# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определяется ценность в контексте ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-tsennost-v-kontekste-itil-4/)

В ITIL 4 ценность определяется как то, что важно для всех заинтересованных сторон в сервисных отношениях. Клиент получает ценность, потому что услуга позволяет ему достичь важных для него результатов без несения соответствующих затрат и рисков. Поставщик услуг также получает ценность, которая может выражаться в денежном виде (оплата за услугу), а также в развитии новых возможностей, укреплении отношений и возможностях для предоставления дополнительных услуг. Ценность оценивается как баланс между полученными результатами и понесенными затратами и рисками.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1138

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как ИТ-компаниям учитывать тренды изменения числа обращений при планировании ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-it-kompaniyam-uchityvat-trendy-izmeneniya-chisla-obrashcheniy-pri-planirovanii-resursov/)

Нужно закладывать в стратегию снижение количества обращений на пользователя в долгосрочной перспективе. Это связано с ростом компьютерной грамотности, внедрением self-service решений (например, баз знаний и чат-ботов) и улучшением качества услуг. При планировании важно анализировать не только текущие метрики, но и динамику факторов: переход на облачные технологии, автоматизацию рутинных запросов, обучение пользователей. Это позволит оптимизировать штат поддержки и перенаправить сотрудников на сложные задачи.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1138

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как изменяется роль ИТ-служб в современных организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenyaetsya-rol-it-sluzhb-v-sovremennykh-organizatsiyakh/)

Роль ИТ-служб в современных организациях претерпевает значительные изменения в связи с увеличением использования внешних подрядчиков для управления инфраструктурой. Вместо непосредственного управления технологическими компонентами, внутренние ИТ-службы все больше ориентируются на управление отношениями с внешними поставщиками и интеграцию предоставляемых ими услуг. Они становятся центральным звеном, обеспечивающим согласованность и качество конечного продукта для заказчиков организации. Эта трансформация требует от ИТ-специалистов новых навыков в управлении поставщиками, контрактами, рисками и в применении методологий, таких как SIAM, для координации нескольких поставщиков одновременно.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 1138

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Как рассчитать интегральный показатель качества для множества услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-integralnyy-pokazatel-kachestva-dlya-mnozhestva-uslug/)

Для расчета интегрального показателя качества для множества услуг рекомендуется сначала разделить все услуги на группы по степени их важности: mission-critical, business-critical и обычные. Для каждой группы рассчитывается свой интегральный показатель, возможно, с использованием разных методов агрегирования. Например, для mission-critical услуг можно применять среднее геометрическое, так как здесь каждая метрика критически важна. Для business-critical услуг подойдет среднее арифметическое. Затем полученные групповые показатели объединяют в общий интегральный показатель с использованием среднего арифметического или геометрического, возможно, с присвоением различных весов каждой группе в соответствии с их важностью для бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1137

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как связаны между собой процедура приема заявки в работу и механизм автоматической эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-protsedura-priema-zayavki-v-rabotu-i-mekhanizm-avtomaticheskoy-eskalatsii/)

Механизм автоматической эскалации напрямую зависит от четкой процедуры фиксации факта приема заявки в работу. Для корректной работы автоматической эскалации необходимо, чтобы специалист сначала явно отметил, что он взял заявку в работу, а только потом зафиксировал ее решение. Это важно потому, что автоматическая эскалация должна срабатывать только тогда, когда заявка не была принята в работу в течение отведенного времени. Однако в реальной практике специалисты часто пропускают этап фиксации приема заявки в работу, особенно в условиях срочной работы или при массовых обращениях, что делает механизм автоматической эскалации ненадежным и потенциально приводит к некорректным эскалациям.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1137

Теги: общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание

## [Как оценить успешность внедрения ITIL-процессов в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-uspeshnost-vnedreniya-itil-protsessov-v-organizatsii/)

Оценка успешности внедрения ITIL-процессов должна основываться на измерении конкретных бизнес-результатов, а не просто на количестве внедренных процессов. Ключевые показатели включают: снижение количества повторных инцидентов и времени их решения; повышение удовлетворенности пользователей ИТ-услугами (через регулярные опросы); сокращение времени простоя критически важных бизнес-приложений; уменьшение количества инцидентов, вызванных изменениями; рост доли стандартных услуг, предоставляемых через каталог услуг; снижение операционных затрат на поддержку ИТ-инфраструктуры; улучшение времени выполнения бизнес-запросов по ИТ; повышение прозрачности ИТ-затрат для бизнеса. Помимо количественных показателей, важно оценивать качественные аспекты: насколько улучшилась коммуникация между ИТ и бизнесом; как изменилась культура работы с ИТ-услугами в организации; насколько сотрудники понимают и соблюдают новые процессы. Для комплексной оценки можно использовать модели зрелости процессов, такие как COBIT или CMMI, чтобы определить текущий уровень зрелости и спланировать дальнейшее развитие. Измерения должны проводиться регулярно, сначала ежемесячно, затем ежеквартально, и сравниваться с базовыми показателями до внедрения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1136

Теги: COBIT, ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление каталогом ИТ-услуг, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как различаются полная и частичная недоступность ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-polnaya-i-chastichnaya-nedostupnost-it-uslugi/)

Полная недоступность ИТ-услуги — это когда критически важные бизнес-функции полностью недоступны (например, невозможно отправлять и получать почту). Частичная недоступность подразумевает, что некоторые функции работают, но другие, менее критичные, временно недоступны (например, отсутствует доступ к календарю или адресной книге). В критерии доступности важно определить, какие функции относятся к критичным, чтобы правильно классифицировать инциденты.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1136

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами

## [Как рассчитывается средний чек в контексте продаж?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-sredniy-chek-v-kontekste-prodazh/)

Средний чек рассчитывается как общий объем продаж за определенный период, деленный на количество сделок за этот же период. Например, если за месяц продано товаров или услуг на сумму 1 миллион рублей при 100 сделках, то средний чек составит 10 000 рублей. В контексте планирования ИТ-инфраструктуры этот показатель используется для перехода от денежного выражения плана продаж к количеству транзакций, что позволяет спрогнозировать нагрузку на информационные системы и определить необходимые ресурсы для их эффективного функционирования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1136

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие преимущества имеет предложенная метрика перед традиционными подходами к измерению эффективности управления инцидентами в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-imeet-predlozhennaya-metrika-pered-traditsionnymi-podkhodami-k-izmereniyu-effe/)

Предложенная метрика имеет несколько ключевых преимуществ: 1) Справедливо распределяет ответственность за нарушение сроков между всеми участвующими группами, а не возлагает её на одну 'последнюю' группу. 2) Создает правильные мотивации, стимулируя группы обрабатывать инциденты даже при получении их близко к окончанию срока. 3) Является чувствительной к реальному участию группы в решении инцидента, а не только к её месту в цепочке обработки. 4) Обеспечивает естественное масштабирование от уровня отдельной группы до уровня всего процесса управления инцидентами. 5) Легко адаптируется для учёта степени превышения срока. 6) Помогает избежать негативных практик, таких как 'футбол' инцидентов между группами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1135

Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [В чем разница между интенсивностью труда и производительностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-intensivnostyu-truda-i-proizvoditelnostyu/)

Интенсивность труда — это количество энергии, расходуемое организмом человека в единицу времени при выполнении работы. Это связано с физической и эмоциональной нагрузкой, которую испытывает человек. Производительность труда — это показатель, отражающий экономическую эффективность трудовой деятельности: сколько полезной работы выполняется за единицу времени. Производительность зависит от техники, технологий, организации процессов и квалификации работника. Человек может работать интенсивно, то есть много и тяжело, но при этом производительность будет низкой, если работа не оптимизирована.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1134

Теги: мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, эффективность, оптимизация