Несмотря на высокий охват сервисно-ресурсной модели (50% компаний охватывают все ключевые услуги), только более трети опрошенных подтвердили оперативное и полное обновление данных о связях. Это указывает на то, что формальное наличие данных в CMDB не всегда гарантирует их своевременное обновление, что может создавать сложности при использовании модели для задач планирования изменений и других операций.

При выборе следует учитывать тип матрицы (сильная или слабая), уровень влияния координатора на смежные отделы, доступные ресурсы, необходимость контроля результата и потенциальные взаимосвязи с другими проблемами. В сильной матрице предпочтительно сохранять проблему у исходного координатора, в слабой — создавать дополнительные связанные проблемы.

Для простых и понятных задач гибкие методологии часто избыточны. Когда задачу можно разбить на небольшие слабосвязанные части с четким описанием результата для каждой, вместо сложного командообразования и регулярных встреч достаточно организовать равномерный поток однозначных требований. Профессиональные специалисты выполнят такие задачи качественно без необходимости в ежедневных стендапах, ретроспективах или регулярных планированиях. Например, при реализации технических изменений, таких как обновление ставки НДС, важно соблюсти точность и сроки, но не требуется инноваций или согласования сложных аспектов. В таких случаях использование гибких методологий создает ненужную нагрузку, отвлекая от реальной работы.

Принцип 'Быть открытым' способствует успешной реализации изменений, так как четкое объяснение принятых решений, планов и предпринимаемых действий снижает недопонимание и сопротивление, способствует вовлечению участников. Открытость увеличивает шансы перевести даже радикальных противников изменений из глухой обороны в режим диалога, что критически важно для успеха любых инициатив.

Согласно ISO 31000, риск - это влияние неопределенности на цели. Риск-менеджмент, соответственно, представляет собой скоординированные действия по направлению и контролю организации в отношении рисков. В контексте ИТ-управления это означает, что управление проводится не собственно рисками, а организацией с учетом рисков. Управление рисками в ИТ-сфере - это управление организацией с учетом неопределенности. Чем лучше эта неопределенность проработана (корректно идентифицирована, проанализирована и оценена), тем более обоснованные управленческие решения можно принимать и тем более предсказуемые результаты получать. В этом смысле управление рисками становится неотъемлемой частью работы любого менеджера в ИТ-сфере.

Проактивное управление проблемами сталкивается с трудностями из-за необходимости самостоятельно определять фронт работ. В отличие от реактивных процессов, где проблемы уже обозначены, здесь человек или команда должны сами идентифицировать потенциальные проблемы и сформулировать вопросы для их анализа. Это требует не только технической компетентности, но и навыка генерации вопросов, готовности работать с неопределенностью и принимать решения в условиях отсутствия четких инструкций. Дополнительной сложностью является психологический барьер: необходимость задавать вопросы, ответы на которые могут быть болезненными или требовать значительных изменений.

Использование множества уровней сервиса (например, 25 уровней) и десятков условий выбора часто оказывается неоправданным, так как можно достичь эффективного баланса с меньшим количеством уровней и правил. Это снижает сложность поддержания SLA и минимизирует потери в качестве обслуживания.

Для решения проблемы возврата обращений важно внедрить более четкие критерии завершения работ и подтверждения решения. Стоит разработать стандартные процедуры проверки качества решения перед закрытием обращения специалистом. Можно ввести автоматические напоминания пользователю о необходимости подтверждения решения в установленный срок. Также полезно определить разумные временные рамки ожидания ответа пользователя, по истечении которых обращение автоматически закрывается при отсутствии возражений. Это поможет избежать искусственного увеличения сроков выполнения за счет задержек с подтверждением.

Вовлечение всех заинтересованных лиц в процессы управления рисками важно, потому что эффективное выявление рисков возможно только при участии всех владельцев услуг и менеджеров параметров качества. Это приводит к появлению конфликтов на разных уровнях управления, но именно через их разрешение достигается более полное понимание рисков и разработка комплексных решений. Без широкого участия всех сторон процесс управления рисками может быть неполным и поверхностным.

В условиях самоорганизующихся команд требования к навыкам сотрудников значительно расширяются. Помимо профессиональной компетентности в конкретной области, сотрудники должны обладать навыками коммуникации, принятия решений и управления временем. Важны также лидерские качества, способность к критическому мышлению и готовность к экспериментам. Сотрудники должны быть в состоянии самостоятельно ставить цели, планировать работу и оценивать результаты. Кроме того, возрастает значение навыков работы в команде и умения разрешать конфликты, так как отсутствие ярко выраженной иерархии требует большей самостоятельности в разрешении рабочих ситуаций.