровые каналы. Во-вторых, даже в условиях монополии пользователь может выбрать альтернативные способы получения услуги (через посредников, лично в офисе), что увеличивает общие затраты системы. В-третьих, высокий уровень удовлетворенности и лояльности пользователей снижает риски ошибок и злоупотреблений в системе. В-четвертых, удержание пользователей на цифровых каналах позволяет собирать ценные данные для дальнейшего улучшения услуг. Успех государственного продукта можно измерять через процент пользователей, перешедших с традиционных на цифровые каналы, уровень повторного использования, количество решенных проблем без обращения в поддержку и удовлетворенность пользователей скоростью и удобством услуг.

Типичные ошибки компаний при масштабировании сервиса через партнерские программы включают недостаточную проработку процесса интеграции систем, что приводит к утечкам или искажению информации при передаче заказа между участниками. Частая ошибка - отсутствие единого контура ответственности, когда клиент не может определить, к кому обратиться при возникновении проблем. Компании часто не обеспечивают достаточной квалификации сотрудников поддержки в вопросах партнерских услуг, что приводит к некорректным ответам и необходимости перенаправления клиента. Еще одна ошибка - декларирование возможностей, которые на практике не реализованы, например, обещание единой поддержки, но фактическая передача клиента к партнеру. Также проблемой является недостаточное тестирование процессов взаимодействия с партнерами перед запуском, что приводит к ситуациям, когда клиент сталкивается с ошибками, которые могли быть выявлены на этапе тестирования.