# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое SLA 'AS IS' и как он формируется при запуске процесса SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sla-as-is-i-kak-on-formiruetsya-pri-zapuske-protsessa-slm/)

SLA 'AS IS' - это соглашение об уровне обслуживания, которое фиксирует текущий уровень предоставления ИТ-сервисов на основе существующей практики и видения ИТ-подразделения о том, как должны предоставляться сервисы. Формируется оно на этапе старта процесса управления сервисами (SLM), без необходимости предварительного согласования с каждым бизнес-заказчиком. SLA 'AS IS' вводится в действие как неотъемлемая часть запускаемого процесса управления сервисами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 865

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [В чем заключаются преимущества командной работы без явных лидеров в деловой игре по управлению проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchayutsya-preimushchestva-komandnoy-raboty-bez-yavnykh-liderov-v-delovoy-igre-po-upravl/)

Преимущества командной работы без явных лидеров включают слаженную командную работу, чувство локтя, отсутствие ярких конфликтов и взаимопомощь. Это делает рабочую атмосферу комфортной, позволяя каждому участнику чувствовать себя частью коллектива. Важно отметить, что это не означает отсутствие сложных моментов или идеальных коммуникаций, но такие команды способны демонстрировать гибкость - например, полная смена состава исполнителей (перемешивание ролей) не только не ухудшила работу, но и значительно улучшила её в одной из команд, без традиционного провисания качества. Также команды достигают достойных результатов: четыре требуемые пирамиды почти полностью построены, прихоть фараона удовлетворена, требования к качеству выполнены.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 865

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, лидерство, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что обычно ассоциируется у ИТ-менеджеров со Соглашением об уровне обслуживания (SLA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-obychno-assotsiiruetsya-u-it-menedzherov-so-soglasheniem-ob-urovne-obsluzhivaniya-sla/)

У большинства ИТ-менеджеров при упоминании Соглашения об уровне обслуживания (SLA) возникают ассоциации с измерением и оценкой уровня предоставления услуги, штрафами и наказанием поставщика за несоответствие условиям. Многие воспринимают SLA как прямую связь между качеством оказания услуги и финансовыми санкциями против поставщика в случае невыполнения обязательств. Такая точка зрения отражает установку на жесткое регулирование и ответственность поставщика за качество предоставляемых услуг.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 865

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определить успех продукта, если он ориентирован на государственного заказчика или является некоммерческим?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-uspekh-produkta-esli-on-orientirovan-na-gosudarstvennogo-zakazchika-ili-yavlyaetsya-ne/)

Для государственных и некоммерческих продуктов успех определяется через оценку пользовательского путешествия и удовлетворенности, аналогично коммерческим продуктам, но с акцентом на нефинансовые метрики. Нужно фокусироваться на измерении привлечения и удержания пользователей, эффективности предоставления услуг и снижении стоимости их оказания через цифровизацию. Например, успех портала госуслуг можно оценивать по количеству пользователей, которые перешли с оффлайн-на онлайн-сервисы, снижению количества ошибок при оформлении, сокращению времени обработки заявок. При построении системы метрик важно учитывать специфику взаимодействия с пользователями - например, нецелесообразно пытаться привлечь водителя, только что заменившего права, предложениями по этой же услуге. Успех следует измерять через удовлетворенность пользователей, снижение административных издержек, повышение прозрачности процессов и уменьшение рисков ошибок и злоупотреблений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 865

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как связаны цели процесса и выбор метрик для его оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-tseli-protsessa-i-vybor-metrik-dlya-ego-otsenki/)

Каждая метрика должна напрямую отражать достижение целей процесса. Например, если цель управления инцидентами — минимизация времени простоя, ключевой метрикой будет среднее время устранения. Для задачи «обеспечить корректную регистрацию» подходящими метриками станут доли обращений с переклассификацией или уточнениями. При выборе метрик важно учитывать, насколько они измеримы и насколько их изменение влияет на конечный результат процесса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 865

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как CMDB помогает в определении затрат на обеспечение сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-cmdb-pomogaet-v-opredelenii-zatrat-na-obespechenie-servisov/)

CMDB помогает в определении затрат на обеспечение сервисов через включение в связи между элементами атрибутов и логики, которые переносят стоимость обеспечения от ресурсов к услугам. Это позволяет отслеживать, сколько стоит каждая единица мощности для различных уровней иерархии сервисов. Например, стоимость вычислительных мощностей, объёма хранимых данных или сетевых портов может быть агрегирована и распределена по соответствующим функциональным ролям и услугам. Это даёт возможность провести анализ экономики сервиса и оптимизировать затраты на ИТ-инфраструктуру.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 865

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Как социальная лень может быть полезной в контексте ИТ-разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sotsialnaya-len-mozhet-byt-poleznoy-v-kontekste-it-razrabotki/)

В интеллектуальной деятельности, такой как ИТ-разработка, социальная лень может привести к перераспределению усилий, что не всегда ведет к потере продуктивности. Когда в команде появляются новые участники, ведущий специалист может частично снизить темп выполнения обычных задач, но направить высвободившиеся ресурсы на более сложные задачи: улучшение архитектуры, работу с качеством системы, налаживание коммуникаций с зависимыми командами. Это позволяет команде в целом достигать лучших результатов, так как квалифицированный профессионал переключается на деятельность, которая требует его уникальных навыков, а обычная рабочая нагрузка распределяется между новыми членами команды. Таким образом, социальная лень может способствовать реализации принципа Agile о том, что «самые лучшие требования и решения рождаются у самоорганизующихся команд».

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 865

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие инструменты и методы используются для измерения результативности ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-i-metody-ispolzuyutsya-dlya-izmereniya-rezultativnosti-it-protsessov/)

Для измерения результативности ИТ-процессов используются специальные наборы KPI (ключевых показателей эффективности) и методология формирования сбалансированных карт показателей. Эти методы позволяют измерить, насколько хорошо процессы удовлетворяют бизнес-требования и достигают поставленных целей. Сбалансированные карты показателей обеспечивают комплексный взгляд на эффективность процессов, учитывая различные аспекты их работы и влияния на бизнес. Такой подход позволяет не только измерить текущую результативность, но и определить пути её улучшения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 865

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Может ли реализовавшийся риск быть не связанным с инцидентом в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-realizovavshiysya-risk-byt-ne-svyazannym-s-intsidentom-v-itil/)

Да, реализовавшийся риск не всегда связан с зарегистрированным инцидентом. Существуют негативные события, которые, хотя и являются результатом реализованного риска, не приводят к прямому прерыванию услуги или их не регистрируют как инциденты. В таких случаях управление рисками происходит в рамках других практик, например, в стратегических процессах или через анализ на уровне управления услугами.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 865

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление рисками

## [Какие инструменты можно использовать для поддержки сотрудников в процессе управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-mozhno-ispolzovat-dlya-podderzhki-sotrudnikov-v-protsesse-upravleniya-izmeneniyami/)

Для поддержки сотрудников в процессе управления изменениями можно использовать шаблоны документов, заготовки для заполнения данных, упрощенные workflow и автоматизированные системы управления конфигурациями. Эти инструменты упрощают выполнение задач, снижают вероятность ошибок и позволяют сотрудникам сосредоточиться на более важных аспектах работы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 865

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы