# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие требования предъявляются к кандидату на роль Service Owner?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trebovaniya-predyavlyayutsya-k-kandidatu-na-rol-service-owner/)

К кандидату на роль Service Owner предъявляются требования глубокого понимания бизнес-целей и требований, знания ИТ-процессов и технологий, навыков коммуникации и взаимодействия с различными заинтересованными сторонами, способности принимать решения и нести ответственность за результаты. Поскольку роль Service Owner фокусируется как на бизнес-аспектах, так и на технических аспектах, кандидат должен обладать как стратегическим мышлением, так и пониманием операционных деталей.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 982

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему в ITSM-системах часто плохо реализовано управление проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itsm-sistemakh-chasto-plokho-realizovano-upravlenie-problemami/)

Типовые ITSM-решения адаптированы под управление инцидентами, где ключевые параметры — срочность, приоритет, SLA. Для проблем не предусмотрены специфические поля (например, этапы диагностики) и триггеры. Недостаток гибких механизмов для отслеживания известных ошибок и связи с изменениями приводит к упрощению процесса: проблемы сводят к расширенным инцидентам. Это усиливает путаницу между процессами и снижает качество решения повторяющихся проблем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 982

Теги: ITSM, SLA, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему в настоящее время отсутствует детальное описание ролей в ITIL4 Foundation?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-nastoyashchee-vremya-otsutstvuet-detalnoe-opisanie-roley-v-itil4-foundation/)

В ITIL4 Foundation отсутствует детальное описание ролей, участвующих в практиках, поскольку ITIL4 представляет собой более гибкий и принципиально иной подход по сравнению с ITIL V3. Вместо фиксированных ролей и процессов ITIL4 фокусируется на практиках, которые могут быть адаптированы под конкретные потребности организации. Полное описание ролей и ответственностей в ITIL4, вероятно, содержится в более углубленных модулях или материалах, выходящих за рамки базового уровня Foundation. В статье упоминается, что следует ждать более подробного описания в соответствующих модулях ITIL4.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 982

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что общего у различных технических услуг по отношению к инфраструктуре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-obshchego-u-razlichnykh-tekhnicheskikh-uslug-po-otnosheniyu-k-infrastrukture/)

Разные технические услуги имеют общие зависимости от одних и тех же инфраструктурных компонентов. 'Технические услуги для технических услуг' повторяются регулярно: услуга 'Работоспособность сетей и каналов передачи данных' необходима для функционирования всех ИТ-систем, так же как услуги по поддержке СУБД, СХД и других стандартных инфраструктурных компонентов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 982

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие преимущества дает санкционирование приостановки таймера линейным руководителем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-sanktsionirovanie-priostanovki-taymera-lineynym-rukovoditelem/)

Санкционирование приостановки таймера линейным руководителем дает ряд преимуществ: повышает ответственность сотрудников за принятие решения о приостановке, обеспечивает дополнительный контроль над правомерностью каждой приостановки, позволяет руководителю корректировать ситуацию до того, как она приведет к длительному простою. Это также дает руководителю возможность анализировать частоту и причины приостановок для выявления системных проблем или необходимости дополнительного обучения сотрудников, что в конечном итоге способствует оптимизации процессов поддержки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 982

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Какие примеры запоминающегося сервиса в России упоминаются в тексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-zapominayushchegosya-servisa-v-rossii-upominayutsya-v-tekste/)

В тексте упоминается только один пример запоминающегося сервиса — работа конкретного стоматолога, к которому человек ни за что не пойдет к другим врачам, и парикмахер, которому он доверяет. При этом отмечается, что это не бренды и не компании, а отдельные профессионалы. Примеры крупных компаний с экстраординарным сервисом отсутствуют, что указывает на редкость подобных случаев в российской практике. Это подчеркивает, что высокий уровень обслуживания чаще связан с индивидуальными мастерами, а не с корпоративными стандартами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 982

Теги: ISO 20000

## [Как изменение графика предоставления ИТ-услуг влияет на инфраструктуру?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenenie-grafika-predostavleniya-it-uslug-vliyaet-na-infrastrukturu/)

Изменение графика предоставления ИТ-услуг, например, сокращение окон обслуживания, может требовать корректировки работы определенных компонентов инфраструктуры. Это может затрагивать серверы, сети, системы хранения данных и другие ресурсы, которые обеспечивают предоставление услуги в течение установленного времени. Для определения конкретных элементов, на которые повлияет изменение, необходимо заранее знать, какие ресурсы связаны с данной услугой.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 982

Теги: управление конфигурациями, CMDB

## [Почему CMS используется всеми процессами управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-cms-ispolzuetsya-vsemi-protsessami-upravleniya-it-uslugami/)

CMS используется всеми процессами управления ИТ-услугами потому, что является централизованным источником достоверной информации обо всех конфигурационных единицах и их взаимосвязях. Эта информация необходима для эффективного управления инцидентами, проблемами, изменениями и релизами. Например, при решении инцидента важно знать, какие компоненты системы затронуты, при планировании изменений нужно понимать зависимости между компонентами, чтобы избежать непредвиденных последствий. Поэтому все процессы ITSM (управления ИТ-услугами) нуждаются в актуальных и точных данных, которые предоставляет CMS.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 981

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Почему важно вести журнал недоступности отдельно от инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-vesti-zhurnal-nedostupnosti-otdelno-ot-intsidentov/)

Ведение журнала недоступности отдельно от инцидентов важно, потому что периоды простоя, зафиксированные по разным критериям для одной и той же услуги, могут пересекаться во времени. Кроме того, при измерении недоступности в точке потребления учитываются отдельные экземпляры бизнес-процессов, выполняемых в конкретный момент времени, а не весь процесс в целом. Отдельный журнал позволяет более точно учитывать и анализировать периоды простоя, а на этапе отчетности объединять пересекающиеся периоды для расчета окончательных показателей доступности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 981

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами

## [Что такое операционный стандарт в контексте ИТ-управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-operatsionnyy-standart-v-kontekste-it-upravleniya/)

Операционный стандарт — это документ, фиксирующий уровень предоставления определённой технической услуги в рамках ИТ-инфраструктуры в целом. Например, «Операционный стандарт. Сети и каналы передачи данных», «Операционный стандарт. СУБД», «Операционный стандарт. СХД» и другие. Эти стандарты описывают параметры услуги: доступность, технологические перерывы, время восстановления, поддержку, ограничения, ответственных лиц и т.д.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 981

Теги: ISO 20000, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB