# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Когда начался учет рабочего времени и как долго он продолжался к моменту написания текста?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-nachalsya-uchet-rabochego-vremeni-i-kak-dolgo-on-prodolzhalsya-k-momentu-napisaniya-teksta/)

Учет рабочего времени начался в октябре 2013 года и к моменту написания текста продолжался почти полтора года. Более подробно, первые 13 недель (до конца 2013 года) учет велся по упрощенной системе с тремя цветовыми категориями, а с 1 января 2014 года система была усовершенствована и расширен до 18 категорий с ведением полного листинга затраченного времени.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 791

Теги: общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Какие компании успешно внедрили самоорганизующиеся структуры вместо традиционной иерархии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kompanii-uspeshno-vnedrili-samoorganizuyushchiesya-struktury-vmesto-traditsionnoy-ierarkhii/)

Полных аналогов самоорганизующихся структур в реальном бизнесе пока немного, и они часто остаются предметом теоретических обсуждений. Некоторые компании, такие как Valve и GitHub, известны своими попытками внедрить более гибкие структуры, но даже в этих случаях полностью отсутствующая иерархия встречается редко. Чаще всего такие модели применяются в сочетании с традиционными элементами управления. Описания успешных внедрений новых структур часто не подкреплены долгосрочными результатами, что затрудняет оценку их реальной эффективности. Большинство примеров остаются в рамках гипотез и обсуждений, не имея под собой устойчивой практической базы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 791

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие подходы можно использовать для учёта договоров в иностранной валюте при построении финансовой информации в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-mozhno-ispolzovat-dlya-ucheta-dogovorov-v-inostrannoy-valyute-pri-postroenii-finansov/)

При построении финансовой информации в CMDB для учёта договоров в иностранной валюте можно использовать следующие подходы: использование фиксированного курса конвертации валют, утверждённого на определенный период или для конкретного договора, применение текущих курсов валют с фиксацией даты и времени конвертации для обеспечения прозрачности данных, настройку автоматических механизмов конвертации, интегрированных с внешними источниками курсов валют, внесение дополнительных полей в CMDB для хранения суммы в обеих валютах (иностранной и национальной) с возможностью автоматического пересчёта, создание специальных сверочных отчётов, учитывающих колебания валютных курсов и проверяющих корректность конвертации. Все эти подходы требуют тщательного учёта и регулярной проверки для обеспечения точности финансовых данных.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 791

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему автор утверждает, что ITSM лучше любого другого подхода к управлению ИТ-организацией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtor-utverzhdaet-chto-itsm-luchshe-lyubogo-drugogo-podkhoda-k-upravleniyu-it-organizatsiey/)

Автор утверждает, что ITSM лучше любого другого подхода, потому что он сочетает процессное и сервисное управление, что повышает вероятность успешного развития организации. Под успехом понимается длительное соблюдение интересов всех заинтересованных сторон. Автор сравнивает ITSM с иерархическим и проектным управлением и указывает, что эти альтернативы либо не ориентированы на конечные услуги, либо не подходят для эксплуатации. ITSM же учитывает как внутренние процессы, так и внешние потребности пользователей через сервисный подход.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 791

Теги: ITSM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает разумная категоризация в сфере ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-razumnaya-kategorizatsiya-v-sfere-it-uslug/)

Разумная и достаточная категоризация в сфере ИТ-услуг предоставляет несколько значительных преимуществ. Во-первых, распределение инцидентов по категориям помогает направлять их в соответствующие команды, что экономит время на устранение неполадок и решение проблем. Во-вторых, использование категорий и подкатегорий улучшает четкость и детализацию данных в отчетах, делая аналитику более информативной. В-третьих, понимание структуры данных, полученных через категоризацию, позволяет организации принимать более обоснованные решения при управлении услугами и выявлять возможности для улучшения. В-четвертых, применение понятной системы категоризации на портале самообслуживания повышает удовлетворенность клиентов, так как упрощает процесс подачи запросов и ускоряет их обработку. Все эти аспекты в совокупности повышают операционную эффективность и результативность организации в предоставлении ИТ-услуг.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 790

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Каковы практические рекомендации по проведению опросов с точки зрения статистической значимости результатов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-prakticheskie-rekomendatsii-po-provedeniyu-oprosov-s-tochki-zreniya-statisticheskoy-znachimos/)

Основные практические рекомендации по проведению опросов с точки зрения статистической значимости результатов: 1) Для опросов с пятибалльной шкалой достаточно собрать 40-50 ответов, чтобы получить статистически значимые результаты с ошибкой 0.25-0.5 балла при 95% доверительной вероятности. 2) Превышение этой выборки дает незначительный прирост точности по сравнению с затратами на сбор дополнительных ответов. 3) Если известно, что респонденты делятся на группы с разными паттернами ответов (например, различные филиалы или категории пользователей), необходимо собрать по 40-50 ответов для каждой группы. 4) При использовании более детализированных шкал оценок (например, десятибалльной) требуется увеличить размер выборки для сохранения той же точности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 790

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, экономика и финансы

## [Как первая линия поддержки может компенсировать неэффективность работы последующих уровней поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pervaya-liniya-podderzhki-mozhet-kompensirovat-neeffektivnost-raboty-posleduyushchikh-urovney-po/)

Первая линия поддержки компенсирует неэффективность последующих уровней за счет постоянного мониторинга статуса заявок и активного 'движения' проблем через организационные структуры. Когда более глубокие уровни поддержки задерживают решение инцидентов или не проявляют достаточной заинтересованности, первая линия берет на себя инициативу по продвижению задач, повторно запрашивает информацию, проводит дополнительную диагностику и следит за сроками выполнения. Кроме того, она поддерживает коммуникацию с пользователем, предоставляя промежуточные обновления и создавая впечатление активной работы над проблемой. Это позволяет сохранять удовлетворенность пользователей даже когда конечное решение задерживается.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 790

Теги: мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Почему большая часть обращений в ИТ-поддержку требует помощи второй линии и как это связано с компетенциями сотрудников первой линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-bolshaya-chast-obrashcheniy-v-it-podderzhku-trebuet-pomoshchi-vtoroy-linii-i-kak-eto-svyazan/)

Большая часть обращений (порядка 60%) связана с работой специфических ИТ-систем, которые требуют глубоких технических знаний. Первая линия не обладает необходимой квалификацией даже для грамотного общения с пользователем по таким вопросам, не говоря уже об их решении. Это приводит к тому, что подавляющее большинство сложных случаев изначально должны обрабатываться специалистами второй линии, минуя первую линию, которая в текущих условиях не может быть эффективным фильтром для обращений. Ситуация усугубляется небольшим количеством сотрудников на первой линии и отсутствием возможности увеличения штата.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 790

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

## [Какие проблемы возникают при использовании своевременности реакции на инциденты как KPI для руководителей групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-svoevremennosti-reaktsii-na-intsidenty-kak-kpi-dlya-rukov/)

Использование своевременности реакции на инциденты в качестве KPI для руководителей функциональных групп может привести к искажению реальной картины работы с инцидентами. Сотрудники, стремясь показать хорошую статистику, могут преждевременно брать инциденты в работу, не имея возможности немедленно приступить к их решению. Это создает видимость оперативной реакции, но фактически маскирует проблему задержек в обработке инцидентов, которые возникают из-за нахождения инцидентов в очереди. Такое поведение может даже повысить среднее время решения инцидентов, так как ресурсы тратятся на формальное принятие инцидентов в работу, а не на их реальное решение.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 790

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Почему «отчётность ради отчётности» не соответствует критериям SMART?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otchetnost-radi-otchetnosti-ne-sootvetstvuet-kriteriyam-smart/)

Отчётность ради отчётности не соответствует критерию «R» (relevant), так как данные собираются и предоставляются без использования их для принятия решений или изменений в управлении. Наличие измеримых показателей («M») не компенсирует отсутствие релевантности. Это приводит к трате ресурсов на создание отчётов без реальной пользы для организации.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 790

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, стратегия