Невозможность установить нормативы обработки проблем в ITSM объясняется несколькими факторами. Во-первых, для решения проблемы часто требуется реализация нетипового изменения, срок которого определяется индивидуальным планированием. Во-вторых, у проблемы может существовать несколько вариантов решений, различающихся по надежности, стоимости и срокам реализации, что требует выбора оптимального варианта. В-третьих, время тестирования результативности решения не поддается нормировке, так как зависит от частоты проявления проблемы - если проблема проявляется ежедневно, тестирование можно завершить за 2-3 дня, а если она связана с квартальной отчетностью, придется ждать до следующего квартала (от недели до трех месяцев).

Основные выводы: поток ценности должен представлять собой архитектуру всего бизнеса, включающую все его области и грани, а не только ИТ-аспекты; описание потока должно включать не только процессы 'изменения бизнеса' (change the business), но и процессы его 'функционирования' (run the business); создаваемая ценность должна четко соотноситься с путем потребителя услуг и/или товаров; измерение реальной ценности должно происходить строго по актам потребления этой ценности.

Измерение удовлетворённости клиентов даёт компании ряд значимых преимуществ: во-первых привлечение новых клиентов стоит существенно дороже чем удержание уже существующих поэтому понимание уровня удовлетворённости текущих клиентов помогает оптимизировать затраты; во-вторых компании которые учитывают интересы своих клиентов формируют долгосрочные прибыльные отношения за счёт создания лояльной аудитории; в-третьих удовлетворённые клиенты чаще рекомендуют компанию другим что является бесплатным и высококачественным маркетингом.

В ITIL мало примеров дополняющих услуг, поскольку эта концепция недостаточно детализирована в прикладных рекомендациях. Дополняющие услуги быстро эволюционируют: изначально выступая как «вау-факторы», они со временем становятся стандартными ожиданиями клиентов (вспомогательными услугами) или даже частью основных услуг. Например, бесплатный Wi-Fi, который раньше был преимуществом отеля, теперь воспринимается как обязательная функция. Это требует от поставщиков услуг постоянного поиска новых возможностей для инноваций и обновления инфраструктуры.

Работа на практике часто отличается от регламентов из-за отсутствия понимания цели создания документа, неопределенности круга потребителей документа, разработки документа ограниченным числом сотрудников без вовлечения всех заинтересованных лиц, отсутствия официального утверждения документа, неопределенности ответственного за обновление документа, отсутствия процедур обновления, недостаточной информированности сотрудников о существовании документа, проблем с доступом к документу и отсутствия контроля за соблюдением положений документа.

Да, метрики, основанные на экспертной оценке, опросах специалистов или пользователей, обладают полным правом на существование. Их ценность определяется контекстом и задачами процесса. Например, доля обращений, требующих уточнения у пользователя, может быть корректно измерена через опрос специалистов второй линии, так как автоматическое фиксирование таких случаев часто невозможно. Ключевой вопрос — не тип данных, а уровень достоверности, которую удается обеспечить для конкретной метрики, независимо от способа сбора информации.

Адаптация к клиенту играет ключевую роль в бизнесе, так как именно удовлетворение потребностей клиентов обеспечивает устойчивость и рост компании. Этот принцип остается актуальным на протяжении десятилетий: от неформальных предложений на рынках 1990-х, таких как «Рассмотрю любые предложения», до современных формулировок миссии компаний, ориентированных на «качественное удовлетворение покупательского спроса».

Если не определять приоритеты устранения инцидентов, это может привести к неэффективному распределению ресурсов, увеличению времени простоя критически важных систем, снижению удовлетворенности клиентов и возможным финансовым потерям для бизнеса. В условиях множества одновременных сбоев отсутствие приоритизации затруднит управление работами и устранение проблем в срок.

ABAC (Attribute-Based Access Control) — это модель управления доступом, которая использует атрибуты субъектов, объектов, среды и времени для принятия решений о доступе. В отличие от RBAC (Role-Based Access Control), где доступ определяется ролями, ABAC проверяет комплексные условия, например, должность сотрудника, стоимость заказа, филиал, время суток или IP-адрес. Основное отличие заключается в том, что ABAC позволяет создавать динамические правила, учитывающие множество контекстных факторов, тогда как RBAC ограничивается статическими наборами прав, привязанными к ролям.

Структура PCF представляет собой иерархический список, состоящий из звеньев разного уровня: категория процессов - наивысший уровень, обозначается целыми числами (5.0, 8.0, 11.0), например, Управление обслуживанием клиентов, Управление финансовыми ресурсами; группа процессов - следующий уровень декомпозиции, обозначается двумя цифрами (5.2, 8.3), например, Планирование и управление обслуживанием клиентов; процесс - собственно процессный уровень, обозначается тремя цифрами (5.2.3, 8.3.4), например, Управление жалобами клиентов; процедура - отдельные активности в исполняемом процессе, обозначаются четырьмя цифрами (5.2.3.4, 8.3.4.2), например, Предоставление ответа на жалобу клиента; задача - низший уровень после процедур, обычно отражает специфику и сильно меняется в зависимости от отрасли промышленности.