# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как границы между ИТ-активами и конфигурационными единицами соотносятся с границами между другими понятиями в ITIL, например, между запросами на обслуживание и стандартными изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-granitsy-mezhdu-it-aktivami-i-konfiguratsionnymi-edinitsami-sootnosyatsya-s-granitsami-mezhdu-dr/)

Границы между ИТ-активами и конфигурационными единицами аналогичны границам между другими понятиями в ITIL, такими как запросы на обслуживание и стандартные изменения, в том смысле, что они определяются задачами и процессами, которые должны реализовываться в системе управления. Определение границ между понятиями зависит от того, какие операционные процедуры будут применяться к каждому элементу, и не должно основываться только на теоретических различиях. Если отсутствуют практические различия в том, как управляются элементы, то формальное разделение понятий не приносит пользы и может привести к излишней сложности системы управления.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 987

Теги: ITIL, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [В чем разница между процессом управления инцидентами и процессом управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-protsessom-upravleniya-intsidentami-i-protsessom-upravleniya-izmeneniyami/)

Между процессом управления инцидентами и процессом управления изменениями существуют существенные различия:  - Цель реализации: процесс управления инцидентами направлен на быстрое восстановление нормального функционирования услуг при минимизации воздействия на бизнес, тогда как процесс управления изменениями фокусируется на корректном планировании, анализе и реализации изменений с целью минимизации рисков и обеспечения плавного перехода.  - Уровень неопределенности: управление инцидентами обычно имеет низкий уровень неопределенности и требует четких, быстро выполнимых алгоритмов, так как время реакции критично. Управление изменениями, напротив, связано с высокой степенью неопределенности, требующей анализа влияния, оценки рисков и стоимости.  - Регламентация: в управлении инцидентами регламенты максимально жесткие, с четко прописанными инструкциями и ролями исполнителей. В управлении изменениями регламенты носят более гибкий характер, с возможностью адаптации под специфику каждого изменения.  - Полномочия персонала: при управлении инцидентами сотрудники низших уровней имеют жесткие инструкции и ограниченные полномочия, тогда как при управлении изменениями координаторы должны обладать более высокими компетенциями и полномочиями для принятия решений в процессе анализа и реализации изменений.  - Подход к типовым задачам: в управлении инцидентами почти все сценарии можно предопределить и зафиксировать в регламентах. В управлении изменениями только часть типов изменений может быть отнесена к стандартным, а большинство требует аналитического подхода и оценки.  Эти различия обуславливают необходимость применения разных подходов к организации и регламентации этих процессов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 987

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Почему сотрудники часто негативно относятся к введению метрик в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sotrudniki-chasto-negativno-otnosyatsya-k-vvedeniyu-metrik-v-organizatsii/)

Негативное отношение сотрудников к метрикам обычно связано с тремя основными факторами: недоверием к прозрачности процессов (ранее мало кто знал о занятости сотрудника, а теперь появляется контроль); страхом, что результаты метрик будут напрямую влиять на материальное вознаграждение; и отсутствием понимания того, зачем нужны метрики и как они помогают в управлении процессами. Сотрудники могут воспринимать метрики как способ давления или наказания, а не как инструмент для улучшения работы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 986

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как эволюционировал подход к сервисным отношениям в различных версиях ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-evolyutsioniroval-podkhod-k-servisnym-otnosheniyam-v-razlichnykh-versiyakh-itil/)

В ITIL v2 деятельность делилась на два отдельных направления: предоставление услуг и поддержку. В ITIL v3 сервисная поддержка и предоставление услуг уже не рассматривались как отдельные дисциплины, и весь подход был ориентирован на жизненный цикл услуги. Этап эксплуатации в жизненном цикле ставил задачи минимизации влияния сбоев на бизнес-деятельность и поддержания удовлетворенности потребителей. С появлением ITIL 4 в 2019 году жизненный цикл услуги трансформировался в операционную модель (цепочку создания ценности) для создания, доставки и непрерывного совершенствования ИТ-услуг. Это стало отражением изменения взгляда на сервисные отношения - с предоставления ИТ-услуг к совместному созданию ценности между поставщиком и потребителем.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 986

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами

## [Какие показатели эффективности внедрения ITIL часто приводятся в интернете?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-effektivnosti-vnedreniya-itil-chasto-privodyatsya-v-internete/)

В интернете часто встречаются цифры, которые утверждают, что внедрение ITSM-программ (независимо от конкретного названия) повышает эффективность персонала более чем на 80%. Также упоминается, что внедрение процесса управления инцидентами якобы сокращает количество инцидентов на 40%, несмотря на то, что основная цель этого процесса — не предотвращение инцидентов, а оперативное реагирование и минимизация их влияния.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 986

Теги: ITIL, ITSM, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как производству удается конкурировать с дешевым низкоквалифицированным трудом благодаря автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proizvodstvu-udaetsya-konkurirovat-s-deshevym-nizkokvalifitsirovannym-trudom-blagodarya-avtomati/)

Сквозная автоматизация в массовом производстве позволяет сократить издержки на оплату труда, снизить число дефектов и оптимизировать производственные процессы, что делает возможным конкурировать по цене с дешевым трудом, сохранив при этом высокий уровень качества продукции. Кроме того, автоматизация обеспечивает большую гибкость производства для кастомизации продуктов под индивидуальные запросы клиентов без значительного увеличения общей стоимости.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 986

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, экономика и финансы

## [Как талантливые руководители добиваются лучших результатов в деловых играх?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-talantlivye-rukovoditeli-dobivayutsya-luchshikh-rezultatov-v-delovykh-igrakh/)

Талантливые руководители в деловых играх получают лучшие результаты, потому что они не стремятся выполнять работу сами, а стараются организовывать процесс. Они объясняют команде не только как, но и зачем что-то нужно сделать, показывают разницу между хорошим и плохим результатом, определяют приоритеты устранения недостатков. Они добиваются, чтобы участники сами определили, как устроить работу и взаимодействие, какие организационные изменения реализовать. Настоящие руководители выделяют направления ответственности, назначают конкретных ответственных, определяют приоритеты на короткую перспективу и продолжают смотреть на общую картину, не погружаясь полностью в детали.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 986

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие аргументы приводятся в пользу измерения удовлетворённости, несмотря на её субъективность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-privodyatsya-v-polzu-izmereniya-udovletvorennosti-nesmotrya-na-ee-subektivnost/)

Основные аргументы в пользу измерения удовлетворённости несмотря на её субъективность включают следующее: во-первых понимание и учёт субъективных оценок клиентов или сотрудников является необходимым условием для построения долгосрочных отношений; во-вторых субъективные оценки напрямую влияют на лояльность и поведение клиентов; в-третьих данные по удовлетворённости позволяют выявлять слабые места в обслуживании и оперативно устранять их; в-четвёртых измерение удовлетворённости помогает прогнозировать бизнес-результаты и оптимизировать затраты на удержание клиентов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 986

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, экономика и финансы

## [Какие вопросы можно задать заказчику для определения типа внедряемого процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-mozhno-zadat-zakazchiku-dlya-opredeleniya-tipa-vnedryaemogo-protsessa/)

Для определения типа внедряемого процесса можно задать заказчику вопросы о том, интересуют ли его функциональные возможности учитываемых элементов и их влияние друг на друга. Также важно узнать, планирует ли заказчик построение ресурсно-сервисной модели и учет связей между компонентами ИТ-систем. Если заказчик не заинтересован в таких аспектах и сосредоточен только на перечислении активов, это указывает на внедрение простого учета ИТ-активов, а не управления конфигурациями.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 986

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какие примеры уникальных признаков для выделения ИТ-активов существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-unikalnykh-priznakov-dlya-vydeleniya-it-aktivov-sushchestvuyut/)

Примером уникального признака для идентификации ИТ-активов может служить номер внутреннего счета в учетных системах. В некоторых проектах поиск такого критерия становится длительным и сложным процессом, так как стандартные классификаторы активов не всегда содержат специализированных полей для разделения ИТ и не-ИТ ресурсов. Эффективность признака зависит от его однозначности и регулярного применения в учетных операциях.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 986

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация