# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Каковы основные обязанности менеджера процесса управления уровнем услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-obyazannosti-menedzhera-protsessa-upravleniya-urovnem-uslug/)

Менеджер процесса управления уровнем услуг обеспечивает операционное управление процессом. Его обязанности включают планирование и координацию всех активностей процесса в соответствии с политиками и регламентами, назначение исполнителей на роли, непосредственное управление этими исполнителями, мониторинг и отчётность по работе процесса. Также он отвечает за взаимодействие с владелецами услуг и менеджерами других процессов для обеспечения качественного предоставления услуг. В контексте SLA менеджер процесса не только обеспечивает их наличие, но и участвует в обсуждении и согласовании требований к уровню услуг с заказчиком и подготовке самих соглашений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1391

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие стратегии реагирования на риски упоминаются в Risk Scenarios Using COBIT 5 for Risk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategii-reagirovaniya-na-riski-upominayutsya-v-risk-scenarios-using-cobit-5-for-risk/)

В документе Risk Scenarios Using COBIT 5 for Risk упоминаются четыре основные стратегии реагирования на риски: уклонение, принятие, передача и снижение. Для каждого сценария риска в документе указывается, какие из этих стратегий применимы. Кроме того, предлагается использование семи факторов влияния для реализации мер по снижению рисков, при этом для каждой меры приводится оценка её эффективности воздействия как на вероятность возникновения риска, так и на потенциальный ущерб в случае реализации риска.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1391

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, стратегия, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Что такое продуктовый подход в управлении ИТ-разработкой и почему он становится популярным среди компаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-produktovyy-podkhod-v-upravlenii-it-razrabotkoy-i-pochemu-on-stanovitsya-populyarnym-sred/)

Продуктовый подход в управлении ИТ-разработкой предполагает фокусировку не на выполнении отдельных проектов, а на создании долгосрочной ценности продукта для бизнеса. Компании, которым необходимы частые выпуски изменений программного обеспечения, выбирают этот подход, так как он позволяет более гибко и оперативно реагировать на изменения рынка и потребности пользователей, повышая конкурентоспособность и эффективность разработки. В контексте современного динамичного рынка, где скорость выхода на рынок и частые обновления становятся критически важными, традиционные проектные подходы уже не могут обеспечить необходимую гибкость и скорость реагирования.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1389

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Чем отличается роль менеджера от управляющего в контексте ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-rol-menedzhera-ot-upravlyayushchego-v-kontekste-it-uslug/)

В контексте ИТ-услуг слово «менеджер» часто не отражает суть должности и имеет формальный характер. Слово «управляющий» точнее передает значение этой роли, так как предполагает реальное влияние на процессы, системы и людей. Например, менеджер по продажам и управляющий отелем: первое название часто связано с операционной деятельностью, тогда как второе подразумевает более широкие полномочия и ответственность. В управлении ИТ-услугами важно, чтобы роль предполагала возможность принимать решения и влиять на процессы за пределами собственной компетенции, что больше соответствует понятию «управляющий».

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1389

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какой центральный элемент в модели RBAC?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-tsentralnyy-element-v-modeli-rbac/)

Централизованный элемент в модели RBAC (Role-Based Access Control) - это использование ролей. Именно на основания ролях строится вся система управления доступом. Роли представляют собой набор разрешений, которые позволяют пользователям выполнять определенные действия с различными ИТ-ресурсами. В RBAC доступ к ресурсам предоставляется не напрямую пользователям, а через роли, которые затем назначаются пользователям. Это обеспечивает более гибкое и эффективное управление доступом по сравнению с другими моделями.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1388

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое этап согласования и почему он часто становится проблемным в бизнес-процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-etap-soglasovaniya-i-pochemu-on-chasto-stanovitsya-problemnym-v-biznes-protsessakh/)

Этап согласования - это процедура утверждения какого-либо решения или действия несколькими ответственными лицами перед его реализацией. Он часто становится проблемным по нескольким причинам: наличие цепочек согласования с множеством участников (руководители, владельцы ресурсов, служба безопасности), необходимость инициировать дополнительные согласования для принятия решений, частая необходимость напоминать участникам об их обязанностях, кадровые изменения сотрудников (увольнения, смена должностей), разные сроки согласования, особенно когда в цепочке согласования участвуют представители бизнес-подразделений, которые могут не придерживаться установленных временных рамок. Все это приводит к тому, что согласования превращаются в «черный ящик», который сложно контролировать и управлять им.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1387

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Как развивать эмпатию у сотрудников компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razvivat-empatiyu-u-sotrudnikov-kompanii/)

Для развития эмпатии у сотрудников следует применять комплексный подход. Во-первых, важно обучать их определять эмоции по выражению лица и тону голоса клиента, что позволяет лучше понимать, что он чувствует. Во-вторых, сотрудникам полезно периодически погружаться в реальность клиента, например, менеджеры могут временно попробовать себя на месте сотрудников линии фронта. Также важно поощрять наблюдение за клиентами, поскольку те, кто не взаимодействует напрямую с клиентами на уровне продаж (охранники, портье), часто замечают больше деталей. Не менее важно поощрять открытое общение между сотрудниками, делиться инсайтами, наблюдениями и обратной связью, полученную от клиентов. Развитию эмпатии способствует также регулярное общение с клиентами, что помогает глубже понять их потребности. Кроме того, следует обучать сотрудников основам активного слушания и навыкам выражения участия в решении проблем. Важно также помнить, что сотрудникам проще проявлять эмпатию к клиентам, если руководство компании проявляет эмпатию к самим сотрудникам.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1387

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Каковы преимущества управления рисками в контексте управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-preimushchestva-upravleniya-riskami-v-kontekste-upravleniya-it-uslugami/)

Управление рисками в контексте управления ИТ-услугами обеспечивает несколько ключевых преимуществ: 1. Делает результаты ИТ-деятельности более предсказуемыми. 2. Повышает зрелость менеджмента в целом. 3. Снижает бизнес-риски, связанные с ИТ-сферой. 4. Позволяет принимать более обоснованные управленческие решения. 5. Интегрируется с процессами постоянного совершенствования услуг, создавая замкнутый цикл улучшений. 6. Помогает оптимизировать ресурсы и получать большую ценность от ИТ. 7. Обеспечивает систематический подход к выявлению и предотвращению потенциальных проблем до их возникновения, особенно через проактивное управление проблемами. Все это способствует более эффективному достижению бизнес-целей через управление ИТ-услугами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1387

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Чем BRM отличается от менеджера по продажам (sales manager)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-brm-otlichaetsya-ot-menedzhera-po-prodazham-sales-manager/)

BRM (Business Relationship Management) принципиально отличается от менеджера по продажам своей основной целью и фокусом деятельности. Основная цель BRM – построение и поддержание долгосрочных партнерских отношений с заказчиком, ориентированных не на продажи и прибыль сервис-провайдера, а на ценность и удовлетворенность заказчика. BRM выступает в роли «голоса заказчика» внутри сервис-провайдера, передавая понимание бизнес-задач и ожиданий заказчика. В отличие от менеджера по продажам, BRM не фокусируется на заключении сделок и достижении краткосрочных финансовых целей. Предостережение в тексте гласит, что неаккуратное сочетание задач BRM с sales и pre-sale активностями может быстро выхолостить понятие business relationships, так как истинные business relationships не про продажи, а про партнерство с заказчиком.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1387

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно разделять Output и Outcome в управлении услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-output-i-outcome-v-upravlenii-uslugami/)

Разделение этих понятий помогает сместить фокус от формальных показателей (output) к реальной пользе для заказчика (outcome). Это снижает риск создания продуктов или услуг, которые, хотя и отвечают формальным требованиям, не решают реальные проблемы клиентов. Такой подход способствует повышению удовлетворённости клиентов и выявлению истинной ценности предоставляемых услуг.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1386

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM