# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как правильно подойти к анализу результатов деловой игры, если достигнут высокий KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-podoyti-k-analizu-rezultatov-delovoy-igry-esli-dostignut-vysokiy-kpi/)

Даже при достижении высокого KPI важно не расслабляться и провести подробную работу над ошибками с удвоенным вниманием. Следует проанализировать, насколько эффективно взаимодействовали участники, какие сложные ситуации возникали на пути к цели и что можно было сделать лучше. Главное — сосредоточиться не только на результате, но и на процессе его достижения, чтобы убедиться, что успех в игре можно будет повторить в реальных условиях.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 958

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Что способствует снижению вероятности повторного решения уже существующих проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-sposobstvuet-snizheniyu-veroyatnosti-povtornogo-resheniya-uzhe-sushchestvuyushchikh-problem/)

Снижению вероятности повторного решения уже существующих проблем способствуют: систематизация и централизация информации о завершенных проектах и решениях; прозрачность процессов принятия решений через публикацию повесток и решений CAB; создание и активное использование корпоративного хранилища знаний; внедрение обязательной практики информирования о проектах и результатах; обучение сотрудников работе с существующими системами и решениями; развитие современных поисковых технологий для быстрого доступа к информации; формирование культуры обмена знаниями и опытом в организации; обеспечение удобного доступа к информации через улучшенные UX и интерфейсы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 958

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление знаниями, управление изменениями, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему более короткие целевые сроки решения инцидентов предпочтительнее для работы с заказчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-bolee-korotkie-tselevye-sroki-resheniya-intsidentov-predpochtitelnee-dlya-raboty-s-zakazchik/)

Более короткие целевые сроки решения инцидентов проще согласовать с заказчиками услуг. Это позволяет лучше соответствовать ожиданиям пользователей и повышает их удовлетворенность. Сокращение целевых сроков стимулирует оперативность действий, что напрямую влияет на качество предоставляемых услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 958

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Почему сложно найти программные средства для ИТ-бюджетирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-slozhno-nayti-programmnye-sredstva-dlya-it-byudzhetirovaniya/)

Сложность поиска программных средств для ИТ-бюджетирования обусловлена отсутствием комплексных решений, способных эффективно выполнять шаги по планированию ресурсов и финансовой аналитике. Большинство доступных инструментов фокусируются на отдельных аспектах (например, учет затрат или управление мощностями), но не обеспечивают сквозной процесс от бизнес-требований до формирования обоснованного бюджета с возможностью сравнения альтернативных сценариев. Эта пробел в рынке связана с низким пониманием потребностей ИТ-директоров со стороны вендоров.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 958

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, управление мощностями, экономика и финансы

## [Может ли система управления задачами (таск-трекер) реализовать функционал канбана?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-sistema-upravleniya-zadachami-task-treker-realizovat-funktsional-kanbana/)

Система управления задачами (таск-трекер) может реализовать функционал канбана, если поддерживает визуализацию потока работ с правилами перемещения задач, возможность устанавливать ограничение WIP и организовывать вытягивающий принцип. Однако в большинстве систем этот функционал либо отсутствует, либо реализован частично, поэтому простое наличие слова "канбан" в названии или описании не гарантирует соблюдения всех принципов методологии. Для полноценной реализации канбана необходима адаптация системы под конкретные бизнес-процессы с акцентом на управление потоком, а не только на учёт задач.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 958

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему практика ведения каталога технических услуг и OLA не применима ко всем компаниям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-praktika-vedeniya-kataloga-tekhnicheskikh-uslug-i-ola-ne-primenima-ko-vsem-kompaniyam/)

Практика ведения каталога технических услуг и OLA не применима ко всем компаниям, потому что сервисный подход вообще реализован лишь в небольшом количестве организаций, и только к очень небольшой доле этих организаций применима именно практика ведения каталога технических услуг и OLA. Это связано с тем, что такие документы и практики значительно влияют на другие процессы, отношения между подразделениями и оргструктуру, и их введение может быть избыточным или неоправданным в компаниях с простой структурой или без четкого сервисного подхода. О необходимости быть осторожнее с внедрением таких практик уже писали Pink Elephant (около 2006 года) и IT Skeptic (около 2011 года).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 958

Теги: управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [В чем заключаются различия в описании критических факторов успеха между ITIL v3 и IT4IT?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchayutsya-razlichiya-v-opisanii-kriticheskikh-faktorov-uspekha-mezhdu-itil-v3-i-it4it/)

Различия в описании критических факторов успеха (CSF) между ITIL v3 и IT4IT заключаются в уровне детализации и фокусе. В ITIL v3 критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности (KPI) определены для каждого из 26 процессов, что предоставляет очень детализированные рекомендации по управлению отдельными функциональными областями. В IT4IT же CSF и KPI описываются на уровне Value Streams (потоков создания ценности), а не на уровне отдельных функциональных компонентов. Это означает, что IT4IT делает акцент на том, что необходимо для успешного создания ценности через весь поток деятельности, а не только через его отдельные элементы. Хотя в ITIL v3 есть упоминания о критических факторах успеха для фаз жизненного цикла услуги (в последних главах каждой книги), это описание менее структурировано и детально по сравнению с фокусом IT4IT на Value Streams. Таким образом, ITIL v3 предоставляет более операционный, процессно-ориентированный взгляд на CSF, тогда как IT4IT предлагает более стратегический, потоко-ориентированный подход.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 957

Теги: ITIL, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), эффективность, оптимизация

## [Как можно гарантировать, что ИТ-сервис соответствует бизнес-требованиям после его запуска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-garantirovat-chto-it-servis-sootvetstvuet-biznes-trebovaniyam-posle-ego-zapuska/)

Гарантировать соответствие ИТ-сервиса бизнес-требованиям после запуска можно через регулярный мониторинг ключевых показателей эффективности, согласованных на этапе проектирования сервиса. Например, если для рекламной стойки критическим параметром является отсутствие помех на экране, необходимо внедрить автоматические проверки изображения на наличие посторонних элементов или регулярные отчеты с фотоэкрана. Для электронной почты важно отслеживать время доставки. Также необходимо обеспечить обратную связь между бизнесом и ИТ, чтобы при обнаружении несоответствий быстро вносить корректировки. Регулярные аудиты и тестирование в условиях, близких к реальным, помогут своевременно выявлять и устранять проблемы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 957

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему важно определиться с методологией выполнения проекта до работы с ограничениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-opredelitsya-s-metodologiey-vypolneniya-proekta-do-raboty-s-ogranicheniyami/)

Определение методологии выполнения проекта (водопадная или Agile) необходимо до работы с ограничениями, потому что различные подходы по-разному определяют, какие параметры фиксируются изначально, а какие становятся результатом планирования. В водопадном подходе фиксируются охват и качество, а сроки и бюджет вычисляются на их основе, тогда как в Agile сначала устанавливаются рамки по времени и бюджету, а объем реализуемого функционала определяется в этих рамках. Выбор методологии влияет на то, какие ограничения являются приоритетными и как происходит управление изменениями, поэтому этот выбор должен предшествовать детальному планированию проекта и работе с конкретными ограничениями.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 957

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление проектами, PRINCE2

## [Как организовать учет трудозатрат, чтобы данные были максимально полезными для управленческих решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-uchet-trudozatrat-chtoby-dannye-byli-maksimalno-poleznymi-dlya-upravlencheskikh-resh/)

Чтобы данные учета трудозатрат были полезны для управленческих решений, необходимо: четко определить цели сбора данных; выбрать простой и удобный метод учета, желательно ручной; обучить сотрудников правильно фиксировать время и классифицировать деятельность; не привязывать мотивацию к точности отчетов; анализировать данные в разрезе типов деятельности, а не отдельных сотрудников; фокусироваться на выявлении тенденций и узких мест, а не на микроуправлении каждым сотрудником; регулярно пересматривать и корректировать подходы к учету на основе обратной связи от сотрудников.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 957

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы