# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие риски возникают при отсутствии системы управления знаниями в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-otsutstvii-sistemy-upravleniya-znaniyami-v-kompanii/)

При отсутствии системы управления знаниями компании рискуют столкнуться с утратой важной информации, повторением уже известных ошибок, снижением качества и эффективности работы сотрудников, увеличением времени на обучение новых специалистов, дублированием усилий при решении похожих задач. Это приводит к дополнительным затратам ресурсов и снижению конкурентоспособности организации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1243

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему традиционный метод управления 'кнут и пряник' считается неэффективным в современной практике ИТ-управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnyy-metod-upravleniya-knut-i-pryanik-schitaetsya-neeffektivnym-v-sovremennoy-prakt/)

Традиционный метод управления 'кнут и пряник' неэффективен, поскольку на практике существует явный перекос в сторону инструментов наказания (кнута) по сравнению с поощрением (пряником). Руководители имеют значительно больше возможностей лишить сотрудников части премии, чем регулярно выдавать дополнительные поощрения за высокие результаты. Это связано со структурой оплаты труда, когда месячная премия фактически включена в зарплату, а увеличение поощрений требует сложного обоснования в корпоративной политике. Нематериальное стимулирование также развито слабо, ограничиваясь поверхностными формами вроде рукопожатий.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1242

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Что такое SLM и как оно связано с ИТ-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-slm-i-kak-ono-svyazano-s-it-protsessami/)

SLM (Service Level Management) представляет собой управленческий процесс, который является частью процессов управления качеством услуг. SLM отделим от традиционных ИТ-процессов, так как он входит в общие управленческие процессы, которые могут быть применены как к услугам эксплуатации информационных систем, так и к услугам разработки программного обеспечения. При этом операционные процессы для этих видов услуг могут значительно отличаться: например, для разработки ПО используется процессная модель ALM, RUP или MSF, а для эксплуатации системы - процессы ITIL.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1242

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, ITIL, разработка ПО, управление уровнем услуг, SLM

## [Как ограничение WIP (Work in Progress) влияет на эффективность команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ogranichenie-wip-work-in-progress-vliyaet-na-effektivnost-komandy/)

Ограничение WIP (Work in Progress) положительно влияет на эффективность команды, так как предотвращает перегрузку сотрудников множеством одновременных задач. Это позволяет сосредоточиться на завершении текущих задач, снижает время ожидания и повышает скорость выполнения работ. Кроме того, ограничение WIP помогает выявить узкие места в процессе, так как при достижении лимита становится ясно, на каком этапе возникает задержка, что позволяет своевременно вносить корректировки в процесс.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1242

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Каковы основные функции сервис деска в рамках ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-funktsii-servis-deska-v-ramkakh-itil-4/)

Сервис деск в ITIL 4 выполняет несколько ключевых функций: является единой точкой входа и контакта поставщика услуг со всеми пользователями; обрабатывает спрос на решение инцидентов и выполнение запросов на обслуживание; обеспечивает эффективный коммуникационный интерфейс между поставщиком услуг и его пользователями. Важно отметить, что основное назначение сервис деска ограничивается обеспечением коммуникаций, при этом инциденты и запросы на обслуживание являются лишь двумя аспектами этой коммуникации. Это недавно введенная в ITIL 4 практика, ранее в предыдущих версиях сертификации сервис деск был включен, но без такого четкого функционального описания.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1241

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, сертификация сотрудников, экзамены, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как взаимодействует процесс управления конфигурациями с процессом управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vzaimodeystvuet-protsess-upravleniya-konfiguratsiyami-s-protsessom-upravleniya-izmeneniyami/)

Процесс управления конфигурациями тесно взаимодействует с процессом управления изменениями, обеспечивая информационную основу для успешной реализации изменений. Он предоставляет актуальную информацию о состоянии конфигурационных элементов до и после внесения изменений, что позволяет оценивать влияние изменений и предотвращать негативные последствия. Управление конфигурациями гарантирует, что изменения вносятся в проверенные и согласованные элементы, а информация о новых конфигурациях фиксируется и становится частью новой эталонной точки. Это сотрудничество помогает сохранить контроль над ИТ-средой и минимизировать риски, связанные с внедрением изменений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1241

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, управление рисками

## [Можно ли использовать Incident Rate для повышения доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-ispolzovat-incident-rate-dlya-povysheniya-dostupnosti-it-uslug/)

Да, Incident Rate может использоваться для повышения доступности ИТ-услуг. Снижение значения метрики через оптимизацию процессов, улучшение качества сервиса и профилактику проблем приведёт к сокращению количества инцидентов. Например, внедрение автоматизации обработки стандартных запросов, повышение уровня документации и обучение сотрудников поможет снизить количество обращений, что положительно отразится на доступности систем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1240

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Когда аутсорсинг является менее эффективным решением по сравнению с прямым наймом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-autsorsing-yavlyaetsya-menee-effektivnym-resheniem-po-sravneniyu-s-pryamym-naymom/)

Аутсорсинг менее эффективен, когда задачи носят постоянный характер и требуют глубокого понимания внутренних процессов компании. В таких случаях прямой набор сотрудников обходится дешевле, так как стоимость аутсорсинга включает дополнительные наценки и не компенсирует затраты на управление проектом. Кроме того, при аутсорсинге теряется контроль над качеством и сроками выполнения работ, что особенно критично для ключевых бизнес-функций.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1240

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы

## [Что такое риск в контексте ISO 31000?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-risk-v-kontekste-iso-31000/)

Риск — это влияние неопределенности на цели, где влияние представляет собой отклонение от ожидаемого или желаемого, неопределенность — состояние недостатка информации для понимания события, его последствий или вероятности, а цели — это то, что организация стремится достичь. Риск связан с событием, которое вызывается определенными причинами и может привести к последствиям, влияющим на цели. Событие рассматривается как случай или изменение обстоятельств, имеющих значение в контексте поставленных целей, а его причинами могут быть внешние факторы, такие как действия злоумышленников, изменения на рынке или природные катастрофы.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1239

Теги: управление рисками

## [Какие метрики следует использовать для отслеживания прогресса в снижении Time to Market?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otslezhivaniya-progressa-v-snizhenii-time-to-market/)

Для отслеживания прогресса в снижении Time to Market должны использоваться следующие ключевые метрики: непосредственно время от формирования идеи до выхода на рынок (Time to Market) в абсолютных значениях и относительном сравнении периода к периоду; процент задач, взятых в работу и успешно завершённых (для оценки эффективности процесса); объём выполненной работы, измеряемый количеством завершённых задач за фиксированный период; циклическое время (cycle time) - среднее время выполнения одной задачи; и обратная связь о влиянии выпущенного функционала на бизнес-показатели (доход, удовлетворённость пользователей, рост показателей использования). Важно, чтобы метрики фокусировались на конечных результатах, а не на процессных активностях, таких как количество спринтов или поставленных в задачу часов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1239

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация