В идеальной производственной системе, построенной по принципу вытягивания, задачи должны двигаться по потоку создания ценности исключительно слева направо, потому что каждая задача последовательно проходит стадии обработки, добавляя ценность на каждом этапе. В то же время информация о состоянии задачи и обратная связь по ней движется справа налево, обеспечивая обратную связь в систему. Такой однонаправленный поток минимизирует издержки, ускоряет время выполнения задач и позволяет лучше контролировать процесс без необходимости возвратов и переделок.

Поток создания ценности в разработке программного обеспечения позволяет структурировать интеллектуальную работу таким образом, чтобы ценные для клиента результаты создавались непрерывно и эффективно. Это упрощает взаимодействие между 'заказчиками' и командой, делает процесс более прозрачным, позволяет своевременно выявлять и устранять препятствия, повышает удовлетворенность как команды, так и клиентов. Несколько десятков команд, которым помогли организовать работу по этим принципам, показали, что такой подход значительно улучшает результаты.

Для стимулирования проактивного участия сотрудников в изменениях важно использовать комбинацию инструментов влияния: делиться релевантной информацией, выделять необходимые ресурсы и обеспечивать поддержку со стороны руководства. Идеальный результат — когда ключевые сотрудники не просто принимают изменения, но сами предлагают их внедрить, воспринимая идею как свою собственную. Для этого необходимо постепенно внедрять практики, схожие с текущими, давать возможность протестировать новое через пилотные проекты и связывать изменения с общим направлением развития организации.

ITSM используется как подход к управлению ИТ-организацией, объединяющий процессы и сервисное управление ресурсами. Основное преимущество метода заключается в том, что он обеспечивает более высокую вероятность достижения успеха по сравнению с другими подходами. Под успехом понимается длительное соблюдение интересов всех заинтересованных сторон организации. ITSM позволяет учитывать взаимодействие внутренних процессов и потребности внешних пользователей через сервисное управление.

В формуле First Time Resolution (FTR) при расчёте в разрезе рабочих групп используются два основных операнда: Nj и Sj. Sj представляет собой количество объектов, возвращённых на доработку в j-тую группу. Nj — это количество обращений, полностью обработанных j-той группой, включая как закрытые без рекламаций обращения (Cj), так и возвраты на доработку (Sj). Таким образом, Nj = Cj + Sj, где Cj — количество обращений, закрытых без рекламаций. Расчёт выполняется за период, когда завершена проверка решения, а не само решение задачи.

Пять основных областей применения руководителя проектов при переходе к гибким методам: 1) Управление работами команды - но эта роль обычно отводится владельцу продукта; 2) Построение работы команды - обычно осуществляется лидером команды или agile-коучем; 3) Управление проектом создания продукта - временная роль, необходимая только до создания MVP; 4) Управление результатами на более высоком уровне - в методологиях типа SAFe для этого разработаны другие механизмы; 5) Построение взаимодействия между старым и новым мирами - именно в этой области руководитель проектов может принести наибольшую ценность, обеспечивая координацию, синхронизацию, развитие и сопровождение процессов между традиционными и гибкими методологиями, особенно в бимодальных ИТ-средах.

Для корректного расчета себестоимости ИТ-услуг необходимо учитывать затраты не только персонала поддержки, но и сотрудников, занимающихся развитием системы. Важно связывать трудозатраты с конфигурационными единицами или запросами на изменение, чтобы точно определить, на какую часть услуги были потрачены ресурсы. Необходимо также интегрировать данные из различных источников, таких как системы управления проектами, поддержки и учета труда, чтобы получить полную картину расходов.

Важно определять не только технические, но и бизнес-требования к резервному копированию, потому что: - Технические решения должны быть согласованы с бизнес-целями и приоритетами, чтобы защищать именно те данные, которые имеют значение для бизнеса. - Бизнес-требования определяют допустимый уровень риска и возможные последствия потери данных, что влияет на выбор технических решений. - Согласованные бизнес-требования обеспечивают понимание между бизнесом и ИТ, что снижает вероятность конфликтов при возникновении инцидентов. - Бизнес-требования помогают определить необходимый баланс между стоимостью решения и уровнем защиты данных. - Понимание бизнес-требований позволяет определить критические периоды, когда восстановление данных должно происходить быстрее обычного. - Без понимания бизнес-потребностей технические решения могут оказаться избыточными (слишком дорогими) или недостаточными (не обеспечивающими нужный уровень защиты). - Бизнес-требования формируют основу для SLA, которые регулируют ответственность обеих сторон в случае инцидентов с данными.

На этапе перехода услуги в эксплуатацию (Service Transition) основные обязанности BRM включают обеспечение адекватного уровня вовлечения заказчика и пользователей в процесс. BRM должен гарантировать участие заказчика в тестировании, передаче/приемке услуги в эксплуатацию и, при необходимости, обучении. На этом этапе заказчик часто стремится устраниться, считая свою работу завершенной, но это может привести к отклонению от правильного направления и несоответствию ожиданиям. BRM участвует в координации действий между заказчиком и сервис-провайдером, обеспечивая правильное внедрение услуги и соответствие требованиям. BRM также следит за тем, чтобы процесс перехода проходил гладко и все стороны были хорошо информированы о своих задачах и ответственности.

Вовлечение заказчика на этапе перехода услуги в эксплуатацию важно по нескольким причинам. Во-первых, заказчик часто стремится устраниться на этом этапе, считая свою работу завершенной, что может привести к отклонению от правильного направления и неожиданным проблемам. Во-вторых, без участия заказчика и конечных пользователей невозможно провести адекватное тестирование и получить обратную связь, необходимую для успешного внедрения услуги. В-третьих, заказчик должен быть вовлечен в процесс приемки услуги, так как только он может подтвердить соответствие услуги требованиям и ожиданиям. BRM отвечает за обеспечение этого вовлечения, организуя тестирование, передачу/приемку услуги и обучение пользователей, что критически важно для успешной эксплуатации и удовлетворенности заказчика.