# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что делать, когда проект уже невозможно вытянуть?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delat-kogda-proekt-uzhe-nevozmozhno-vytyanut/)

Когда проект находится в критическом состоянии и кажется, что его невозможно спасти, важно принять кардинальные меры. Это включает замену менеджера проекта, усиление ключевых участков производственной цепочки, перепланирование на краткосрочные цели с акцентом на наиболее важные задачи, налаживание коммуникации с заказчиком и четкое определение ролей. Важно также упростить отчетность, избегать поиска виноватых и фокусироваться на совместной работе. Необходимо переключиться в антикризисный режим, который позволяет сосредоточиться на достижении минимально необходимых результатов за короткое время.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 813

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему в ИТ-менеджменте важно понимать разницу между выходом и результатом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-it-menedzhmente-vazhno-ponimat-raznitsu-mezhdu-vykhodom-i-rezultatom/)

Понимание разницы между выходами и результатами помогает не просто создавать продукты и отчёты, а действительно достигать целей бизнеса и удовлетворять потребности клиентов. Фокус на результатах вместо выходов позволяет ИТ-службам сфокусироваться на реальной ценности, которую они создают для бизнеса, а не на технических процессах и метриках. Это приводит к более эффективному управлению ИТ-услугами и лучше соответствует целям организации, избегая ситуации, когда технические команды делают работу правильно, но не работают над тем, что действительно важно для бизнеса.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 813

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход

## [В чем заключается ошибка при использовании дедлайнов в недетерминированной среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-oshibka-pri-ispolzovanii-dedlaynov-v-nedeterminirovannoy-srede/)

Основная ошибка заключается в том, что жесткие дедлайны не учитывают естественную вариативность процессов и создают иллюзию контроля. Это приводит к принудительному выполнению задач в рамках срока, даже если это требует ухудшения качества или перегрузки ресурсов. В результате страдает стабильность потока, растет количество ошибок и снижается способность организации быстро адаптироваться к изменениям.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 813

Теги: Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента

## [Как разделить ответственность в рамках конфликта интересов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razdelit-otvetstvennost-v-ramkakh-konflikta-interesov/)

Для разделения ответственности необходимо четко определить границы деятельности и разделять работу в рамках этих границ. Например, сосредоточиться на разработке сегодня, выполняя подзадачи А, Б, В, а уточнения технического задания обсуждать завтра. Такое временное распределение позволяет выполнять локальные задачи с высокой самоотдачей, минимизируя отвлечение на конфликтующие обязанности и сокращая потери времени.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 813

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Зачем компаниям необходимо вести конфигурационный учёт приложений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-kompaniyam-neobkhodimo-vesti-konfiguratsionnyy-uchet-prilozheniy/)

Компаниям необходимо вести конфигурационный учёт приложений для решения ключевых задач управления ИТ-услугами. Это позволяет рассчитывать себестоимость услуг, оценивать влияние сбоев и изменений в инфраструктуре, управлять рисками и обосновывать затраты на ИТ. Конфигурационный учёт обеспечивает прозрачность структуры систем, помогает в планировании изменений и упрощает процессы автоматического тестирования. Для компаний с собственными разработками это также способствует соблюдению стандартов архитектуры и улучшению качества взаимодействия компонентов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 813

Теги: ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как влияет функциональное разделение на скорость и качество разработки программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-funktsionalnoe-razdelenie-na-skorost-i-kachestvo-razrabotki-programmnogo-obespecheniya/)

Функциональное разделение негативно влияет на скорость и качество разработки, так как создает барьеры коммуникации между группами. Каждая группа отвечает только за свою часть процесса, что приводит к потере целостного понимания проекта, перекладыванию ответственности и накоплению ошибок на стыках функциональных границ. Это увеличивает время на согласование, исправление ошибок и снижает общее качество продукта.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 813

Теги: общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2

## [Почему важно фиксировать решения в письменном виде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-fiksirovat-resheniya-v-pismennom-vide/)

Многие ценные идеи, инициативы и поручения теряются, потому что они не были записаны. Даже если решение было принято на совещании, без письменной фиксации оно может быть забыто или неверно истолковано. Письменная фиксация решений с указанием ответственных и сроков обеспечивает прозрачность процесса, служит основой для контроля и позволяет избежать недопонимания между участниками процесса. Это особенно важно при работе с несколькими людьми, где информация может искажаться при передаче от одного сотрудника к другому.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 813

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Почему у агрегаторов услуг часто возникают проблемы с ответственностью за качество предоставляемых услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-u-agregatorov-uslug-chasto-voznikayut-problemy-s-otvetstvennostyu-za-kachestvo-predostavlyae/)

У агрегаторов услуг часто возникают проблемы с ответственностью за качество предоставляемых услуг из-за структуры их бизнес-модели. Они создают единую точку продажи, но сами не предоставляют услуги напрямую, а выступают посредником между клиентом и поставщиком. При возникновении проблем они сталкиваются с дилеммой: брать на себя ответственность за услуги, которые они не предоставляют напрямую, или перекладывать ее на партнеров. Чаще выбирается второй вариант, что приводит к уходу от ответственности и переводу стрелок между участниками цепочки. Даже при наличии деклараций о едином контроле и поддержке на практике агрегаторы часто не имеют полного доступа к информации о заказе, не могут оперативно решать проблемы и ссылаются на то, что не обладают необходимыми данными или полномочиями.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 813

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Какие организационные модели BRM существуют в реальной практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-organizatsionnye-modeli-brm-sushchestvuyut-v-realnoy-praktike/)

В реальной практике существуют несколько организационных моделей BRM. Первая модель – это выделенная функция в внешних сервис-провайдерах (сервис-провайдеры третьего типа), где сотрудники часто называются account-менеджерами. Их основная задача – проработка возможностей взаимовыгодного сотрудничества сервис-провайдера и заказчика. Такие account-менеджеры остаются точкой контакта для ключевых представителей заказчика и выступают его голосом в сервис-провайдере на всем протяжении предоставления услуги. Вторая модель – внутренние ИТ-подразделения очень крупных компаний, где BRM работают на границе ИТ и бизнеса. Они могут занимать позиции руководителей групп бизнес-аналитиков или быть выделены в отдельную функцию. Их ответственность включает совместное планирование развития услуг с ключевыми заказчиками, оптимизацию портфеля услуг и кураторство комплексных проектов. Ответственность может быть разделена по услугам или по предметным областям заказчика.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 813

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление каталогом ИТ-услуг, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как организована программа совершенствования услуг на практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovana-programma-sovershenstvovaniya-uslug-na-praktike/)

Программа совершенствования услуг представляет собой не формальный документ, а набор заданий в системе автоматизации процессов ITSM, которые фиксируют как намерения, так и фактические результаты по улучшению качества услуг. Такой подход позволяет наглядно сопоставлять активности в рамках SIP с динамикой удовлетворенности заказчиков, делая программу измеримой и управляемой. SIP становится реальным инструментом управления, а не «бумажной» декларацией, так как каждое задание в системе автоматизации отслеживается и оценивается по фактическому влиянию на потребителя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 813

Теги: ITSM, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация