# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как эволюционировал подход к сервисным отношениям в различных версиях ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-evolyutsioniroval-podkhod-k-servisnym-otnosheniyam-v-razlichnykh-versiyakh-itil/)

В ITIL v2 деятельность делилась на два отдельных направления: предоставление услуг и поддержку. В ITIL v3 сервисная поддержка и предоставление услуг уже не рассматривались как отдельные дисциплины, и весь подход был ориентирован на жизненный цикл услуги. Этап эксплуатации в жизненном цикле ставил задачи минимизации влияния сбоев на бизнес-деятельность и поддержания удовлетворенности потребителей. С появлением ITIL 4 в 2019 году жизненный цикл услуги трансформировался в операционную модель (цепочку создания ценности) для создания, доставки и непрерывного совершенствования ИТ-услуг. Это стало отражением изменения взгляда на сервисные отношения - с предоставления ИТ-услуг к совместному созданию ценности между поставщиком и потребителем.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 865

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами

## [Как можно оптимизировать цепочку согласования доступа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-optimizirovat-tsepochku-soglasovaniya-dostupa/)

Цепочку согласования доступа можно оптимизировать несколькими способами: созданием типовых полномочий и стандартных ролей в информационных ресурсах, объединенных по подразделениям организации, что позволяет автоматизировать процесс выдачи доступов; сокращением числа согласующих сторон там, где это безопасно и уместно (например, оставляя только руководителя); внедрением предсогласованных маршрутов получения разрешений для типовых запросов. Эти меры ускоряют процесс предоставления доступа, уменьшают административную нагрузку, при этом сохраняя необходимый уровень контроля и безопасности.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 865

Теги: безопасность, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Что такое SLA 'AS IS' и как он формируется при запуске процесса SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sla-as-is-i-kak-on-formiruetsya-pri-zapuske-protsessa-slm/)

SLA 'AS IS' - это соглашение об уровне обслуживания, которое фиксирует текущий уровень предоставления ИТ-сервисов на основе существующей практики и видения ИТ-подразделения о том, как должны предоставляться сервисы. Формируется оно на этапе старта процесса управления сервисами (SLM), без необходимости предварительного согласования с каждым бизнес-заказчиком. SLA 'AS IS' вводится в действие как неотъемлемая часть запускаемого процесса управления сервисами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 865

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Что обычно ассоциируется у ИТ-менеджеров со Соглашением об уровне обслуживания (SLA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-obychno-assotsiiruetsya-u-it-menedzherov-so-soglasheniem-ob-urovne-obsluzhivaniya-sla/)

У большинства ИТ-менеджеров при упоминании Соглашения об уровне обслуживания (SLA) возникают ассоциации с измерением и оценкой уровня предоставления услуги, штрафами и наказанием поставщика за несоответствие условиям. Многие воспринимают SLA как прямую связь между качеством оказания услуги и финансовыми санкциями против поставщика в случае невыполнения обязательств. Такая точка зрения отражает установку на жесткое регулирование и ответственность поставщика за качество предоставляемых услуг.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 865

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определить успех продукта, если он ориентирован на государственного заказчика или является некоммерческим?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-uspekh-produkta-esli-on-orientirovan-na-gosudarstvennogo-zakazchika-ili-yavlyaetsya-ne/)

Для государственных и некоммерческих продуктов успех определяется через оценку пользовательского путешествия и удовлетворенности, аналогично коммерческим продуктам, но с акцентом на нефинансовые метрики. Нужно фокусироваться на измерении привлечения и удержания пользователей, эффективности предоставления услуг и снижении стоимости их оказания через цифровизацию. Например, успех портала госуслуг можно оценивать по количеству пользователей, которые перешли с оффлайн-на онлайн-сервисы, снижению количества ошибок при оформлении, сокращению времени обработки заявок. При построении системы метрик важно учитывать специфику взаимодействия с пользователями - например, нецелесообразно пытаться привлечь водителя, только что заменившего права, предложениями по этой же услуге. Успех следует измерять через удовлетворенность пользователей, снижение административных издержек, повышение прозрачности процессов и уменьшение рисков ошибок и злоупотреблений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 865

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как связаны цели процесса и выбор метрик для его оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-tseli-protsessa-i-vybor-metrik-dlya-ego-otsenki/)

Каждая метрика должна напрямую отражать достижение целей процесса. Например, если цель управления инцидентами — минимизация времени простоя, ключевой метрикой будет среднее время устранения. Для задачи «обеспечить корректную регистрацию» подходящими метриками станут доли обращений с переклассификацией или уточнениями. При выборе метрик важно учитывать, насколько они измеримы и насколько их изменение влияет на конечный результат процесса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 865

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как CMDB помогает в определении затрат на обеспечение сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-cmdb-pomogaet-v-opredelenii-zatrat-na-obespechenie-servisov/)

CMDB помогает в определении затрат на обеспечение сервисов через включение в связи между элементами атрибутов и логики, которые переносят стоимость обеспечения от ресурсов к услугам. Это позволяет отслеживать, сколько стоит каждая единица мощности для различных уровней иерархии сервисов. Например, стоимость вычислительных мощностей, объёма хранимых данных или сетевых портов может быть агрегирована и распределена по соответствующим функциональным ролям и услугам. Это даёт возможность провести анализ экономики сервиса и оптимизировать затраты на ИТ-инфраструктуру.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 865

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Какие инструменты и методы используются для измерения результативности ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-i-metody-ispolzuyutsya-dlya-izmereniya-rezultativnosti-it-protsessov/)

Для измерения результативности ИТ-процессов используются специальные наборы KPI (ключевых показателей эффективности) и методология формирования сбалансированных карт показателей. Эти методы позволяют измерить, насколько хорошо процессы удовлетворяют бизнес-требования и достигают поставленных целей. Сбалансированные карты показателей обеспечивают комплексный взгляд на эффективность процессов, учитывая различные аспекты их работы и влияния на бизнес. Такой подход позволяет не только измерить текущую результативность, но и определить пути её улучшения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 865

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Может ли реализовавшийся риск быть не связанным с инцидентом в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-realizovavshiysya-risk-byt-ne-svyazannym-s-intsidentom-v-itil/)

Да, реализовавшийся риск не всегда связан с зарегистрированным инцидентом. Существуют негативные события, которые, хотя и являются результатом реализованного риска, не приводят к прямому прерыванию услуги или их не регистрируют как инциденты. В таких случаях управление рисками происходит в рамках других практик, например, в стратегических процессах или через анализ на уровне управления услугами.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 865

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление рисками

## [Как правильно обосновать свою позицию на переговорах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-obosnovat-svoyu-pozitsiyu-na-peregovorakh/)

Чтобы правильно обосновать свою позицию на переговорах, необходимо подготовить четкие аргументы, объясняющие почему предложенное решение лучше альтернатив. Следует опираться на общие документы, которые знакомы обеим сторонам, приводить реальные примеры из практики, подтверждающие эффективность подхода. Важно структурировать аргументы логично, использовать данные вместо эмоций, быть готовым отвечать на возражения и показывать, как предложенный вариант решает проблемы обеих сторон.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 865

Теги: эффективность, оптимизация