# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие преимущества дает использование сопоставимых KPI при оценке руководителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-sopostavimykh-kpi-pri-otsenke-rukovoditeley/)

Использование сопоставимых KPI при оценке руководителей дает несколько ключевых преимуществ: возможность объективного сравнения результатов работы различных подразделений и руководителей; упрощение процесса агрегации метрик на разных уровнях управления; ясность и прозрачность системы оценки для самих руководителей и вышестоящего руководства; минимизация спорных ситуаций, связанных с интерпретацией результатов. Сопоставимые KPI, приведенные к единой шкале (от 0 до 1) и с единым направлением оценки (чем ближе к 1, тем лучше), позволяют комбинировать результаты из разных процессов и строить итоговый рейтинг руководителя. Это способствует более целостному восприятию эффективности руководителя и помогает выявить сильные и слабые стороны его управления. Кроме того, сопоставимые метрики облегчают мониторинг прогресса во времени и сравнение с целевыми значениями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1231

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает использование PCF для анализа и оптимизации бизнес-процессов предприятия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-pcf-dlya-analiza-i-optimizatsii-biznes-protsessov-predpriyat/)

PCF предоставляет несколько ключевых преимуществ для анализа и оптимизации бизнес-процессов: позволяет идентифицировать процессы на предприятии, используя уже наработанный и накопленный опыт многих компаний; дает возможность сравнивать между собой эффективность процессов, выполняющихся в разных организациях; помогает в проведении реинжиниринга и совершенствовании процессов; служит основой для определения общего языка при обсуждении бизнес-процессов; может быть использована как отправная точка при создании собственной модели процессов предприятия, особенно когда у организации нет формализованного списка процессов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1231

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что такое продуктовый подход в управлении ИТ-разработкой и почему он становится популярным среди компаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-produktovyy-podkhod-v-upravlenii-it-razrabotkoy-i-pochemu-on-stanovitsya-populyarnym-sred/)

Продуктовый подход в управлении ИТ-разработкой предполагает фокусировку не на выполнении отдельных проектов, а на создании долгосрочной ценности продукта для бизнеса. Компании, которым необходимы частые выпуски изменений программного обеспечения, выбирают этот подход, так как он позволяет более гибко и оперативно реагировать на изменения рынка и потребности пользователей, повышая конкурентоспособность и эффективность разработки. В контексте современного динамичного рынка, где скорость выхода на рынок и частые обновления становятся критически важными, традиционные проектные подходы уже не могут обеспечить необходимую гибкость и скорость реагирования.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1230

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как правильно применять статус «Срочно» в деловом письме?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-primenyat-status-srochno-v-delovom-pisme/)

Статус «Срочно» в деловом письме следует применять умеренно и только по реальной необходимости, так как злоупотребление этим статусом приведет к его обесцениванию. Если статус «Срочно» будет использоваться слишком часто, коллеги начнут относиться к таким письмам как к стандартным задачам, и срочность перестанет быть заметной. Обычно ответы на письма со статусом «Срочно» должны приходить в течение нескольких часов до конца рабочего дня. Перед применением статуса «Срочно» необходимо убедиться, что запрос действительно требует немедленного внимания и что задержка с ответом может привести к негативным последствиям для проекта или компании.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 1230

Теги: управление проектами, PRINCE2

## [Когда необходимость в CI/CD может быть не столь очевидной для команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-neobkhodimost-v-ci-cd-mozhet-byt-ne-stol-ochevidnoy-dlya-komandy/)

Необходимость в CI/CD может быть не столь очевидной для команды, которая разрабатывает программное обеспечение для будущего релиза, MVP или первой версии, который запланирован на значительный срок вперед (например, через полгода-год). В таких случаях основная проблема заключается не в организации процесса доставки изменений, а в самом создании работоспособного продукта. До тех пор, пока нет боевой среды с реальными живыми пользователями, внедрение сложного конвейера развёртывания может оказаться преждевременным и отвлекающим от основных задач разработки. В этой ситуации ресурсы команды лучше направить на создание качественного продукта, а вопросы автоматизации процессов доставки и развертывания можно решать уже тогда, когда будет определенность с пользовательской аудиторией и необходимостью частых обновлений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1230

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Как можно увеличить количество пользователей, готовых оценить качество услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uvelichit-kolichestvo-polzovateley-gotovykh-otsenit-kachestvo-uslugi/)

Для увеличения количества пользователей, готовых оценить качество услуги, необходимо упростить процесс получения обратной связи до минимума: сократить количество шагов, убрать ненужные формальности и обеспечить прозрачность условий. Лучше всего дать возможность оценить услугу в тот момент, когда получение самой услуги уже завершено, но впечатления еще свежи. Важно избегать требований к регистрации на сторонних ресурсах, использовать проверенные и понятные каналы связи (например, простой клик в приложении, короткое SMS). Также полезно обеспечить мгновенный результат, показывая, что отзыв уже учтен, что повышает доверие к процессу.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1229

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие ключевые роли участвуют в процессе управления уровнем услуг (SLM) согласно ITIL V3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-roli-uchastvuyut-v-protsesse-upravleniya-urovnem-uslug-slm-soglasno-itil-v3/)

Согласно ITIL V3 в процессе управления уровнем услуг (Service Level Management) участвуют следующие ключевые роли: Владелец процесса (Service level management process owner), Менеджер процесса (Service level management process manager), Владелец услуги (Service owner) и Менеджер по взаимоотношениям с бизнесом (Business relationship manager). В указанной статье особое внимание уделяется связке ролей Service level manager и Service owner, рассматривая их зоны ответственности и необходимость тесного взаимодействия.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1229

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие аспекты включает документ об архитектурных и технологических стандартах для разработки новых информационных решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-vklyuchaet-dokument-ob-arkhitekturnykh-i-tekhnologicheskikh-standartakh-dlya-razrabotk/)

Документ об архитектурных и технологических стандартах для разработки новых информационных решений включает следующие аспекты: определение допустимых языков программирования и сред разработки, утверждённых платформ и систем управления базами данных (СУБД), стандарты и протоколы взаимодействия компонентов системы, механизмы развёртывания и настройки локаторов прикладных серверов и middleware, требования к интерфейсу пользователя и администратора системы, стандарты по резервному копированию и восстановлению данных, требования к системам мониторинга и журналирования событий, правила форматирования и хранения логов, возможные ограничения на периоды стабильности системы (freeze периоды), требования к безопасности и аудиту. Такой документ обеспечивает техническую согласованность разрабатываемых решений с существующей инфраструктурой и позволяет избежать использования подходов и технологий, которые создают сложности при эксплуатации или сопровождении системы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1229

Теги: DevOps, CI/CD, ISO 20000, аудит, безопасность, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как определить нагрузку на ИТ-системы с помощью среднего чека?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-nagruzku-na-it-sistemy-s-pomoshchyu-srednego-cheka/)

Для определения нагрузки на ИТ-системы с помощью среднего чека сначала вычисляется количество сделок, необходимых для достижения плана продаж. Допустим, план продаж составляет 1440 млн рублей при среднем чеке в 10 тысяч рублей. Это означает, что в месяц нужно совершить около 12 000 сделок. Затем, учитывая выработку одного продавца (например, 20 сделок в день), можно определить количество пользователей, которые одновременно будут работать в ИТ-системах. Эта информация позволяет спрогнозировать поток запросов к ИТ-системам и объем обращений в сервисные службы поддержки, что критически важно для правильного планирования ИТ-инфраструктуры и поддержания ее высокой производительности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1227

Теги: Канбан, WIP-лимиты, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Как определить, когда следует переходить к гибкому управлению ИТ-разработкой, а когда можно оставаться на проектном подходе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kogda-sleduet-perekhodit-k-gibkomu-upravleniyu-it-razrabotkoy-a-kogda-mozhno-ostavatsy/)

Следует переходить к гибкому управлению, когда ИТ-продукты встроены в бизнес-модель, и к темпам их развития предъявляются требования высокой скорости для быстрой адаптации к рынку и клиентскому поведению. Гибкий подход необходим, когда требуется кратно ускорить создание новых возможностей для пользователей программного продукта. Если же развитие информационных систем идет по заранее известным требованиям, нет необходимости в частой корректировке, и бизнес работает в стабильной среде без сильной зависимости от оперативных изменений в ИТ-продуктах, то проектный подход прекрасно работает, и его трансформация не требуется. Решение должно основываться на анализе скорости изменений в бизнес-среде и важности быстрого реагирования на них.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1227

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация