# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как можно оценить First Time Resolution без использования процедуры повторного открытия инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenit-first-time-resolution-bez-ispolzovaniya-protsedury-povtornogo-otkrytiya-intsident/)

Если в процессе не используется понятие 'переоткрытый инцидент', показатель First Time Resolution (FTR) можно получить, анализируя долю инцидентов, с которыми связаны более поздние инциденты, при условии, что система автоматизации процесса управления инцидентами позволяет связывать инциденты друг с другом. Если связь инцидентов используется и для других целей, анализ может стать несколько сложнее, но остается возможным. Также можно формировать полную систему оценки, в которой FTR не учитывается отдельно, поскольку переоткрытые инциденты влияют на другие показатели, например TCR (Ticket Closure Rate).

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 891

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Чем отличается предложенная модель проектирования услуг от подхода ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-predlozhennaya-model-proektirovaniya-uslug-ot-podkhoda-itil/)

Предложенная модель проектирования услуг отличается от подхода ITIL большей структурированностью и удобством представления. В то время как ITIL предоставляет общие рекомендации и процессы, предлагаемая модель использует матричное представление с несколькими измерениями (четыре процесса качества, ИТ-услуги, компоненты), что позволяет более четко определить ответственных, этапы работы, необходимые ресурсы и механизмы эскалации для каждого аспекта проектирования.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 891

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Какая роль владельца продукта в создании ценности командой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-rol-vladeltsa-produkta-v-sozdanii-tsennosti-komandoy/)

Владелец продукта играет ключевую роль в создании ценности, обеспечивая прозрачность работы команды и ее результатов. Он должен быть тем связующим звеном, которое не только управляет бэклогом, но и предоставляет команде доступ к реальной обратной связи от пользователей, помогая участникам увидеть эффект их работы на окружающий мир. Владелец продукта должен вовлекать команду в исследовательские активности по идентификации и выявлению новой ценности, а не изолировать разработчиков от процесса формирования задач. Важная функция владельца продукта - способствовать совместному принятию решений и помогать команде осознавать, какую именно ценность они создают вместе с пользователями, а не просто механически выполнять задачи по разработке отдельных фич.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 890

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие риски несет в себе постоянное вмешательство руководителя в работу подчиненных?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-neset-v-sebe-postoyannoe-vmeshatelstvo-rukovoditelya-v-rabotu-podchinennykh/)

Такая практика приводит к тому, что сотрудники привыкают к постоянному контролю и теряют способность принимать самостоятельные решения. Они перестают брать на себя ответственность, боясь сделать ошибку без одобрения вышестоящего лица. Это также снижает общую эффективность, так как руководитель тратит время на оперативные задачи вместо стратегического планирования. На долгосрочной перспективе это может привести к снижению квалификации команды и повышению текучести кадров, так как опытные сотрудники начнут искать условия, где их компетенции будут цениться.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 890

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Почему сервисная культура ИТ-департамента часто не востребована бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-servisnaya-kultura-it-departamenta-chasto-ne-vostrebovana-biznesom/)

Сервисная культура ИТ-департамента часто не востребована бизнесом из-за сложившихся стереотипов восприятия ИТ как технической службы, обеспечивающей поддержку, но не участвующей в формировании бизнес-стратегии. В пост-советских организациях распространено декларативное управление, при котором бизнес не привык взаимодействовать с ИТ на равных. Бизнес-заказчики ожидают, что ИТ будут просто следовать указаниям, а не предлагать решения или помогать в реализации задач. Это формирует ситуацию, где сервисный подход ИТ не находит поддержки и понимания.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 890

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия

## [Как избежать искажения данных в системе учета трудозатрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-iskazheniya-dannykh-v-sisteme-ucheta-trudozatrat/)

Чтобы минимизировать искажение данных, необходимо сначала четко обозначить цели учета и не использовать систему как основной инструмент контроля и наказания. Важно обучить сотрудников правилам заполнения, объяснив им, как данные будут использоваться для улучшения процессов. Также следует избегать излишней детализации, которая может привести к формальному отношению к учету. Регулярный анализ и обратная связь по собранным данным повышают значимость системы для сотрудников и повышают ее достоверность.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 890

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как влияет микс ИТ и не-ИТ компонентов в комплексном активе на учет?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-miks-it-i-ne-it-komponentov-v-kompleksnom-aktive-na-uchet/)

Микс приводит к двум ключевым проблемам: бухгалтерский учет не позволяет корректно распределить стоимость комплексного актива между ИТ и не-ИТ категориями, что нарушает требования финансовой отчетности, и ИТ-службы не могут отслеживать отдельные компоненты для технического обслуживания или планирования замены. Например, если рабочая станция включает ИТ-оборудование и офисную мебель, стандартные правила учета могут учитывать весь комплект как единый актив, что делает невозможным анализ затрат на ИТ-инфраструктуру. Решение требует внесения изменений в учетную политику предприятия.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 890

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Как использовать модель системного подхода для разработки плана совершенствования ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-model-sistemnogo-podkhoda-dlya-razrabotki-plana-sovershenstvovaniya-itsm/)

Для разработки плана совершенствования ITSM модель системного подхода предоставляет набор элементов, связей и чеклисты с важными вопросами, которые помогают не упустить важные факторы при планировании преобразования. Она позволяет убедиться, что запланированные меры необходимы и достаточны для достижения целей и изменят состояние всей системы, а не отдельных элементов. Связи между элементами помогают обеспечить непротиворечивость предложений с учетом взаимного влияния элементов и побочных эффектов от реализации мер. При разработке плана рекомендуется применять модель к конкретной идее совершенствования, например, организации портала самообслуживания или введения роли ключевых пользователей, чтобы анализировать влияние изменений на все компоненты системы.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 890

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие проблемы возникают при попытке точного расчета Flow Efficiency в ИТ-процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-popytke-tochnogo-rascheta-flow-efficiency-v-it-protsessakh/)

Проблемы при расчете Flow Efficiency в ИТ-процессах включают несколько аспектов: 1) Сложность определения Time in Process, так как необходимо учитывать только рабочее время, а не календарное, особенно когда члены команды работают по разным графикам или в разных часовых поясах. 2) Невозможность точно измерить Touch Time из-за частых переключений между задачами, перерывов и других видов деятельности во время рабочего дня. 3) Проблема учета времени при совместной работе нескольких исполнителей над одной задачей. 4) Неточность расчета при использовании стандартных инструментов вроде Jira, которые фиксируют изменения статусов задач, но не отражают детальное время непосредственной работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 890

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, Канбан, WIP-лимиты, командная работа

## [Почему важно контролировать не только наполненность CMDB, но и соблюдение правил учета?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-kontrolirovat-ne-tolko-napolnennost-cmdb-no-i-soblyudenie-pravil-ucheta/)

Контроль не только наполненности базы данных, но и соблюдения правил учёта, необходим для обеспечения достоверности и актуальности информации, используемой при принятии решений. Без этого нельзя быть уверенным, что данные в CMDB отражают реальную картину ИТ-среды, а не просто формально заполненную информацию, требующую дополнительной проверки. Это означает, что принятые на основе данных решения будут более обоснованными и точными.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 890

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB