# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как веб-портал помогает структурировать информацию от пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-veb-portal-pomogaet-strukturirovat-informatsiyu-ot-polzovateley/)

Веб-портал помогает структурировать информацию от пользователей благодаря использованию специальных форм с предопределенными полями для типовых обращений. Это позволяет клиентам последовательно вводить необходимые данные, избегая пропуска важных деталей. Структурированные формы также позволяют ИТ-службам автоматически классифицировать запросы, распределять их по ответственным сотрудникам и ускорять обработку. Например, при оформлении заявки на замену картриджа пользователь указывает модель устройства, серийный номер и желаемый срок замены, что позволяет сразу назначить задачу соответствующему отделу без дополнительных уточнений. Таким образом, веб-портал снижает вероятность ошибок и ускоряет решение типовых задач.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 782

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как вычислить необходимое количество сделок для выполнения плана продаж?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vychislit-neobkhodimoe-kolichestvo-sdelok-dlya-vypolneniya-plana-prodazh/)

Для вычисления необходимого количества сделок нужно разделить общий план продаж на средний чек. Например, если план продаж на год составляет 1440 млн рублей, а средний чек равен 10 000 рублей, то ежемесячное количество сделок будет равно 1440 млн / 12 месяцев / 10 000 рублей = 12 000 сделок в месяц. Это значение используется для дальнейших расчетов нагрузки на ИТ-системы, определения необходимого количества продавцов и прогнозирования обращений в службу поддержки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 781

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как можно предотвратить фатальные ошибки при взаимодействии с клиентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-predotvratit-fatalnye-oshibki-pri-vzaimodeystvii-s-klientami/)

Чтобы предотвратить фатальные ошибки при взаимодействии с клиентами, необходимо внедрить систему строгого контроля качества услуг, включающую регулярные внутренние аудиты и анализ отзывов клиентов. Важно обеспечить быстрое реагирование на возникающие проблемы и иметь чёткие регламенты решения конфликтных ситуаций, которые предусматривают компенсацию ущерба и восстановление доверия. Значительную роль играет обучение сотрудников стандартам клиентского сервиса, этике общения и умению работать в стрессовых ситуациях. Также рекомендуется провести переговоры с клиентами на этапе заключения договора, чтобы чётко обозначить ожидания с обеих сторон и избежать недопонимания в будущем. Постоянный мониторинг выполнения обязательств и открытая коммуникация с клиентом позволяют выявлять потенциальные проблемы на ранних стадиях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 781

Теги: ISO 20000, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Как соотносятся процессы управления проблемами (PRB) и постоянного совершенствования (CSI) в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-protsessy-upravleniya-problemami-prb-i-postoyannogo-sovershenstvovaniya-csi-v-ramk/)

Существует два основных подхода к определению соотношения этих процессов.  1) Модель №1: CSI рассматривается как общий подход к совершенствованию, который встраивается во все области деятельности, в том числе в процесс управления проблемами. В этом случае CSI является мета-практикой или инструментом, который используется на всех этапах жизненного цикла услуги и опоясывает стратегию, проектирование, преобразование и эксплуатацию. Процесс управления проблемами, в свою очередь, использует подходы CSI для решения конкретных проблем.  2) Модель №2: Граница между CSI и PRB проходит не между различными видами деятельности, а между различными уровнями организации. В этом случае CSI представляет собой общекорпоративную практику, которая охватывает всю организацию (например, весь ИТ-департамент), в то время как процесс управления проблемами фокусируется на решении конкретных технических ошибок. При этом в большинстве организаций эти практики появляются не одновременно и имеют разный охват, что делает вопрос границы между ними актуальным только после установления жизнеспособности обеих практик.  Если рассматривать CSI как мета-практику, обеспечивающую единые подходы к управлению качеством (аналогично практике риск-анализа), то эти процессы находятся в разных плоскостях, но взаимодействуют друг с другом.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 781

Теги: ITIL, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление проблемами, управление рисками

## [Почему в некоторых случаях целесообразно отойти от жёстких временных рамок при обработке запросов ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-nekotorykh-sluchayakh-tselesoobrazno-otoyti-ot-zhestkikh-vremennykh-ramok-pri-obrabotke-za/)

Жёсткие временные рамки могут мешать качественному решению задач, особенно в нестандартных ситуациях. Отсутствие фиксированного лимита позволяет сотрудникам сосредоточиться на реальном результате вместо гонки за временем. Например, если для полного решения проблемы пользователю требуется 25 минут вместо 15-минутного ориентира, это приведёт к повышению его удовлетворённости и снижению количества повторных обращений. Гибкость процессов поддерживает мотивацию сотрудников, так как они видят ценность своих действий в качестве обслуживания, а не формальном соблюдении сроков.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 781

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как понятие опыта (experience) соотносится с разделением на полезность и гарантию в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponyatie-opyta-experience-sootnositsya-s-razdeleniem-na-poleznost-i-garantiyu-v-itil/)

Опыт (experience) дополняет разделение на полезность и гарантию, добавляя эмоциональный аспект и субъективное восприятие услуги. В то время как полезность и гарантия фокусируются на объективных характеристиках услуги, опыт охватывает то, как эти характеристики воспринимаются потребителем. Опыт может зависеть как от функциональных и нефункциональных характеристик услуги, так и от внешних факторов, таких как восприятие бренда и качество взаимодействия с провайдером.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 781

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие проблемы возникают при цифровой трансформации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-tsifrovoy-transformatsii-upomyanutye-v-tekste/)

При цифровой трансформации возникают проблемы, связанные с тем, что новые правила игры сильно меняются, но ещё не устоялись, в то время как старые правила уже не работают. Это приводит не к сближению ИТ и бизнеса, а к большему хаосу и разобщенности между ними. Люди не могут быстро перестроить своё мышление и привычки, опираясь на прошлый опыт, который уже не подходит для новых условий. В результате трансформация приносит больше проблем, чем решает, усугубляя разрыв между ИТ и бизнесом.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 781

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, трансформация, ускорение, Time-to-Market

## [В чем состоит ошибка, когда люди называют 'продажу шоколадки' услугой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-sostoit-oshibka-kogda-lyudi-nazyvayut-prodazhu-shokoladki-uslugoy/)

Ошибка заключается в том, что простая продажа шоколадки - это передача товара, а не предоставление услуги. В этом случае клиент приобретает физический продукт и берет на себя все риски и затраты, связанные с его использованием (хранение, транспортировка, обеспечение свежести и т.д.). Для того чтобы это стало услугой, должна присутствовать компонента, где клиент перекладывает определенные риски и затраты на поставщика. Например, регулярная доставка шоколадки к утреннему кофе или поддержание ее постоянной доступности через автомат. Без явного обозначения того, какие именно риски и затраты перекладываются на поставщика, продажа шоколадки остается просто товарной операцией, а не услугой в контексте ITIL.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 781

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие преимущества дает включение оргвопросов в управление проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-vklyuchenie-orgvoprosov-v-upravlenie-problemami/)

Включение оргвопросов в управление проблемами дает возможность улучшить коммуникацию между сотрудниками, оптимизировать процессы принятия решений, четче распределить ответственность и повысить общий контроль над выполнением задач. Это позволяет снижать количество повторяющихся инцидентов, повышать стабильность работы системы, а также создает основу для постоянного улучшения бизнес-процессов. Такой подход делает компанию более зрелой и подготовленной к решению сложных задач, включая стратегические инициативы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 781

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Как текст описывает взаимодействие между бизнес-специалистами и ИТ-специалистами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tekst-opisyvaet-vzaimodeystvie-mezhdu-biznes-spetsialistami-i-it-spetsialistami/)

Текст описывает взаимодействие между бизнес-специалистами и ИТ-специалистами как проблемное из-за разобщённости и недопонимания. ИТ-специалисты иногда воспринимают себя как экспертами во всех вопросах, ограничиваясь знанием лишь базовых программных конструкций, в то время как бизнес-специалисты зависят от ИТ, но не понимают многих технических аспектов. При этом автор подчеркивает, что и в бизнесе, и в ИТ работают одни и те же люди с типичными человеческими особенностями, сильными и слабыми сторонами, и проблема не в том, чтобы возвысить бизнес и принизить ИТ, а в необходимости лучшего взаимопонимания и взаимодействия.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 781

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM