# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие подходы можно использовать для учёта договоров в иностранной валюте при построении финансовой информации в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-mozhno-ispolzovat-dlya-ucheta-dogovorov-v-inostrannoy-valyute-pri-postroenii-finansov/)

При построении финансовой информации в CMDB для учёта договоров в иностранной валюте можно использовать следующие подходы: использование фиксированного курса конвертации валют, утверждённого на определенный период или для конкретного договора, применение текущих курсов валют с фиксацией даты и времени конвертации для обеспечения прозрачности данных, настройку автоматических механизмов конвертации, интегрированных с внешними источниками курсов валют, внесение дополнительных полей в CMDB для хранения суммы в обеих валютах (иностранной и национальной) с возможностью автоматического пересчёта, создание специальных сверочных отчётов, учитывающих колебания валютных курсов и проверяющих корректность конвертации. Все эти подходы требуют тщательного учёта и регулярной проверки для обеспечения точности финансовых данных.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 791

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему автор утверждает, что ITSM лучше любого другого подхода к управлению ИТ-организацией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtor-utverzhdaet-chto-itsm-luchshe-lyubogo-drugogo-podkhoda-k-upravleniyu-it-organizatsiey/)

Автор утверждает, что ITSM лучше любого другого подхода, потому что он сочетает процессное и сервисное управление, что повышает вероятность успешного развития организации. Под успехом понимается длительное соблюдение интересов всех заинтересованных сторон. Автор сравнивает ITSM с иерархическим и проектным управлением и указывает, что эти альтернативы либо не ориентированы на конечные услуги, либо не подходят для эксплуатации. ITSM же учитывает как внутренние процессы, так и внешние потребности пользователей через сервисный подход.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 791

Теги: ITSM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает разумная категоризация в сфере ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-razumnaya-kategorizatsiya-v-sfere-it-uslug/)

Разумная и достаточная категоризация в сфере ИТ-услуг предоставляет несколько значительных преимуществ. Во-первых, распределение инцидентов по категориям помогает направлять их в соответствующие команды, что экономит время на устранение неполадок и решение проблем. Во-вторых, использование категорий и подкатегорий улучшает четкость и детализацию данных в отчетах, делая аналитику более информативной. В-третьих, понимание структуры данных, полученных через категоризацию, позволяет организации принимать более обоснованные решения при управлении услугами и выявлять возможности для улучшения. В-четвертых, применение понятной системы категоризации на портале самообслуживания повышает удовлетворенность клиентов, так как упрощает процесс подачи запросов и ускоряет их обработку. Все эти аспекты в совокупности повышают операционную эффективность и результативность организации в предоставлении ИТ-услуг.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 790

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Каковы практические рекомендации по проведению опросов с точки зрения статистической значимости результатов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-prakticheskie-rekomendatsii-po-provedeniyu-oprosov-s-tochki-zreniya-statisticheskoy-znachimos/)

Основные практические рекомендации по проведению опросов с точки зрения статистической значимости результатов: 1) Для опросов с пятибалльной шкалой достаточно собрать 40-50 ответов, чтобы получить статистически значимые результаты с ошибкой 0.25-0.5 балла при 95% доверительной вероятности. 2) Превышение этой выборки дает незначительный прирост точности по сравнению с затратами на сбор дополнительных ответов. 3) Если известно, что респонденты делятся на группы с разными паттернами ответов (например, различные филиалы или категории пользователей), необходимо собрать по 40-50 ответов для каждой группы. 4) При использовании более детализированных шкал оценок (например, десятибалльной) требуется увеличить размер выборки для сохранения той же точности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 790

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, экономика и финансы

## [Как первая линия поддержки может компенсировать неэффективность работы последующих уровней поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pervaya-liniya-podderzhki-mozhet-kompensirovat-neeffektivnost-raboty-posleduyushchikh-urovney-po/)

Первая линия поддержки компенсирует неэффективность последующих уровней за счет постоянного мониторинга статуса заявок и активного 'движения' проблем через организационные структуры. Когда более глубокие уровни поддержки задерживают решение инцидентов или не проявляют достаточной заинтересованности, первая линия берет на себя инициативу по продвижению задач, повторно запрашивает информацию, проводит дополнительную диагностику и следит за сроками выполнения. Кроме того, она поддерживает коммуникацию с пользователем, предоставляя промежуточные обновления и создавая впечатление активной работы над проблемой. Это позволяет сохранять удовлетворенность пользователей даже когда конечное решение задерживается.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 790

Теги: мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Почему большая часть обращений в ИТ-поддержку требует помощи второй линии и как это связано с компетенциями сотрудников первой линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-bolshaya-chast-obrashcheniy-v-it-podderzhku-trebuet-pomoshchi-vtoroy-linii-i-kak-eto-svyazan/)

Большая часть обращений (порядка 60%) связана с работой специфических ИТ-систем, которые требуют глубоких технических знаний. Первая линия не обладает необходимой квалификацией даже для грамотного общения с пользователем по таким вопросам, не говоря уже об их решении. Это приводит к тому, что подавляющее большинство сложных случаев изначально должны обрабатываться специалистами второй линии, минуя первую линию, которая в текущих условиях не может быть эффективным фильтром для обращений. Ситуация усугубляется небольшим количеством сотрудников на первой линии и отсутствием возможности увеличения штата.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 790

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

## [Какие проблемы возникают при использовании своевременности реакции на инциденты как KPI для руководителей групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-svoevremennosti-reaktsii-na-intsidenty-kak-kpi-dlya-rukov/)

Использование своевременности реакции на инциденты в качестве KPI для руководителей функциональных групп может привести к искажению реальной картины работы с инцидентами. Сотрудники, стремясь показать хорошую статистику, могут преждевременно брать инциденты в работу, не имея возможности немедленно приступить к их решению. Это создает видимость оперативной реакции, но фактически маскирует проблему задержек в обработке инцидентов, которые возникают из-за нахождения инцидентов в очереди. Такое поведение может даже повысить среднее время решения инцидентов, так как ресурсы тратятся на формальное принятие инцидентов в работу, а не на их реальное решение.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 790

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Почему «отчётность ради отчётности» не соответствует критериям SMART?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otchetnost-radi-otchetnosti-ne-sootvetstvuet-kriteriyam-smart/)

Отчётность ради отчётности не соответствует критерию «R» (relevant), так как данные собираются и предоставляются без использования их для принятия решений или изменений в управлении. Наличие измеримых показателей («M») не компенсирует отсутствие релевантности. Это приводит к трате ресурсов на создание отчётов без реальной пользы для организации.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 790

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, стратегия

## [Почему важно для ИТ-подразделения выявлять потребности бизнеса, а не просто выполнять запросы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-dlya-it-podrazdeleniya-vyyavlyat-potrebnosti-biznesa-a-ne-prosto-vypolnyat-zaprosy/)

Важно выявлять потребности бизнеса, а не просто выполнять запросы, потому что без понимания истинной цели и задачи заказчика ИТ-служба не может проявлять разумную инициативу и предвидеть реальные нужды бизнеса. Слепое выполнение ТЗ приводит к ситуации, когда технические требования формально соблюдаются, но реальная проблема остаётся нерешённой, как в примере с мылом в отеле. Если ИТ-подразделение понимает, зачем клиенту нужен тот или иной инструмент, какие бизнес-процессы он хочет оптимизировать, какие цели преследует, то оно может предложить более эффективное решение, даже если заказчик на текущий момент не осознаёт оптимальный путь достижения своей цели. Истинная ценность ИТ заключается в понимании и удовлетворении реальных потребностей бизнеса, а не в механическом выполнении сформулированных запросов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 790

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие стандарты работы необходимы при переходе к гибкому управлению ИТ-разработкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-standarty-raboty-neobkhodimy-pri-perekhode-k-gibkomu-upravleniyu-it-razrabotkoy/)

При переходе к гибкому управлению ИТ-разработкой необходимы стандарты, которые четко описывают, что организация считает нормальной работой. Это включает стандарты постановки запросов от бизнеса на ИТ-разработку, чтобы команда фокусировалась на создании решений с бизнес-ценностью. Требуются стандарты и KPI для оценки эффективности ресурсов, так как часто до 80% трудовых ресурсов расходуется впустую, а эти специалисты могли бы быть перераспределены между командами с дефицитом кадров. Также необходимы стандарты, определяющие допустимый уровень дефектов, так как часто показатель от 15% до 50% дефектов в объеме работ ошибочно считается нормой, что означает, что половина работы делается заново. Все сотрудники, как со стороны бизнеса, так и со стороны ИТ-департамента, должны стремиться к соблюдению этих стандартов.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 790

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, разработка ПО, эффективность, оптимизация