# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как влияет 'ресурсный' характер ИТ-услуг на обоснование ИТ-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-resursnyy-kharakter-it-uslug-na-obosnovanie-it-proektov/)

Ресурсный характер ИТ-услуг значительно усложняет обоснование нересурсных ИТ-проектов, так как бизнес склонен оценивать ценность только по видимым результатам и прямой полезности. Когда основная ценность для заказчика заключается в конечных ресурсах (приложениях, устройствах), объяснить необходимость инвестиций в процессы, стандарты, инструменты управления становится крайне сложной задачей. Бизнес-спонсорам трудно понять, как работы по улучшению управления изменениями, инцидентами или конфигурациями непосредственно повлияют на их бизнес-результаты. Поэтому ИТ-менеджерам приходится транслировать ценность процессных улучшений в терминах бизнес-полезности, что часто требует значительных усилий по преобразованию скрытых гарантий в явные бизнес-преимущества.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 986

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают при игнорировании управления ИТ-архитектурой при создании системы управления задачами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ignorirovanii-upravleniya-it-arkhitekturoy-pri-sozdanii-sistemy-upravl/)

Игнорирование управления ИТ-архитектурой при создании системы управления задачами приводит к критическим пробелам в процессе управления. Принятие решений по архитектуре, её документирование и развитие имеют непосредственное отношение к созданию эффективной системы управления задачами. Без чёткой архитектурной стратегии становится невозможно определить, как принимать решения по архитектурным изменениям, как документировать их и как поддерживать качество архитектуры в долгосрочной перспективе. Это приводит к несогласованности процессов, увеличивает риски возникновения ошибок и снижает производительность всей системы управления задачами. Следовательно, необходимо интегрировать управление архитектурой в процесс создания системы управления задачами для обеспечения её надёжности и эффективности.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 986

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, мониторинг, стратегия, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие последствия могут быть при некорректном определении времени решения инцидента в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-pri-nekorrektnom-opredelenii-vremeni-resheniya-intsidenta-v-sla/)

Некорректное определение времени решения инцидента в SLA может привести к постоянным спорам между ИТ-службой и клиентами, искажению статистики по выполнению обязательств и несправедливой оценке работы специалистов. Это может вызвать снижение доверия к ИТ-службе, увеличение количества претензий и штрафных санкций по договору. Кроме того, неопределенность в критериях может негативно сказаться на мотивации сотрудников ИТ-службы, так как они не смогут четко понимать, какие результаты от них ожидают и как их оценивают.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 986

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие управленческие функции теряются, когда менеджер становится только маршрутизатором задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-upravlencheskie-funktsii-teryayutsya-kogda-menedzher-stanovitsya-tolko-marshrutizatorom-zadach/)

Когда менеджер превращается исключительно в маршрутизатор задач, он упускает ключевые управленческие функции: отслеживание прогресса работы команды, эскалацию и решение сложных проблем, выявление узких мест в процессе, перераспределение ресурсов, оценку выполненных задач и соблюдение установленных временных рамок SLA. В результате команда показывает низкую результативность, не укладываясь в оговорённые сроки и решая меньшее количество задач, чем требуется для успешной работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 986

Теги: SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление уровнем услуг, SLM

## [Как стандарты и виртуализация ИТ-среды влияют на количество обращений в поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-standarty-i-virtualizatsiya-it-sredy-vliyayut-na-kolichestvo-obrashcheniy-v-podderzhku/)

Стандартизация и виртуализация сокращают количество обращений: унификация решений упрощает поддержку, снижает риск инцидентов, а виртуализация позволяет быстрее разворачивать рабочие места и минимизировать простои. Например, использование облачных сервисов и единых образов ОС уменьшает необходимость вмешательства поддержки при настройке оборудования или устранении типовых неполадок.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 986

Теги: ISO 20000, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление рисками

## [Какое значение принимает метрика, если все старые проблемы были решены, а новые зарегистрированы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-znachenie-prinimaet-metrika-esli-vse-starye-problemy-byli-resheny-a-novye-zaregistrirovany/)

Если все старые проблемы были решены, а новые зарегистрированы, то метрика принимает значение 1. Это происходит потому, что в этом случае количество открытых проблем по итогам периода (O) будет равно количеству новых проблем (N), так как все старые проблемы закрыты. Подставляя в формулу (N + C)/(N + C + O) и учитывая, что O = N, а C равно количеству закрытых старых проблем, получаем, что значение метрики будет равно 1. Это максимальное значение, которое показывает идеальную работу процесса управления проблемами за отчетный период.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 986

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами

## [Какие критерии помогают определить важность расширения области изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-pomogayut-opredelit-vazhnost-rasshireniya-oblasti-izmeneniy/)

Критерии, определяющие важность расширения области изменений, заключаются в оценке степени влияния проблемы на основные цели преобразований. Если новая задача тесно связана с первоначальными целями и её игнорирование приведёт к неэффективности основного решения или нарушению его функциональности, расширение необходимо. Например, управление ИТ-архитектурой критически важно при создании системы управления задачами, и его игнорирование сделает такую систему нежизнеспособной. В то же время, если проблема является следствием других, более фундаментальных вопросов (таких как низкая мотивация сотрудников), расширять область не следует — нужно решать основную причину. Также важно оценивать ресурсы, выделяемые на расширение, и риски, связанные с увеличением сложности проекта.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 986

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Какие вопросы стоит задать участникам после завершения деловой игры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-stoit-zadat-uchastnikam-posle-zaversheniya-delovoy-igry/)

После завершения деловой игры важно обсудить следующие вопросы: насколько эффективно взаимодействовали участники разных ролей, какие сложные проблемы пришлось решать по пути к цели, что можно было сделать лучше, и какие выводы можно применить в реальной работе. Также необходимо проанализировать, действительно ли достигнутый результат отражает качественное выполнение задач или связан со случайными факторами. Эти вопросы помогут сформулировать конкретные рекомендации для улучшения будущей деятельности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 986

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие действия можно предпринять для снижения количества инцидентов, завершаемых с кодом "Нет решения"?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-deystviya-mozhno-predprinyat-dlya-snizheniya-kolichestva-intsidentov-zavershaemykh-s-kodom-net/)

Для снижения количества таких инцидентов можно улучшить документацию и обучение пользователей, внедрить более четкие описания функциональности в интерфейсе приложения, установить обратную связь на ранних стадиях разработки для выявления разночтений в понимании функционала и вести постоянный анализ причин появления таких инцидентов с последующей корректировкой процессов. Это поможет снизить количество случаев, когда пользователи неправильно интерпретируют поведение системы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 986

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие изменения в статистике пунктуальности поездов были замечены в июне?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-v-statistike-punktualnosti-poezdov-byli-zamecheny-v-iyune/)

Статистика за 4 недели июня показала, что в настоящее время 65% поездов прибывают точно вовремя (согласно старому определению), а 92% поездов прибывают с 5-минутным отклонением от графика следования. Это означает, что подавляющее большинство поездов уже следуют относительно точно по расписанию, но с введением новых стандартов точность будет измеряться по каждому остановочному пункту, что создает дополнительные сложности для операторов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 986

Теги: ISO 20000