# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой вред может принести чрезмерная активность руководителя в новой команде с разным уровнем подготовки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-vred-mozhet-prinesti-chrezmernaya-aktivnost-rukovoditelya-v-novoy-komande-s-raznym-urovnem-pod/)

Когда руководитель слишком активничает, принимая на себя основную нагрузку и решая задачи за других, команда не успевает адаптироваться и развиваться. Остальные участники теряют мотивацию к самостоятельной работе, перестают развивать свои навыки и полагаются на лидера. Такие действия подавляют инициативу и приводят к тому, что при отсутствии руководителя команда оказывается неспособной выполнять задачи без его помощи. В итоге это снижает общий уровень компетентности коллектива и его способность к самоорганизации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1238

Теги: командная работа, лидерство, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Что такое Customer Lead Time и от чего он зависит?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-customer-lead-time-i-ot-chego-on-zavisit/)

Customer Lead Time - это время ожидания, которое считается от момента принятия решения о реализации задачи (зеленый флажок) до момента поставки результата заказчику. Этот период зависит от количества задач, которые находятся в системе перед рассматриваемой задачей, а также от скорости обработки этих задач. Особенно комично выглядит попытка определить срок поставки задачи именно в момент принятия решения, так как зачастую очередь задач меняется, и точную дату завершения предсказать невозможно.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 1237

Теги: DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Чем BRM отличается от менеджера по продажам (sales manager)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-brm-otlichaetsya-ot-menedzhera-po-prodazham-sales-manager/)

BRM (Business Relationship Management) принципиально отличается от менеджера по продажам своей основной целью и фокусом деятельности. Основная цель BRM – построение и поддержание долгосрочных партнерских отношений с заказчиком, ориентированных не на продажи и прибыль сервис-провайдера, а на ценность и удовлетворенность заказчика. BRM выступает в роли «голоса заказчика» внутри сервис-провайдера, передавая понимание бизнес-задач и ожиданий заказчика. В отличие от менеджера по продажам, BRM не фокусируется на заключении сделок и достижении краткосрочных финансовых целей. Предостережение в тексте гласит, что неаккуратное сочетание задач BRM с sales и pre-sale активностями может быстро выхолостить понятие business relationships, так как истинные business relationships не про продажи, а про партнерство с заказчиком.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1235

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему рекомендация ISO 20000 о расчете целевых показателей на основании приоритета вызывает сомнения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rekomendatsiya-iso-20000-o-raschete-tselevykh-pokazateley-na-osnovanii-prioriteta-vyzyvaet-s/)

Эта рекомендация вызывает сомнения, потому что она противоречит принципам модели определения приоритета, описанной в ITIL, где приоритет рассчитывается на основе уровня влияния и срочности. Если сроки разрешения инцидентов рассчитываются строго по приоритету, это сводит на нет ценность самой приоритизации, так как приоритизация работает на оперативность выполнения задач, а не на расчёт их сроков. При таком подходе теряется гибкость в управлении инцидентами и их адекватная обработка соответственно реальному влиянию на бизнес.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1234

Теги: ISO 20000, ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему классификация инцидентов важна в управлении поддержкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-klassifikatsiya-intsidentov-vazhna-v-upravlenii-podderzhkoy/)

Классификация инцидентов играет ключевую роль в управлении поддержкой по нескольким причинам. Она позволяет стандартизировать подходы к обработке типовых ситуаций, создавая модели инцидентов для повторяющихся или похожих случаев. Это оптимизирует процесс разрешения инцидентов и снижает нагрузку на персонал. Правильная категоризация помогает в приоритизации инцидентов, так как привычные критерии (влияние и срочность) уже не являются основанием для определения приоритета. Классификация также служит основой для последующего анализа инцидентов в рамках управления проблемами, позволяя выявлять повторяющиеся проблемы и предпринимать меры для их предотвращения. Неправильная или недостаточная классификация может привести к увеличению времени разрешения инцидентов и неоптимальному распределению ресурсов.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1234

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как оценить успешность внедрения ITIL-процессов в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-uspeshnost-vnedreniya-itil-protsessov-v-organizatsii/)

Оценка успешности внедрения ITIL-процессов должна основываться на измерении конкретных бизнес-результатов, а не просто на количестве внедренных процессов. Ключевые показатели включают: снижение количества повторных инцидентов и времени их решения; повышение удовлетворенности пользователей ИТ-услугами (через регулярные опросы); сокращение времени простоя критически важных бизнес-приложений; уменьшение количества инцидентов, вызванных изменениями; рост доли стандартных услуг, предоставляемых через каталог услуг; снижение операционных затрат на поддержку ИТ-инфраструктуры; улучшение времени выполнения бизнес-запросов по ИТ; повышение прозрачности ИТ-затрат для бизнеса. Помимо количественных показателей, важно оценивать качественные аспекты: насколько улучшилась коммуникация между ИТ и бизнесом; как изменилась культура работы с ИТ-услугами в организации; насколько сотрудники понимают и соблюдают новые процессы. Для комплексной оценки можно использовать модели зрелости процессов, такие как COBIT или CMMI, чтобы определить текущий уровень зрелости и спланировать дальнейшее развитие. Измерения должны проводиться регулярно, сначала ежемесячно, затем ежеквартально, и сравниваться с базовыми показателями до внедрения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1233

Теги: COBIT, ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление каталогом ИТ-услуг, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Каковы преимущества управления рисками в контексте управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-preimushchestva-upravleniya-riskami-v-kontekste-upravleniya-it-uslugami/)

Управление рисками в контексте управления ИТ-услугами обеспечивает несколько ключевых преимуществ: 1. Делает результаты ИТ-деятельности более предсказуемыми. 2. Повышает зрелость менеджмента в целом. 3. Снижает бизнес-риски, связанные с ИТ-сферой. 4. Позволяет принимать более обоснованные управленческие решения. 5. Интегрируется с процессами постоянного совершенствования услуг, создавая замкнутый цикл улучшений. 6. Помогает оптимизировать ресурсы и получать большую ценность от ИТ. 7. Обеспечивает систематический подход к выявлению и предотвращению потенциальных проблем до их возникновения, особенно через проактивное управление проблемами. Все это способствует более эффективному достижению бизнес-целей через управление ИТ-услугами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1233

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как правильно применять статус «Срочно» в деловом письме?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-primenyat-status-srochno-v-delovom-pisme/)

Статус «Срочно» в деловом письме следует применять умеренно и только по реальной необходимости, так как злоупотребление этим статусом приведет к его обесцениванию. Если статус «Срочно» будет использоваться слишком часто, коллеги начнут относиться к таким письмам как к стандартным задачам, и срочность перестанет быть заметной. Обычно ответы на письма со статусом «Срочно» должны приходить в течение нескольких часов до конца рабочего дня. Перед применением статуса «Срочно» необходимо убедиться, что запрос действительно требует немедленного внимания и что задержка с ответом может привести к негативным последствиям для проекта или компании.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 1233

Теги: управление проектами, PRINCE2

## [Как можно увеличить количество пользователей, готовых оценить качество услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uvelichit-kolichestvo-polzovateley-gotovykh-otsenit-kachestvo-uslugi/)

Для увеличения количества пользователей, готовых оценить качество услуги, необходимо упростить процесс получения обратной связи до минимума: сократить количество шагов, убрать ненужные формальности и обеспечить прозрачность условий. Лучше всего дать возможность оценить услугу в тот момент, когда получение самой услуги уже завершено, но впечатления еще свежи. Важно избегать требований к регистрации на сторонних ресурсах, использовать проверенные и понятные каналы связи (например, простой клик в приложении, короткое SMS). Также полезно обеспечить мгновенный результат, показывая, что отзыв уже учтен, что повышает доверие к процессу.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1232

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определить целевые значения показателей ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-tselevye-znacheniya-pokazateley-it-servisov/)

Целевые значения показателей ИТ-сервисов должны определяться на основе требований и ожиданий конечных пользователей сервиса. Рекомендуется провести работу по сбору этих требований через интервью, опросы или совместные встречи с ключевыми потребителями. Например, для электронной почты можно выявить, что 95% доступности является минимально приемлемым порогом, ниже которого начинаются серьезные проблемы с работой сотрудников. Целевые значения также могут быть основаны на отраслевых стандартах, исторических данных работы сервиса или бизнес-требованиях организации. После определения целевых значений их необходимо зафиксировать в SLA (соглашениях об уровне сервиса) и регулярно пересматривать, учитывая изменения в бизнес-потребностях и возможностях ИТ-инфраструктуры.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1232

Теги: ISO 20000, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM