# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что представляет собой структура описания фактора влияния в COBIT 5 и какие универсальные атрибуты в ней используются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-struktura-opisaniya-faktora-vliyaniya-v-cobit-5-i-kakie-universalnye-atribu/)

Структура описания фактора влияния в COBIT 5 включает набор универсальных атрибутов, которые одинаковы для любого фактора влияния, будь то процесс, услуга или информация. Эти атрибуты позволяют работать со всеми факторами влияния на единой, простой и структурированной основе, управлять комплексными взаимодействиями и обеспечивать успешные результаты их работы. В структуру входят: заинтересованные стороны, цели (с разделением на прямое и контекстуальное качество), хорошие практики и жизненный цикл процесса. Такой подход помогает систематизировать проектирование и развитие процессов, организовывать систему измерения и оценки эффективности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 816

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какой охват имеют руководящие принципы ITIL 4 согласно описанию в основной публикации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-okhvat-imeyut-rukovodyashchie-printsipy-itil-4-soglasno-opisaniyu-v-osnovnoy-publikatsii/)

Согласно описанию в основной публикации ITIL 4, охват руководящих принципов чрезвычайно широк. Принципы предназначены для направления организаций в любых обстоятельствах, независимо от изменений в целях, стратегиях, типе работ или управленческой структуре. Они применимы для поддержки решений всех типов и на всех уровнях в любой организации, независимо от прочих используемых подходов. При этом, несмотря на заявленную универсальность, принципы все же фокусируются на области управления услугами (ITSM), но адаптируются к различным контекстам и совместимы с другими методологиями и подходами.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 816

Теги: ITIL, ITSM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия

## [Какие преимущества телефонной связи как способа контакта с первой линией поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-telefonnoy-svyazi-kak-sposoba-kontakta-s-pervoy-liniey-podderzhki/)

Преимущества телефонной связи для первой линии поддержки включают возможность детально расспросить пользователя и оперативно помочь ему в ходе разговора, а также прием большего числа обращений с меньшим количеством сотрудников. С точки зрения клиента, телефонный контакт удобен тем, что требуется запомнить только номер телефона, можно получить помощь сразу в ходе разговора и не требуется сложной технической подготовки для использования сервиса. Однако, при значительном потоке обращений может возникнуть проблема с дозвоном и необходимость круглосуточного дежурства сотрудников.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 816

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как практическое применение модели Compass Model может помочь в улучшении услуги такси для командировочных?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-prakticheskoe-primenenie-modeli-compass-model-mozhet-pomoch-v-uluchshenii-uslugi-taksi-dlya-koma/)

Практическое применение модели Compass Model для улучшения услуги такси для командировочных позволяет выявить и структурировать ключевые элементы клиентского опыта: 1) По Северу (потребности) необходимо гарантировать своевременную, надёжную доставку из аэропорта до места назначения без исключений, так как это базовая необходимость. 2) По Западу (желания) можно внедрить стандарты обслуживания: обучение водителей вежливому поведению, настройка приятной музыки по умолчанию, запрет на навязчивые разговоры. 3) По Югу (стереотипы) нужно целенаправленно разрушать негативные установки: обеспечить точную подачу автомобиля по указанному адресу, пропагандировать плавную манеру вождения через обучение и мониторинг. 4) По Востоку (эмоции) важно создать комфорт с самого начала взаимодействия: например, отправлять уведомление с фотографией водителя и номером машины, обеспечивать возможность выбора музыки, предоставлять информацию о времени в пути. Это комплексный подход, который не только удовлетворяет базовые потребности, но и создаёт превосходящий ожидания опыт.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 816

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Как связаны инциденты и измерение доступности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-intsidenty-i-izmerenie-dostupnosti/)

Инциденты тесно связаны с измерением доступности, так как они являются основным способом фиксации факта и периода недоступности. Классически инцидент недоступности регистрируется как любой инцидент, который затрагивает точку потребления услуги, особенно массовые инциденты, имеющие наибольший потенциал стать инцидентами недоступности. Однако при переходе на автоматизированный мониторинг важно дополнить регистрацию инцидентов четкими критериями недоступности для точного измерения и учета простоев.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 816

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление доступностью, управление инцидентами

## [Как человеческий фактор влияет на кибербезопасность согласно COBIT5 for Risk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chelovecheskiy-faktor-vliyaet-na-kiberbezopasnost-soglasno-cobit5-for-risk/)

Человеческий фактор является красной нитью через большинство рисков в области информационной безопасности. Основное проявление — уязвимость перед фишинговыми атаками, когда сотрудники, не получившие должного обучения, могут отсылать свои учетные данные по электронной почте, переходить по вредоносным ссылкам или открывать зараженные вложения. Это делает технические меры безопасности менее эффективными. Также человеческий фактор проявляется в ошибках при выполнении стандартных операций, таких как установка обновлений или создание резервных копий, что может привести к потере данных и перебоям в работе ИТ-услуг.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 815

Теги: COBIT, безопасность, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление рисками

## [Что представляют собой динамические роли в комбинированной модели доступа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyayut-soboy-dinamicheskie-roli-v-kombinirovannoy-modeli-dostupa/)

Динамические роли - это комбинация ролевой модели с динамическими атрибутами, например, временем суток. Набор ролей пользователя определяется динамически системой управления доступом. В зависимости от реализации, система может полностью динамически определять набор ролей пользователя либо присваивать один из заранее определенных наборов авторизованных ролей. Это позволяет значительно сократить количество необходимых ролей при сохранении гибкости системы.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 815

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое операционный стандарт в контексте ИТ-управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-operatsionnyy-standart-v-kontekste-it-upravleniya/)

Операционный стандарт — это документ, фиксирующий уровень предоставления определённой технической услуги в рамках ИТ-инфраструктуры в целом. Например, «Операционный стандарт. Сети и каналы передачи данных», «Операционный стандарт. СУБД», «Операционный стандарт. СХД» и другие. Эти стандарты описывают параметры услуги: доступность, технологические перерывы, время восстановления, поддержку, ограничения, ответственных лиц и т.д.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 815

Теги: ISO 20000, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие факторы следует учитывать при принятии решения об изменении процесса управления изменениями в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-sleduet-uchityvat-pri-prinyatii-resheniya-ob-izmenenii-protsessa-upravleniya-izmeneniy/)

При изменении процесса управления изменениями следует учитывать: уровень сложности инфраструктуры компании и ее распределенность, количество и типы участвующих сторон (собственные команды, подрядчики, аутсорсинг), роль управляемых систем в бизнес-процессах (являются ли они фактором дифференциации), соотношение затрат на управление и получаемую выгоду. Также важно определить, находится ли организация в области 'Запутанно' или 'Сложно' по модели Cynefin, так как в условиях высокой сложности традиционные методы контроля становятся менее эффективными и целесообразнее действовать через эксперименты.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 815

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Может ли миграция на новую систему автоматизации решить все накопленные проблемы в управлении ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-migratsiya-na-novuyu-sistemu-avtomatizatsii-reshit-vse-nakoplennye-problemy-v-upravlenii-i/)

Новая система не решает все проблемы автоматически. Были случаи, когда вместо миграции рекомендовали сосредоточиться на других областях — процессах и людях. Часто для достижения результата достаточно внедрить правильный регламент и использовать уже имеющиеся инструменты, такие как Excel, которые могут обеспечить достаточную гибкость и производительность при правильной настройке.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 815

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, мониторинг, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация