# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как рассчитывается метрика результативности для групп ИТ в процессе управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-metrika-rezultativnosti-dlya-grupp-it-v-protsesse-upravleniya-intsidentami/)

Метрика результативности для ИТ-групп рассчитывается как отношение количества инцидентов, решённых данным участником процесса без повторной обработки, к общему количеству инцидентов с участием этой группы. Точная формула: KPI результативности = 1 — (M / N), где N — общее количество инцидентов, решённых за период с участием даной группы, а M — количество инцидентов, которые потребовали повторной обработки этой группой. Метрика нормирована в диапазоне от 0 до 1, где 1 означает идеальную результативность.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 814

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Какие тенденции наблюдаются в изменении количества обращений в ИТ-поддержку с 2012 по 2018 год?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tendentsii-nablyudayutsya-v-izmenenii-kolichestva-obrashcheniy-v-it-podderzhku-s-2012-po-2018/)

С 2012 по 2018 год отмечается сглаживание разрыва между отраслями. Снижение количества обращений в ранее лидирующих секторах (например, финансы) сочеталось с небольшим ростом в тех сферах, где обращений было мало (например, здравоохранение). Это говорит о более равномерном внедрении ИТ-решений во всех отраслях, росте грамотности пользователей и улучшении качества услуг. Общий тренд — снижение среднего числа обращений на пользователя в долгосрочной перспективе.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 814

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что такое Service Backbone в модели IT4IT и как он соотносится с ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-service-backbone-v-modeli-it4it-i-kak-on-sootnositsya-s-itil/)

Service Backbone в IT4IT представляет собой основную структуру архитектуры, вокруг которой организованы все элементы модели. Это сервисная модель (Service Model), которая охватывает полный жизненный цикл ИТ-услуги - от концепции до предоставления услуги клиенту. Service Backbone состоит из четырех основных потоков (Value Streams): Strategy to Portfolio (S2P), Requirement to Deployment (R2D), Request to Fulfill (R2F) и Detect to Correct (D2C). В терминах ITIL v3 этот Service Backbone соответствует жизненному циклу услуги (Service Lifecycle), который включает фазы стратегия, дизайн, переход, эксплуатация и улучшение. Таким образом, можно сказать, что Service Backbone в IT4IT - это эквивалент концепции жизненного цикла услуги в ITIL, но представленный в более структурированной и потоковой форме, как цепочка создания ценности.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 814

Теги: ITIL, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, эффективность, оптимизация

## [Почему бизнес может противиться изменению правил учета активов для нужд ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-biznes-mozhet-protivitsya-izmeneniyu-pravil-ucheta-aktivov-dlya-nuzhd-it/)

Бизнес противится изменениям в правилах учета, так как это требует перестройки устоявшихся финансовых и операционных процессов, затрат на внедрение новых стандартов и потенциальных рисков в отчетности. Для финансовых и административных служб дополнительная детализация ИТ-активов часто не представляет прямой ценности, тогда как ИТ-требования воспринимаются как излишняя бюрократия. При этом успешные кейсы показывают, что крупные компании могут идти на такие изменения, если видят стратегическую пользу в повышении точности учета и оптимизации затрат.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 814

Теги: ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [На каких этапах путешествия заказчика происходит сбор требований к услуге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/na-kakikh-etapakh-puteshestviya-zakazchika-proiskhodit-sbor-trebovaniy-k-usluge/)

Сбор требований к услуге происходит на этапе Offer путешествия заказчика. В рамках этого этапа осуществляется сбор требований через вид деятельности потока Engage. Этот процесс является частью взаимодействия с заказчиком, который предъявляет требования к новой или измененной услуге. Сбор требований представляет собой начальную фазу в процессе создания или изменения услуги и напрямую связан с предъявлением спроса со стороны заказчика на новые или улучшенные характеристики услуги.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 814

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Как проявляется проблема «княжеств» внутри компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-problema-knyazhestv-vnutri-kompanii/)

Проблема «княжеств» проявляется в том, что подразделения действуют как автономные структуры, отвечающие только за свои цели и показатели. Вместо того чтобы сотрудничать для достижения общекомпанийских целей, они соперничают друг с другом. Например, сокращая ИТ-бюджет для достижения своих плановых показателей, руководитель блока ИТ ухудшает возможности других подразделений, но увеличивает свои шансы на получение бонуса. Это приводит к снижению общей эффективности, внутреннему конфликту интересов и разобщенности в команде.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 814

Теги: бюджетирование, планирование затрат, командная работа, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Какие качества должен иметь специалист, занимающийся управлением ИТ-активами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kachestva-dolzhen-imet-spetsialist-zanimayushchiysya-upravleniem-it-aktivami/)

Специалист по управлению ИТ-активами должен обладать аналитическим мышлением, внимательностью к деталям, умением работать с большим объемом данных из различных источников, навыками коммуникации с разными уровнями персонала и внешними партнерами, а также способностью находить нестандартные решения для повышения эффективности и снижения затрат.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 814

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему важно понимать, заинтересован ли заказчик в построении ресурсно-сервисной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ponimat-zainteresovan-li-zakazchik-v-postroenii-resursno-servisnoy-modeli/)

Понимание интереса заказчика к построению ресурсно-сервисной модели важно потому, что это определяет, внедряется ли именно управление конфигурациями или просто учет ИТ-активов. Если заказчик не интересуется связями между элементами и их функциональным влиянием, проект, вероятно, не достигнет целей настоящего управления конфигурациями, который требует анализа влияния изменений на конечные услуги и поддержания стабильности системы.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 814

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2

## [Какой порядок действий поможет внедрить эффективный процесс мониторинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-poryadok-deystviy-pomozhet-vnedrit-effektivnyy-protsess-monitoringa/)

Для внедрения эффективного процесса мониторинга необходимо: сначала определить ключевые ИТ-сервисы и их требования к надежности; затем определить ресурсы, критические для предоставления этих сервисов; выявить характеристики этих ресурсов, которые необходимо мониторить; установить пороговые значения для каждого параметра; разработать процедуры реагирования на различные типы событий; назначить ответственных за каждое тип события; организовать регулярный пересмотр требований к мониторингу; внедрить механизм оценки эффективности системы мониторинга и внесения корректировок в модель данных. Этот подход гарантирует, что собираемая информация будет полезной и актуальной.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 814

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему важно не терять фокус на изначальных целях при проведении изменений в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ne-teryat-fokus-na-iznachalnykh-tselyakh-pri-provedenii-izmeneniy-v-organizatsii/)

Утрата фокуса на изначальных целях при проведении изменений в организации приводит к тому, что конечные результаты могут существенно отличаться от тех, ради которых изначально были затеяны изменения. Это происходит потому, что при расширении области охвата и вовлечении новых задач основные цели перестают быть приоритетом, и ресурсы расходуются на менее важные аспекты. Как результат, даже успешно завершённая работа может не приблизить организацию к первоначально поставленным целям. Кроме того, это часто приводит к увеличению сроков реализации проекта, неэффективному использованию ресурсов и снижению доверия сотрудников к дальнейшим изменениям. Поэтому важно регулярно проверять, ведут ли текущие действия к достижению изначальных целей, и корректировать работу, если это необходимо.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 814

Теги: организационные изменения, агенты изменений, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы