# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как изменяется роль подразделений компании при переходе на SLA-модель работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenyaetsya-rol-podrazdeleniy-kompanii-pri-perekhode-na-sla-model-raboty/)

При переходе на SLA-модель работы роль подразделений компании кардинально меняется. Вместо традиционной структуры, где подразделения работают в изоляции или в режиме неопределённых обязательств, каждое подразделение становится поставщиком услуг для других внутренних клиентов компании. Например, ИТ-отдел превращается в поставщика ИТ-услуг для бизнес-подразделений, маркетинг становится поставщиком качественных лидов для отдела продаж, а административно-хозяйственная служба предоставляет услуги внутреннего сервиса. Такой подход требует от подразделений развивать сервисное мышление, улучшать качество предоставляемых услуг и принимать на себя ответственность за результаты своей работы в измеримой форме.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 801

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие методы могут использоваться для проверки корректности работы рекламного оборудования в публичных местах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-mogut-ispolzovatsya-dlya-proverki-korrektnosti-raboty-reklamnogo-oborudovaniya-v-public/)

Для проверки корректности работы рекламного оборудования в публичных местах могут использоваться следующие методы: автоматическое отслеживание целостности экрана с помощью программного обеспечения, которое проверяет наличие посторонних окон или элементов на дисплее; регулярные отчеты с фотографиями или скриншотами текущего состояния экрана, как это делают некоторые компании, предоставляя клиентам доказательства размещения рекламы; настройка систем уведомления при обнаружении аномалий, например, появление нештатных элементов интерфейса. Также эффективным может быть вовлечение сотрудников или случайных пользователей в процесс обратной связи через мобильные приложения или системы сообщения о проблемах. Важно, чтобы проверки были направлены на конечный результат — корректное отображение рекламного контента для зрителя.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 801

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие три подпроцесса управления мощностями предлагаются как альтернатива подходу ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-podprotsessa-upravleniya-moshchnostyami-predlagayutsya-kak-alternativa-podkhodu-itil/)

В качестве альтернативы подходу ITIL предлагаются три подпроцесса: Business Capacity Management (управление бизнес-мощностями), System Capacity Management (управление системной мощностью) и Resource Capacity Management (управление ресурсной мощностью). Это деление более точно отражает уровни, на которых происходит управление мощностями, в зависимости от того, как определены ИТ-услуги (через бизнес-процессы, ИТ-системы или ресурсы).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 801

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление мощностями

## [Как влияет разделение инцидентов и запросов на обслуживание на показатель первичного решения обращений (FLR)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-razdelenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-na-pokazatel-pervichnogo-resheniya-ob/)

Разделение инцидентов и запросов на обслуживание позволяет более точно оценить показатель первичного решения обращений (FLR). Если эти категории не разделены, общий показатель FLR может скрыть важные детали: например, высокий уровень решения запросов на обслуживание может компенсировать низкий уровень решения инцидентов. Поскольку запросы на обслуживание обычно проще и предсказуемы, они чаще решаются на первой линии, тогда как инциденты могут требовать эскалации. Разделение дает более реалистичную картину того, как эффективно сервисный деск справляется с экстренными ситуациями по сравнению с плановыми задачами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 801

Теги: общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какой проверочный вопрос следует задавать при разработке системы Kanban?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-proverochnyy-vopros-sleduet-zadavat-pri-razrabotke-sistemy-kanban/)

При разработке системы Kanban необходимо задать следующий проверочный вопрос: «Каким образом наш Kanban обеспечивает возможность для каждого этапа процесса максимально оперативно получать, когда это понадобится, на свой вход результат с предыдущего этапа?» Этот вопрос помогает убедиться, что система действительно работает по принципу вытягивающего производства, где последующие этапы «заказывают» работу у предыдущих только тогда, когда готовы к её приёму, что предотвращает накопление избыточных запасов и простоя оборудования.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 801

Теги: Канбан, WIP-лимиты

## [Какие ключевые факторы делают процесс управления инцидентами ценным для организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-faktory-delayut-protsess-upravleniya-intsidentami-tsennym-dlya-organizatsii/)

Процесс управления инцидентами ценен для организации, если он эффективно минимизирует время простоя ИТ-систем и быстро устраняет нарушения в их работе. Ключевые факторы включают полную регистрацию всех обращений, прозрачность процесса, своевременную передачу информации между линиями поддержки, взаимодействие со всеми заинтересованными сторонами (разработчиками, поставщиками, ИТ-инфраструктурой) и соблюдение регламентов SLA. Особенно важным становится процесс, когда он сосредоточен на критичных для бизнеса системах, таких как прикладное ПО. Если процесс организован правильно, он не только решает текущие проблемы, но и способствует предотвращению их повторения через анализ инцидентов и управление проблемами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 801

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое «слишком много ролей» и почему эта ситуация может возникнуть при использовании RBAC?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-slishkom-mnogo-roley-i-pochemu-eta-situatsiya-mozhet-vozniknut-pri-ispolzovanii-rbac/)

Ситуация «слишком много ролей» возникает при использовании ролевой модели управления доступом (RBAC), когда при подключении новых информационных систем к системе управления доступом ранее определенные роли необходимо дробить на множество других ролей, чтобы учесть все возможные комбинации доступа с новыми системами. Если подключается несколько новых систем, количество ролей может экспоненциально возрасти и в конечном итоге превысить количество пользователей в организации. Например, если в компании уже существовали роли для работы с системами A и B, и при подключении системы C каждая из существующих ролей должна быть разделена еще на несколько вариантов, то общее количество ролей быстро станет непомерно большим. Эта ситуация значительно усложняет управление доступом и снижает преимущества, которые должно давать использование RBAC.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 801

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно сравнить управление инцидентами и управление проблемами с медицинской практикой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-sravnit-upravlenie-intsidentami-i-upravlenie-problemami-s-meditsinskoy-praktikoy/)

Управление инцидентами можно сравнить с лечением симптомов заболевания — оно направлено на быстрое устранение видимых проявлений проблемы для восстановления нормального функционирования услуги. Управление проблемами же аналогично лечению причины заболевания — оно направлено на выявление и устранение корневых причин, которые приводят к повторяющимся проблемам. Так же как в медицине, когда недомогание не проходит, мы обращаемся к специалисту для выяснения причины, в ИТ-сфере управление проблемами подразумевает глубокий анализ для достижения долгосрочного решения.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 801

Теги: управление инцидентами, управление проблемами

## [Какой стандарт регулирует совместимость и правильную компоновку компонентов RBAC?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-standart-reguliruet-sovmestimost-i-pravilnuyu-komponovku-komponentov-rbac/)

Совместимость и правильную компоновку компонентов RBAC регулирует стандарт INCITS 459-2011 «Information Technology - Requirements for the Implementation and Interoperability of Role Based Access Control». Этот стандарт описывает допустимые сочетания компонентов (функциональных наборов) и интерфейсы, что обеспечивает правильную интеграцию различных элементов системы RBAC. В то время как INCITS 359-2012 определяет референтную модель и INCITS 494-2012 расширяет её возможностями по обработке динамических ограничений, INCITS 459-2011 отвечает за то, чтобы все эти компоненты могли работать вместе корректно и обеспечивать совместимость между различными реализациями систем управления доступом на базе RBAC.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 801

Теги: ISO 20000, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему ресурсы не следует считать прямым ограничением проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-resursy-ne-sleduet-schitat-pryamym-ogranicheniem-proekta/)

Ресурсы (персонал, оборудование, материалы) зачастую выступают внутренним вопросом проектной группы, а не ограничением, которое непосредственно относится к заказчику. Хотя ресурсы действительно могут влиять на выполнение проекта (к примеру, недостаток квалифицированных специалистов может замедлить работу), обсуждение и решение ресурсных вопросов часто не выносится на уровень клиента, в отличие от таких параметров как сроки, бюджет, качество и охват, которые понятны заказчику и напрямую влияют на его ожидания. Заказчик обычно не озабочен внутренним ресурсным обеспечением проектной команды, поэтому менеджеры проектов решают ресурсные вопросы самостоятельно, используя доступные деньги и возможности.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 801

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2