# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как организовать баланс между затратами на измерение и ценностью получаемых данных?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-balans-mezhdu-zatratami-na-izmerenie-i-tsennostyu-poluchaemykh-dannykh/)

Баланс достигается через приоритизацию метрик по критериям: 1) влияние на стратегические цели, 2) частота использования в принятии решений, 3) трудоемкость сбора данных. Например, ежедневный сбор данных по дорогостоящей метрике оправдан, если она напрямую влияет на клиентский опыт. Для второстепенных показателей допустимы упрощенные методы — выборки или периодические опросы. Регулярно проводится аудит метрик на актуальность и выделение ресурсов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 876

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, экономика и финансы

## [Что означает выражение 'ценность невозможно предоставить без участия потребителя'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-vyrazhenie-tsennost-nevozmozhno-predostavit-bez-uchastiya-potrebitelya/)

Выражение 'ценность невозможно предоставить без участия потребителя' означает, что ценность создается совместно поставщиком и потребителем. Поставщик может создать продукт или услугу, но его реальная ценность проявляется только тогда, когда потребитель активно взаимодействует с ним и использует для достижения своих целей. Например, поставщик может предоставить высококачественный кофе, но ценность этого кофе для потребителя зависит от того, как он его употребляет, в какой обстановке, с кем общается. Без участия потребителя и использования продукта в контексте его потребностей и желаний реальная ценность не формируется. Поэтому важно вовлекать потребителя в процесс создания ценности и понимать, что именно он считает ценным.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 876

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие преимущества у пользователей при обращении через web-портал по сравнению с электронной почтой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-u-polzovateley-pri-obrashchenii-cherez-web-portal-po-sravneniyu-s-elektronnoy/)

Пользователи получают преимущества в скорости и удобстве обработки запросов через web-портал, так как форма заявки заранее структурирована и направляет пользователя к указанию необходимых данных. Это позволяет системе автоматически классифицировать проблему и оперативно передать ее соответствующему специалисту. В отличие от этого, электронная почта оставляет пользователям свободу неструктурированного изложения проблемы, что впоследствии может привести к задержкам в решении, так как сотрудникам придется тратить время на уточнение деталей и классификацию запроса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 876

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какой взгляд на инфраструктуру как код представил шестой принцип DevOps DASA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-vzglyad-na-infrastrukturu-kak-kod-predstavil-shestoy-printsip-devops-dasa/)

Шестой принцип DevOps DASA предполагает широкий взгляд на автоматизацию, включая не только процессы разработки программного обеспечения, но и весь инфраструктурный ландшафт, что реализуется через подход 'инфраструктура как код' (Infrastructure as Code). Это означает, что конфигурация и управление инфраструктурой должны быть определены через код и версионироваться, как и любое другое программное обеспечение. Такой подход позволяет автоматически воссоздавать инфраструктуру, обеспечивать её согласованность в разных средах, быстрее разворачивать новые экземпляры и легко откатываться к предыдущим версиям при необходимости. Инфраструктура как код также интегрируется в процессы непрерывной поставки, что позволяет тестировать изменения инфраструктуры так же, как и изменения приложения, повышая общую надёжность и стабильность системы.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 876

Теги: DevOps, CI/CD, управление конфигурациями, CMDB

## [Как определить, что метрика подвержена манипуляциям со стороны сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-metrika-podverzhena-manipulyatsiyam-so-storony-sotrudnikov/)

Метрика считается уязвимой к манипуляциям, если сотрудник может легко повлиять на ее значение, не улучшая реальное качество работы. Например, если сотрудник может увеличить показатель, создавая искусственные задачи или завершая их формально, без реального решения проблемы. Чтобы выявить такую ситуацию, стоит регулярно анализировать аномалии в данных и проводить разбор случаев, когда метрика выходит за рамки ожидаемых значений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 876

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие задачи входит в обязанности Практика развёртывания релизов согласно ITIL V3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-vkhodit-v-obyazannosti-praktika-razvertyvaniya-relizov-soglasno-itil-v3/)

Практик развёртывания релизов в ITIL V3 отвечает за координацию подготовки всей необходимой документации по релизу, а также за организацию обучения пользователей и персонала работе с новой версией системы или услуги. Эта роль фокусируется на успешном введении релиза в эксплуатацию и обеспечивает, чтобы все заинтересованные стороны были подготовлены к изменениям. Практик развёртывания также участвует в тестировании и контроле процесса внедрения, что важно для минимизации рисков и обеспечения плавного перехода на новую версию.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 876

Теги: DevOps, CI/CD, ITIL, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками

## [Каковы ключевые задачи практики управления инцидентами согласно ITIL v3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-klyuchevye-zadachi-praktiki-upravleniya-intsidentami-soglasno-itil-v3/)

Согласно ITIL v3, ключевые задачи практики управления инцидентами включают в себя не только восстановление нормальной работы услуги в кратчайшие сроки и минимизацию негативного влияния на бизнес, но и поддержание удовлетворённости пользователей качеством ИТ-услуг. Это означает, что управление инцидентами направлено не только на оперативное устранение проблем, но и на обеспечение положительного опыта взаимодействия пользователя с системой поддержки. В контексте ITIL v3 среди целей процесса управления инцидентами прямо указана задача поддержания удовлетворённости пользователей, что подчёркивает важность качества обслуживания и коммуникации в процессе решения инцидентов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 876

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Каковы основные проблемы при внедрении практики управления проблемами в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-problemy-pri-vnedrenii-praktiki-upravleniya-problemami-v-organizatsii/)

Основные проблемы при внедрении практики управления проблемами в организации включают: путаницу в терминах (непонимание разницы между проблемой и инцидентом); недостаточное понимание бизнес-ценности этой деятельности особенно на начальном этапе; конфликт интересов между оперативной работой по управлению инцидентами и аналитической работой по управлению проблемами; необходимость в более высоком уровне компетенции сотрудников для анализа первопричин; отсутствие количественных показателей для демонстрации эффективности; нежелание бизнеса инвестировать в 'невидимую' деятельность, которая приносит результаты в долгосрочной перспективе.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 876

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему важно разделять обходные решения и постоянные решения в управлении проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-obkhodnye-resheniya-i-postoyannye-resheniya-v-upravlenii-problemami/)

Важно разделять обходные решения и постоянные решения, потому что они выполняют разные функции и имеют разные временные рамки. Обходное решение - это временное решение, позволяющее восстановить услугу быстрее, без устранения корневой проблемы. Постоянное решение полностью устраняет первопричину проблемы. Регулярный анализ эффективности обходных решений и оценка целесообразности перехода к постоянным решениям помогает оптимизировать ресурсы: определенные проблемы могут эффективно решаться обходными путями, если стоимость постоянного решения слишком высока. Это позволяет сосредоточиться на действительно критических проблемах, требующих постоянного решения.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 876

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Какие задачи решает управление активами программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-reshaet-upravlenie-aktivami-programmnogo-obespecheniya/)

Управление активами программного обеспечения решает несколько ключевых задач: снижение ИТ-расходов за счет оптимизации закупок и использования лицензий, минимизация рисков соответствия требованиям регуляторов, улучшение управления циклом жизни программного обеспечения, обеспечение прозрачности в использовании ПО и создание системы измеримых показателей эффективности (KPI). Благодаря внедрению SAM организации могут уменьшить ненужные затраты, оптимизировать закупку лицензий и контролировать использование ПО в рамках установленных правил.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 875

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация