После деловой игры важно проанализировать, как взаимодействовали участники, исполняющие разные роли, насколько четко были распределены обязанности, как принимались решения в условиях стресса или неопределенности. Также следует оценить, насколько эффективно передавалась информация между участниками и какие барьеры в коммуникации возникли. Такой анализ поможет улучшить реальную командную работу и повысить слаженность в решении профессиональных задач.

Могут использоваться как вопросы с единственно возможным ответом (выбор одного варианта из предложенных), так и вопросы, допускающие выбор нескольких вариантов ответа. Выбор типа вопроса зависит от целей опроса и характера информации, которую необходимо собрать.

Использование единой инфраструктуры в ИТ-подразделениях значительно ограничивает технические возможности по варьированию уровня услуг для разных заказчиков. Поскольку все сервисы построены на одной и той же платформе и ресурсах, создание существенно разных уровней обслуживания для различных групп заказчиков становится технически сложным или экономически нецелесообразным. Это приводит к ситуации, когда в случае внутренних ИТ-услуг с одним основным заказчиком (бизнесом) разделение на отдельные SLA для разных уровней обслуживания часто избыточно, и уровень сервиса интегрируется в сам каталог услуг.

Система с фиксированными маршрутами эскалации позволяет использовать механизм автоматической функциональной эскалации, так как всегда известно, на какой следующий уровень нужно передать заявку при истечении времени. Это обеспечивает определенную предсказуемость процесса. Однако фиксированные маршруты менее гибкие и не учитывают специфику конкретного инцидента, что может привести к неоптимальной передаче заявок. В системах с динамическими маршрутами эскалации, где выбор следующего уровня зависит от диагностики текущего уровня, автоматическая эскалация невозможна, так как до завершения диагностики неизвестно, куда передавать заявку. Это делает процессы более адаптивными, но требует от специалистов полной ответственности за правильную эскалацию.

Основная цель внедрения гибких практик в разработке ПО - достижение кратного увеличения скорости поставки решений. Это связано с тем, что бизнес работает в конкурентной среде с высокой неопределенностью, где быстрое получение новых возможностей от собственного ИТ является вопросом выживания. При этом гибкие практики направлены именно на кратное ускорение (а не на прибавку в 10-50 процентов), так как преобразования на сложном ИТ-ландшафте стоят очень дорого и без кратного ускорения не окупаются.

Арифметическое среднее не учитывает дисбаланс между метриками: при крайних значениях (например, K1=100%, K2=0%) оно даёт искусственный результат 50%, что не отражает реальной ситуации, когда одна из метрик полностью игнорируется. Tension-метрики должны поощрять баланс, а арифметическое среднее не гарантирует это, поскольку позволяет компенсировать низкое значение одной метрики высоким значением другой. Геометрическое среднее, напротив, требует поддержания обоих показателей на приемлемом уровне, так как пренебрежение одной метрикой приводит к обнулению общего KPI.

Контроль является основным гарантом достижения целей в тех случаях, когда необходимо соблюдение строгих условий по времени, стоимости и качеству. Это особенно важно для проектов с четкими регламентами, где малейшее отклонение может привести к критическим последствиям. Также контроль незаменим, когда отсутствует достаточный уровень мотивации и ответственности у сотрудников или когда требуется соответствие установленным стандартам и нормативам.

Виртуальный сервер может считаться ИТ-активом, потому что он обладает финансовыми затратами, необходимыми для его поддержания и функционирования в рамках предоставления ИТ-услуги. Эти затраты могут включать затраты на программное обеспечение, аппаратные ресурсы физического сервера, облачные ресурсы, администрирование и поддержку. В приведенном примере сервисно-ресурсной модели указывается, что виртуальные машины участвуют в экономической модели ИТ-услуги с определенными измеримыми затратами.

Сквозная ответственность предполагает назначение координаторов изменений, которые отвечают за весь жизненный цикл конкретной модели или моделей изменений. Эти люди должны сопровождать изменения от начала до конца, обеспечивая целостность процесса. Определение координаторов может быть простым или сложным в зависимости от принципов выделения услуг и других факторов. Их роль критически важна для успешного управления изменениями.

Пользователи не оставляют оценку после получения услуги, даже если изначально планировали это сделать, из-за возникающих барьеров и неопределенностей в процессе. Например, в случае с государственными услугами, когда заявленное бесплатное SMS на самом деле оказалось платным, это вызывает недоверие и снижает мотивацию. В случае с коммерческим банком требование регистрации на стороннем сайте для размещения отзыва создает дополнительный этап, который многим кажется излишним. Пользователь готов оценить услугу, но только если процесс простой, понятный и не вызывает сомнений в его прозрачности.