Автоматизация позволяет ускорить обработку типовых запросов, минимизировать человеческий фактор и сократить время выполнения задач. Автоматически собираемая информация упрощает взаимодействие с пользователями, а роботы берут на себя рутинные операции. Это освобождает сотрудников от репетитивных задач, позволив сосредоточиться на сложных случаях и улучшении процессов. Примером может служить автоматическая установка приложений, предоставление информации или обработка стандартных запросов, что снижает нагрузку на эксплуатационные команды и повышает удовлетворённость пользователей.

Дополняющая (улучшающая) услуга в ITIL — это компонент предложения, который не является обязательным для выполнения основной функции, но делает её более привлекательной для заказчика. Эти услуги создают эффект «вау-фактора» и усиливают конкурентоспособность предложения. Например, бесплатный напиток в баре или бесплатный Wi-Fi в гостиничном номере. В ИТ-сфере это могут быть улучшения интерфейса, увеличенная скорость работы системы или персонализация сервиса.

Для минимизации влияния конфликта интересов следует: четко обозначить факт конфликта всем заинтересованным сторонам, установить временную границу его окончания, разделить ответственность на конкретные задачи, определить минимально допустимый уровень качества (MVP) для каждой активности, периодически оценивать ситуацию сверху и управлять временем, фокусируясь на текущих задачах без отвлечения на конфликтующие обязанности.

Конфликт интересов в контексте выполнения работ возникает, когда исполнение обязанностей различного рода приводит к ситуации, где личные или профессиональные интересы могут повлиять на объективное выполнение задач. Это происходит, когда одна и та же персона выполняет функции, которые требуют противоположных подходов или решений, например, когда сотрудник выступает одновременно в роли исполнителя и проверяющего, что создает противоречивые обязательства и может негативно сказаться на качестве работы.

Эволюционный подход к внедрению канбана заключается в постепенном введении изменений, а не в радикальной перестройке существующих процессов. Вместо того чтобы сразу полностью менять систему работы, команды начинают с визуализации текущих процессов и затем постепенно вносят улучшения, основываясь на наблюдениях и анализе возникающих проблем. Этот подход позволяет найти и устранить узкие места, установить ограничения на количество задач в работе (WIP), улучшить поток работы и создать вытягивающую систему, где новые задачи берутся на выполнение только когда есть свободные ресурсы. Эволюционный подход делает внедрение канбана более плавным и менее болезненным для команды.

Процесс управления инцидентами в ИТ значительно сложнее претензионной работы из-за необходимости учета множества дополнительных факторов. К ним относятся интеграция с другими ИТ-процессами, работа с конфигурационной базой данных (CMDB), планирование и учет трудозатрат, а также учет особенностей современных ИТ-архитектур и организационных структур. Эти аспекты отсутствуют или значительно упрощены в не-ИТ-процессах, таких как претензионная работа.

Экстренные изменения подразумевают сокращение стандартных этапов процесса управления, таких как тестирование и согласование, что значительно повышает риски ошибок и сбоев. Процесс управления изменениями изначально разработан для минимизации подобных рисков, поэтому большое количество экстренных изменений противоречит самой цели этого процесса. Статистика Pink Elephant подтверждает, что высокая доля экстренных изменений коррелирует с низким качеством их выполнения. Таким образом, ограничение экстренных изменений необходимо для поддержания стабильности ИТ-услуг и соответствия стандартам управления.

Необходимость бизнес-трансформации определяется появлением новых конкурентов, которые используют цифровые технологии для изменения отраслевых стандартов. Традиционные бизнесы сталкиваются с угрозой потери доли рынка из-за более гибких и инновационных игроков. Снижение барьеров входа в бизнес позволяет стартапам быстро захватывать новые сегменты рынка. Кроме того, изменяющиеся ожидания потребителей, требующие персонализированного и мгновенного обслуживания через цифровые каналы, вынуждают компании менять свои подходы. Бездействие приводит к устареванию бизнес-моделей и потере конкурентоспособности.

Для услуг, где ценность предоставляется в виде работ или сервисных операций, критерии недоступности включают: непредоступность интерфейсов подачи запросов, нарушение сроков выполнения запросов, установленных в SLA, невозможность обработки запросов определенной группы пользователей в установленные сроки. Примеры: нарушение нормативов по выполнению запросов поддержки, связанных с критичными бизнес-событиями, снижение доли своевременно обработанных запросов ниже установленного порога за определенный временной интервал.

Стандарт ISO/IEC 20000:2011, раздел 8.1, предъявляет следующие требования к управлению значительными инцидентами: поставщик услуг должен документировать и согласовать с заказчиком определение значительного инцидента; значительные инциденты должны классифицироваться и обрабатываться в соответствии с документированной процедурой; информация о значительных инцидентах должна доводиться до топ-менеджмента; топ-менеджмент должен назначить ответственного за управление каждым значительным инцидентом; после восстановления согласованного уровня услуг должен быть проведен анализ инцидента с целью определения возможностей по улучшению. Эти требования направлены на обеспечение четкого и эффективного управления кризисными ситуациями, которые существенно влияют на бизнес-процессы заказчика.