# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие проблемы клиентов чаще всего возникают при взаимодействии с автоматизированными системами обслуживания в банках?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-klientov-chashche-vsego-voznikayut-pri-vzaimodeystvii-s-avtomatizirovannymi-sistemami/)

Основные проблемы включают избыточное количество уровней интерактивного голосового меню (IVR), приводящее к потере времени клиента; неэффективное распределение вызовов, когда клиент соединяется с оператором, не обладающим необходимыми полномочиями или знаниями; отсутствие передачи информации между уровнями обслуживания, что вынуждает клиента неоднократно повторять запрос; технические сбои, такие как обрывы связи в критический момент; навязчивые просьбы оценить качество обслуживания до фактического завершения взаимодействия; информационные сообщения, не соответствующие ситуации (например, уведомление о переводе на специалиста, когда вызов все ещё находится в очереди).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 974

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [В чем заключается ошибка при использовании дедлайнов в недетерминированной среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-oshibka-pri-ispolzovanii-dedlaynov-v-nedeterminirovannoy-srede/)

Основная ошибка заключается в том, что жесткие дедлайны не учитывают естественную вариативность процессов и создают иллюзию контроля. Это приводит к принудительному выполнению задач в рамках срока, даже если это требует ухудшения качества или перегрузки ресурсов. В результате страдает стабильность потока, растет количество ошибок и снижается способность организации быстро адаптироваться к изменениям.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 974

Теги: Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента

## [Как можно оптимизировать цепочку согласования доступа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-optimizirovat-tsepochku-soglasovaniya-dostupa/)

Цепочку согласования доступа можно оптимизировать несколькими способами: созданием типовых полномочий и стандартных ролей в информационных ресурсах, объединенных по подразделениям организации, что позволяет автоматизировать процесс выдачи доступов; сокращением числа согласующих сторон там, где это безопасно и уместно (например, оставляя только руководителя); внедрением предсогласованных маршрутов получения разрешений для типовых запросов. Эти меры ускоряют процесс предоставления доступа, уменьшают административную нагрузку, при этом сохраняя необходимый уровень контроля и безопасности.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 974

Теги: безопасность, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как определить, что процесс управления изменениями достигает своей цели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-protsess-upravleniya-izmeneniyami-dostigaet-svoey-tseli/)

Определить, что процесс управления изменениями достигает своей цели, можно по снижению количества инцидентов, связанных с изменениями, повышению предсказуемости результатов изменений и улучшению качества ИТ-услуг. Также важно регулярно анализировать успехи в реализации ключевых элементов процесса и их влияние на конечные показатели.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 974

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как обеспечить выполнение комплексных изменений в нескольких различных информационных системах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-vypolnenie-kompleksnykh-izmeneniy-v-neskolkikh-razlichnykh-informatsionnykh-sistemakh/)

Для обеспечения выполнения комплексных изменений в нескольких различных информационных системах необходимо использовать общий регламент процесса управления изменениями, который включает обязательные этапы для всех систем, и координировать их через модель комплексного изменения. В рамках этой модели определяются точки синхронизации, когда все системы должны быть готовы к одновременной публикации изменений. При этом каждая система следует своей модели изменений, учитывающей ее специфику, но координирует свое продвижение по этапам с другими системами. Это позволяет учитывать разные методы разработки, согласования и публикации для разных систем, сохраняя при этом согласованность комплексного изменения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 974

Теги: управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как недостаточное тестирование программного обеспечения влияет на ИТ-операции?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-nedostatochnoe-testirovanie-programmnogo-obespecheniya-vliyaet-na-it-operatsii/)

Недостаточное тестирование программного обеспечения, возникающее из-за отсутствия адекватных тестовых сред, моделей и сценариев тестирования, значительно повышает вероятность возникновения инцидентов в рабочей среде. Это может привести к сбоям в работе бизнес-процессов, потере данных, снижению доступности услуг для конечных пользователей и увеличению затрат на ликвидацию последствий инцидентов. Качественное тестирование на разных уровнях — статическое, динамическое, функциональное, нагрузочное — является критически важным этапом жизненного цикла программного обеспечения для обеспечения его стабильной работы в производственной среде.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 974

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, экономика и финансы

## [Как temporary solutions (обходные решения) могут помочь в управлении major-инцидентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-temporary-solutions-obkhodnye-resheniya-mogut-pomoch-v-upravlenii-major-intsidentom/)

Temporary solutions (временные обходные решения) помогают в управлении major-инцидентом тем, что позволяют частично или полностью восстановить работу критически важных функций сервиса без ожидания полного устранения первопричины инцидента. Это дает возможность некоторым пользователям продолжать работу, снижает влияние инцидента на бизнес-процессы и уменьшает нагрузку на поддержку, так как часть обращений пользователей может быть закрыта сразу после внедрения временного решения, даже если основная проблема еще не решена.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 974

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление релизами

## [Какие альтернативные методы оценки эффективности потока существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-metody-otsenki-effektivnosti-potoka-sushchestvuyut/)

Альтернативный метод оценки эффективности потока заключается в проведении практического упражнения: представить поток и для каждого этапа процесса прикинуть, сколько времени задача проводит на этом этапе и сколько времени на ней фактически выполняется работа. Суммируя эти показатели и разделив суммарное время работы на суммарное время всего процесса, можно получить оценку эффективности потока. Хотя это не точный расчет, такие оценки часто удивляют команды, показывая реальный уровень эффективности в 10-25%, в то время как субъективные ощущения предполагают гораздо более высокие показатели (75-80%). Такой подход помогает выявить проблемные зоны, даже не обладая точными данными.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 974

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Как группа 'б' влияет на значение метрики продуктивности](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-gruppa-b-vliyaet-na-znachenie-metriki-produktivnosti/)

Группа 'б' включает проблемы, закрытые без решения, но с непродуктивной тратой ресурсов. Такие случаи попадают в знаменатель формулы, но не учитываются в числителе, что приводит к снижению значения метрики. Это необходимо для того, чтобы действия, имитирующие активность без реального результата (например, массовое закрытие проблем с кодом 'Решение нецелесообразно'), отрицательно сказывались на оценке продуктивности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 974

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как можно предотвратить выполнение работы подчиненных под чужим руководством без контроля со стороны прямого руководителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-predotvratit-vypolnenie-raboty-podchinennykh-pod-chuzhim-rukovodstvom-bez-kontrolya-so-st/)

Чтобы предотвратить выполнение работы подчиненными под чужим руководством без контроля со стороны прямого руководителя, необходимо: 1. При работе с RACI- или RASCI-матрицей четко определить и зафиксировать, кто является ответственным за организацию работы (это может отличаться от ответственного за конечный результат). 2. Если вы находитесь в позиции S (Supports - поддерживающий), рекомендуется делегировать непосредственное исполнение задачи, сохранив за собой роль в информационном потоке (I - Informed) или консультативную роль (C - Consulted). 3. Убедиться, что для всех задач, в которых участвуют ваши подчиненные, определены точки контроля, через которые вы сможете отслеживать прогресс и качество выполнения. 4. Установить четкие правила информирования о ходе выполнения задач, даже если непосредственное руководство осуществляется другим менеджером. Это гарантирует, что вы будете в курсе происходящего и сможете вмешаться при необходимости, не позволяя ситуации выйти из-под контроля.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 974

Теги: Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы