Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего.
Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics.
Questions and answers
6160+

вопросов и ответов

Authors
25

авторов

Sources
440+

источников

Original
100%

оригинальный контент

Операнд Nj при расчёте First Time Resolution (FTR) для рабочих групп включает два компонента: Cj — количество обращений (инцидентов), обработанных j-той группой и закрытых без рекламаций, и Sj — количество объектов, возвращённых на доработку в эту группу. Таким образом, Nj = Cj + Sj. В знаменатель формулы FTR (Nj) попадают только те обращения, по которым завершена процедура проверки решения, а не просто фактический этап решения задачи.
управление запросами на обслуживание управление инцидентами
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 186
Мотивация сотрудников напрямую влияет на соблюдение процессов. Если сотрудники осознают выгоду от соблюдения процесса и получают за это поощрение (как материальное, так и нематериальное), они охотнее следуют установленным правилам. Без мотивации процессы могут соблюдаться формально или игнорироваться, так как сотрудник не видит пользы от их выполнения. Система мотивации должна быть прозрачной и связана с измеримыми показателями эффективности.
мотивация персонала, стимулирование эффективность, оптимизация
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 186
Для адаптации модели AARM к внутренним inhouse продуктам необходимо внести следующие корректировки: Acquisition (привлечение) - измерять не количество новых пользователей, а успешность продвижения продукта внутри организации, степень вовлечения ключевых стейкхолдеров и одобрение руководства; Activation (активация) - фокусироваться на скорости и простоте внедрения продукта в рабочие процессы, времени до первой полезной реализации; Retention (удержание) - оценивать стабильность использования продукта во времени, уровень удовлетворенности внутренних клиентов, продолжительность контрактов или обязательств по использованию; Monetization (монетизация) - заменить на измерение улучшения бизнес-процессов, снижения затрат или повышения эффективности. Важно создать отдельные метрики для различных ролей (владельцы процессов, конечные пользователи, руководство) и учитывать, что спонсоры и пользователи могут иметь разные интересы. Также необходимо уделять особое внимание метрике TTV (Time-To-Value), так как для внутренних продуктов быстрое достижение ценности критично для дальнейшего поддержки и развития решения.
аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление продуктами, продуктовый подход управление процессами, ИТ-процессы управление релизами экономика и финансы эффективность, оптимизация
Андрей Труфанов (источник). Рейтинг вопроса: 186
Чтобы преобразовать продажу товара в продажу услуги, необходимо определить, какие риски и затраты клиент может переложить на поставщика. Например, простая продажа шоколадки - это товарная модель, где клиент сам решает вопросы ее приобретения и хранения. Чтобы превратить это в услугу, можно добавить компоненты: 1) Регулярная доставка (покупатель получает шоколадку к утреннему кофе без необходимости самому ее покупать); 2) Обеспечение доступности через автомат (ресурс - сам автомат, операции - его загрузка и обслуживание). Таким образом, клиент не просто получает товар, но и перекладывает на поставщика ответственность за обеспечение доступности и своевременности получения товара, что и составляет суть услуги.
аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик общие вопросы менеджмента управление доступностью управление рисками экономика и финансы
Артём Мукосеев (источник). Рейтинг вопроса: 186
Согласно второму принципу DevOps, продукт-ориентированность означает, что компании должны действовать как продуктовые организации, явно сфокусированные на создании продуктов, которые будут поставляться реальным заказчикам. Это включает в себя отказ от традиционного водопадного подхода и процессно-ориентированных моделей, где сотрудники выполняют только свои конкретные задачи без понимания полной картины. В продукт-ориентированной организации все сотрудники, независимо от их функциональной роли, понимают, ради чего создается продукт, кто его конечные пользователи и какую ценность он должен нести. Такой подход позволяет выстроить процессы вокруг создания ценности для клиента, вместо того чтобы оптимизировать отдельные функции или процессы ради их собственной эффективности. Продукт-ориентированность также способствует лучшей коммуникации между различными частями организации и более быстрой адаптации к меняющимся требованиям рынка.
DevOps, CI/CD бизнес, ценность, бизнес-заказчик общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление продуктами, продуктовый подход управление процессами, ИТ-процессы эффективность, оптимизация
Игорь Гутник (источник). Рейтинг вопроса: 186
Токсичная обратная связь опаснее полного отсутствия отзывов тем, что активные, но неконструктивные клиенты создают репутационные риски через провокационные или агрессивные комментарии. Такие высказывания могут стать «инфоповодами» в соцсетях или СМИ, даже если компания корректно отреагировала. Полное отсутствие обратной связи позволяет сосредоточиться на улучшении сервиса без негативного публичного шума, тогда как токсичные отзывы требуют сложных кризисных коммуникаций, расходующих ресурсы и потенциально усугубляющих конфликт.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление продуктами, продуктовый подход управление процессами, ИТ-процессы управление рисками эффективность, оптимизация
Андрей Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 186
Стандарты работы, определяемые для продуктовых команд в организации, должны отражать, что является хорошим и что плохим именно для конкретной компании. Типичные примеры таких стандартов включают: возможность работы команды без выделенного лидера или руководителя, уровень покрытия кода тестами и наличие практики разработки тестов, определение операций, которые должны быть автоматизированы, а какие допустимо выполнять вручную, наличие и актуальность карты развития продукта, и отсутствие или минимизация отвлечения участников команды на задачи за пределами данного продукта. Эти стандарты могут значительно варьироваться в разных организациях в зависимости от их специфики, масштаба, технологий и культуры, но все они направлены на создание единого понимания требований к качественной работе.
ISO 20000 командная работа лидерство общие вопросы менеджмента управление продуктами, продуктовый подход эффективность, оптимизация
Олег Скрынник (источник). Рейтинг вопроса: 186
Аутсорсинг менее эффективен, когда задачи носят постоянный характер и требуют глубокого понимания внутренних процессов компании. В таких случаях прямой набор сотрудников обходится дешевле, так как стоимость аутсорсинга включает дополнительные наценки и не компенсирует затраты на управление проектом. Кроме того, при аутсорсинге теряется контроль над качеством и сроками выполнения работ, что особенно критично для ключевых бизнес-функций.
аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик общие вопросы менеджмента управление проектами, PRINCE2 экономика и финансы
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 186
Основное отличие SIP от таких элементов ITSM, как каталог услуг, заключается в его направленности на активное улучшение качества услуг, а не просто на их описание или фиксацию. Каталог услуг является декларативным артефактом, отражающим текущее состояние предложений организации, тогда как SIP представляет собой динамический набор заданий, направленных на постоянное развитие и улучшение этих услуг. SIP фокусируется на удовлетворенности потребителей и измеримых результатах улучшений, тогда как каталог услуг часто становится самоцелью, не привязанной к процессу постоянного совершенствования.
ITSM бизнес, ценность, бизнес-заказчик постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление каталогом ИТ-услуг управление уровнем услуг, SLM эффективность, оптимизация
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 186
Признаки стагнации: постепенное снижение скорости поставки, рост количества дефектов или доработок, увеличение незавершённой работы, игнорирование ретроспектив или превращение их в формальные собрания, потеря фокуса на потоке задач (переключение между задачами без завершения). Также тревожный сигнал — уверенность команды в том, что «всё работает хорошо», при наличии жалоб заказчиков на сроки или качество.
Agile и гибкие методы разработки ПО DevOps, CI/CD бизнес, ценность, бизнес-заказчик Канбан, WIP-лимиты командная работа разработка ПО
Светлана Сапегина (источник). Рейтинг вопроса: 186
« 1 ... 348 349 350 ... 617 »