# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какова основная цель домена руководства (EDM) в структуре COBIT 5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-tsel-domena-rukovodstva-edm-v-strukture-cobit-5/)

Основная цель домена руководства (EDM) в структуре COBIT 5 заключается в обеспечении того, чтобы система управления ИТ эффективно поддерживала достижение целей организации, учитывая интересы заинтересованных сторон. Для этого домен EDM обеспечивает оценку текущего состояния системы управления ИТ, определение направления её развития и мониторинг результатов. Конкретно это выражается в управлении ценностью, рисками и ресурсами в области ИТ, а также в поддержании системы руководства и обеспечении её прозрачности для заинтересованных лиц.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 780

Теги: COBIT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как можно улучшить традиционную схему оценки влияния инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-traditsionnuyu-skhemu-otsenki-vliyaniya-intsidentov/)

Традиционную схему оценки влияния инцидентов можно улучшить следующими способами: 1) Ввести специальные правила для критичных периодов, например, повышать уровень влияния для отчетности в конце месяца. 2) Определить функциональных VIP-пользователей, чьи обращения всегда имеют повышенный приоритет. 3) Установить особые правила оценки влияния для отдельных ИТ-услуг, которые имеют стратегическое значение для бизнеса. 4) Сформулировать более четкие критерии различия между 'частичным' и 'полным' отсутствием функционала. При этом важно сохранять баланс между детализацией правил и их практической применимостью для сотрудников первой линии поддержки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 780

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Каким образом можно оптимизировать использование программного обеспечения в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-optimizirovat-ispolzovanie-programmnogo-obespecheniya-v-organizatsii/)

Оптимизировать использование программного обеспечения можно путем анализа текущего использования ПО, выявления неиспользуемых или недозагруженных лицензий, устранения дублирующих закупок и внедрения политик, которые соответствуют реальным потребностям организации. Это также включает работу с поставщиками для выбора подходящих моделей лицензирования и условий поставки.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 780

Теги: DevOps, CI/CD, аутсорсинг, интеграция услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление релизами

## [Почему бизнесу важно участвовать в разработке методов измерения эффективности ИТ-сервиса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-biznesu-vazhno-uchastvovat-v-razrabotke-metodov-izmereniya-effektivnosti-it-servisa/)

Бизнесу важно участвовать в разработке методов измерения эффективности ИТ-сервиса, потому что именно он понимает, какие параметры критичны для успешности его услуг. Например, для рекламного бизнеса важно, чтобы клиенты видели рекламу без вмешательства технических ошибок, а не просто чтобы видео корректно воспроизводилось технически. Если бизнес не участвует в определении метрик, ИТ-отдел может концентрироваться на внутренних показателях, которые не отражают фактическую ценность сервиса для конечного пользователя. Это приводит к ситуации, когда технически все работает, но бизнес недоволен, потому что его цели не достигнуты. Совместная разработка метрик позволяет обеспечить прозрачность и общее понимание успеха сервиса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 780

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Как талантливые руководители добиваются лучших результатов в деловых играх?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-talantlivye-rukovoditeli-dobivayutsya-luchshikh-rezultatov-v-delovykh-igrakh/)

Талантливые руководители в деловых играх получают лучшие результаты, потому что они не стремятся выполнять работу сами, а стараются организовывать процесс. Они объясняют команде не только как, но и зачем что-то нужно сделать, показывают разницу между хорошим и плохим результатом, определяют приоритеты устранения недостатков. Они добиваются, чтобы участники сами определили, как устроить работу и взаимодействие, какие организационные изменения реализовать. Настоящие руководители выделяют направления ответственности, назначают конкретных ответственных, определяют приоритеты на короткую перспективу и продолжают смотреть на общую картину, не погружаясь полностью в детали.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 780

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие практические выводы можно сделать из концепции уровней зрелости в COBIT?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-vyvody-mozhno-sdelat-iz-kontseptsii-urovney-zrelosti-v-cobit/)

Из концепции уровней зрелости в COBIT можно сделать следующие практические выводы: во-первых, уровень зрелости процесса следует рассматривать только как иллюстративный инструмент для визуализации текущего состояния или разницы между текущим и целевым состояниями процесса; во-вторых, нецелесообразно ставить в качестве цели проекта достижение конкретного уровня зрелости, аналогично тому, как бесполезно формулировать задачу как «купить продуктов на N рублей» без указания конкретных продуктов; в-третьих, при оценке процессов необходимо фокусироваться на конкретных контролирующих мероприятиях, а не на абстрактных уровнях зрелости.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 780

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как повлияли бы неожиданные бонусы в сфере ИТ-услуг на решение клиента о продолжении сотрудничества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-povliyali-by-neozhidannye-bonusy-v-sfere-it-uslug-na-reshenie-klienta-o-prodolzhenii-sotrudniche/)

Неожиданные бонусы в сфере ИТ-услуг могут стать решающим фактором в решении клиента о продолжении сотрудничества, особенно если они направлены на решение конкретных проблем или упрощение работы с продуктом. Например, если компания внезапно предоставляет бесплатный апгрейд системы или ускоряет внедрение запрошенной функции, это демонстрирует гибкость и заботу о клиенте. Это создаёт ощущение, что компания действительно заинтересована в долгосрочном партнёрстве и готова идти навстречу, что увеличивает вероятность продления контракта.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 780

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Как учитывать разницу между покупателем и конечным пользователем при оценке успеха B2B продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-raznitsu-mezhdu-pokupatelem-i-konechnym-polzovatelem-pri-otsenke-uspekha-b2b-produkta/)

При оценке успеха B2B продукта необходимо учитывать разницу между покупателем (спонсором, лицом, принимающим решение) и конечным пользователем, так как их потребности и критерии успеха могут значительно различаться. Для этого требуется создать отдельные каналы коммуникации с каждой из этих групп и разработать специфические метрики для каждой роли. Для покупателя важны такие показатели, как ROI, соответствие стратегическим целям, интеграция с существующими системами и долгосрочная поддержка. Для конечных пользователей ключевыми являются удобство использования, продуктивность, обучаемость и удовлетворенность. Важно отслеживать корреляцию между активностью пользователей и удовлетворенностью покупателя, так как высокая активность пользователей часто приводит к большей удовлетворенности покупателя. Также необходимо учитывать, что различные клиенты могут придавать разное значение одним и тем же характеристикам продукта в зависимости от их отраслевой специфики, что влияет на показатели удержания даже после успешной продажи.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 780

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Может ли процесс Управления запросами на обслуживание (RFF) выступать как один из механизмов информирования о статусе инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-protsess-upravleniya-zaprosami-na-obsluzhivanie-rff-vystupat-kak-odin-iz-mekhanizmov-infor/)

Да, процесс Управления запросами на обслуживание (RFF) может выступать как один из механизмов информирования о статусе инцидента, функционируя в качестве реактивного канала коммуникации, обеспечивающего передачу информации пользователю по запросу. Однако RFF не должен быть основным процессом для этой задачи, так как ответственность за организацию всего процесса коммуникации, включая выбор и эффективность использования каналов, лежит на процессе Управления инцидентами (INC). RFF может быть частью общей стратегии коммуникации INC, но не её заменой, поскольку использование RFF без чёткого взаимодействия с INC может привести к дублированию функций и снижению качества обслуживания.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 780

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Почему некоторые считают управление доступом простым, несмотря на его многоуровневую структуру?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-schitayut-upravlenie-dostupom-prostym-nesmotrya-na-ego-mnogourovnevuyu-strukturu/)

Это связано с ограничением представлений о процессе только видимыми элементами, такими как учёт прав для прохождения аудитов или простой отчёт о выданных доступах. Такой подход игнорирует глубинную работу: формирование ролей, синхронизацию с кадровыми данными, оперативное реагирование на изменения. Например, если у компании нет чёткой политики и процессов, превышающих требования аудиторов, руководители могут ошибочно полагать, что управление доступом сводится к периодической выгрузке данных, не учитывая риски избыточных или устаревших прав.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 780

Теги: аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками