# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как FAQ на веб-портале влияет на работу технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-faq-na-veb-portale-vliyaet-na-rabotu-tekhnicheskoy-podderzhki/)

FAQ на веб-портале положительно влияет на работу технической поддержки, снижая объем стандартных обращений, так как многие пользователи могут самостоятельно найти ответы на часто задаваемые вопросы. Это позволяет операторам сосредоточиться на более сложных и уникальных запросах, что повышает эффективность работы. Даже если не все клиенты будут читать FAQ, его наличие формирует культуру самостоятельного поиска решений, постепенно меняя поведение пользователей. Кроме того, регулярное обновление базы знаний на основе часто возникающих вопросов помогает улучшить качество поддержки и сократить время на обработку повторяющихся проблем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 875

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, эффективность, оптимизация

## [Как стандарты и виртуализация ИТ-среды влияют на количество обращений в поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-standarty-i-virtualizatsiya-it-sredy-vliyayut-na-kolichestvo-obrashcheniy-v-podderzhku/)

Стандартизация и виртуализация сокращают количество обращений: унификация решений упрощает поддержку, снижает риск инцидентов, а виртуализация позволяет быстрее разворачивать рабочие места и минимизировать простои. Например, использование облачных сервисов и единых образов ОС уменьшает необходимость вмешательства поддержки при настройке оборудования или устранении типовых неполадок.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 875

Теги: ISO 20000, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление рисками

## [Почему важно не терять фокус на изначальных целях при проведении изменений в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ne-teryat-fokus-na-iznachalnykh-tselyakh-pri-provedenii-izmeneniy-v-organizatsii/)

Утрата фокуса на изначальных целях при проведении изменений в организации приводит к тому, что конечные результаты могут существенно отличаться от тех, ради которых изначально были затеяны изменения. Это происходит потому, что при расширении области охвата и вовлечении новых задач основные цели перестают быть приоритетом, и ресурсы расходуются на менее важные аспекты. Как результат, даже успешно завершённая работа может не приблизить организацию к первоначально поставленным целям. Кроме того, это часто приводит к увеличению сроков реализации проекта, неэффективному использованию ресурсов и снижению доверия сотрудников к дальнейшим изменениям. Поэтому важно регулярно проверять, ведут ли текущие действия к достижению изначальных целей, и корректировать работу, если это необходимо.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 875

Теги: организационные изменения, агенты изменений, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно использовать результаты FTA для определения целевых показателей восстановления (RTO/RPO) для конфигурационных единиц?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-rezultaty-fta-dlya-opredeleniya-tselevykh-pokazateley-vosstanovleniya-rto-rpo/)

На основе анализа дерева отказов можно точно определить, какая конфигурационная единица (КЕ) влияет на какую функциональность услуги. Поскольку дерево наглядно показывает, какие КЕ и в какой комбинации приводят к отказу конкретной функции, становится возможным оценить критичность времени восстановления каждой КЕ. Например, если отказ определенной КЕ ведет к полной недоступности критически важной функции через оператор «ИЛИ», это означает, что для этой КЕ требуется минимальное RTO. Если же КЕ влияет на функцию только в комбинации с другими отказами через оператор «И», то RTO для такой КЕ может быть более мягким. Таким образом, FTA позволяет связать архитектурную модель с показателями непрерывности, а не устанавливать RTO/RPO на основе общих рекомендаций или произвольных решений.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 875

Теги: управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами

## [Каковы плюсы и минусы закрытия инцидентов с особым кодом 'требуется доработка'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-plyusy-i-minusy-zakrytiya-intsidentov-s-osobym-kodom-trebuetsya-dorabotka/)

Преимущество закрытия инцидентов с особым кодом 'требуется доработка' заключается в более предсказуемом жизненном цикле инцидентов и отсутствии накопления многомесячных нерешенных инцидентов. Минусы: пользователь теряет возможность вернуть инцидент в работу напрямую, если доработка не решит проблему (требуется создание нового инцидента), и необходимо разработать отдельный механизм информирования пользователей о статусе доработки. Этот подход требует четкой системы отслеживания связей между инцидентами и запросами на доработку.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 875

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие доли обращений смогут обрабатываться первой линией при предложенной модели поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-doli-obrashcheniy-smogut-obrabatyvatsya-pervoy-liniey-pri-predlozhennoy-modeli-podderzhki/)

Первая линия будет обрабатывать обращения, поступающие по телефону (примерно 30% от общего количества), а также те обращения через портал, где пользователь не смог самостоятельно классифицировать проблему. Поскольку пользователи уже натренированы грамотно описывать проблемы и прикладывать скриншоты, доля таких неполноформализованных обращений, вероятно, будет небольшой. В результате получается, что первая линия будет обрабатывать значительно меньшую долю обращений, чем в текущей системе, что позволит ей эффективнее справляться с остающимися задачами.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 875

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какие ключевые факторы делают процесс управления инцидентами ценным для организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-faktory-delayut-protsess-upravleniya-intsidentami-tsennym-dlya-organizatsii/)

Процесс управления инцидентами ценен для организации, если он эффективно минимизирует время простоя ИТ-систем и быстро устраняет нарушения в их работе. Ключевые факторы включают полную регистрацию всех обращений, прозрачность процесса, своевременную передачу информации между линиями поддержки, взаимодействие со всеми заинтересованными сторонами (разработчиками, поставщиками, ИТ-инфраструктурой) и соблюдение регламентов SLA. Особенно важным становится процесс, когда он сосредоточен на критичных для бизнеса системах, таких как прикладное ПО. Если процесс организован правильно, он не только решает текущие проблемы, но и способствует предотвращению их повторения через анализ инцидентов и управление проблемами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 875

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему важно не зацикливаться на победе в деловой игре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ne-zatsiklivatsya-na-pobede-v-delovoy-igre/)

Зацикливание на победе в деловой игре может привести к игнорированию важных аспектов процесса и неучету скрытых проблем. Это создает иллюзию того, что методы, приведшие к успеху, идеальны, и участникам не нужно работать над своими слабыми сторонами. В результате может снизиться мотивация к обучению и упущена возможность для роста, что в реальных условиях может привести к серьезным ошибкам и неэффективности работы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 875

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Какие уровни приоритетов находятся между Sev-5 и Sev-1?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-urovni-prioritetov-nakhodyatsya-mezhdu-sev-5-i-sev-1/)

Между Sev-5 (самый низкий уровень) и Sev-1 (самый высокий уровень) находятся промежуточные коды приоритетов, порядок которых возрастает от наименьшей к наибольшей степени срочности. Хотя в тексте не указаны конкретные названия или описания каждого уровня, можно предположить, что они представляют собой плавную шкалу от условно-технических проблем до критически важных событий, требующих полной мобилизации ресурсов. Каждый следующий уровень предполагает увеличение скорости реакции и вовлеченности руководства.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 875

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему список ограничений проекта не должен включать риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-spisok-ogranicheniy-proekta-ne-dolzhen-vklyuchat-riski/)

Риски не следует включать в список основных ограничений проекта, потому что они представляют собой потенциальные события или условия, которые могут повлиять на выполнение проекта, но не являются жесткими рамками, в которых должен укладываться проект. Ограничения проекта - это фиксированные параметры (сроки, бюджет, качество, охват), которые определяют успешность проекта, тогда как риски требуют отдельного процесса управления. Смешивание рисков с ограничениями может привести к путанице в приоритетах и неэффективному управлению проектом. Управление рисками направлено на предотвращение отклонений, тогда как управление ограничениями фокусируется на поддержании проекта в заданных рамках или согласовании изменений при необходимости.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 875

Теги: бюджетирование, планирование затрат, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками