# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как учесть влияние разных типов инцидентов при расчете метрики времени реакции?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchest-vliyanie-raznykh-tipov-intsidentov-pri-raschete-metriki-vremeni-reaktsii/)

Для учета различного влияния инцидентов на бизнес при расчете метрики времени реакции можно использовать два подхода: первый - выполнять расчет метрики отдельно для каждого уровня влияния или приоритета инцидента, что позволяет проанализировать эффективность реакции на каждый категорий инцидентов; второй - использовать формулу взвешенного среднего, где весом (Wi) выступает уровень влияния или приоритет инцидента: Rw = (Σ(Ti*Wi)) / (Σ((Ti+Qi)*Wi)). Это позволяет получить более точную оценку общей эффективности процесса с учетом бизнес-значимости каждого инцидента.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 780

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как оценивается эффективность программы совершенствования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivaetsya-effektivnost-programmy-sovershenstvovaniya-uslug/)

Эффективность программы совершенствования услуг оценивается через сопоставление активностей в рамках SIP с динамикой удовлетворенности заказчиков и потребителей услуг. Поскольку SIP представляет собой набор конкретных заданий в системе автоматизации процессов, каждый элемент программы может быть измерен по его фактическому влиянию на качество услуг. Это позволяет отделить значимые инициативы от малоэффективных и сосредоточиться именно на тех улучшениях, которые непосредственно повышают удовлетворенность клиентов и ценность предоставляемых услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 780

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие альтернативные методы оценки эффективности потока существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-metody-otsenki-effektivnosti-potoka-sushchestvuyut/)

Альтернативный метод оценки эффективности потока заключается в проведении практического упражнения: представить поток и для каждого этапа процесса прикинуть, сколько времени задача проводит на этом этапе и сколько времени на ней фактически выполняется работа. Суммируя эти показатели и разделив суммарное время работы на суммарное время всего процесса, можно получить оценку эффективности потока. Хотя это не точный расчет, такие оценки часто удивляют команды, показывая реальный уровень эффективности в 10-25%, в то время как субъективные ощущения предполагают гораздо более высокие показатели (75-80%). Такой подход помогает выявить проблемные зоны, даже не обладая точными данными.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 780

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Каким образом можно обеспечить практическую пользу от использования CMDB для сотрудников организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-obespechit-prakticheskuyu-polzu-ot-ispolzovaniya-cmdb-dlya-sotrudnikov-organiza/)

Практическую пользу от использования CMDB можно обеспечить, сначала определив, какие именно данные необходимы сотрудникам для их повседневной работы. Это требует общения с заинтересованными сторонами для понимания их потребностей и рабочих процессов. После этого необходимо настроить CMDB так, чтобы она предоставляла именно ту информацию, которая упрощает работу сотрудников. Важно также провести обучение, чтобы показать, как использовать систему для решения конкретных задач, и внедрить механизмы мониторинга использования, чтобы регулярно улучшать качество и релевантность данных. Регулярная демонстрация успешных кейсов использования CMDB также способствует повышению её ценности.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 780

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление конфигурациями, CMDB

## [Как осуществляется авторизация изменений с учётом результатов оценки рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-osushchestvlyaetsya-avtorizatsiya-izmeneniy-s-uchetom-rezultatov-otsenki-riskov/)

Правила авторизации изменений определяют, кто и каким образом может утверждать изменения в зависимости от их оценённого риска. После оценки вероятности и влияния вычисляется итоговый рейтинг риска, который определяет уровень авторизации. Для более рискованных изменений могут потребоваться утверждения от руководителей более высокого уровня, в то время как низкорисковые изменения могут утверждаться оперативно, без длительных согласований. Это позволяет оптимизировать процессы и избежать излишней бюрократии для безопасных изменений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 780

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Какие факторы влияют на равномерность потока задач в производственной системе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-ravnomernost-potoka-zadach-v-proizvodstvennoy-sisteme/)

Равномерность потока задач обусловлена множеством факторов. Это вариативность в работе самой производственной системы и каждого конкретного сотрудника, вариативность задач по размеру (несмотря на усилия по грамотной декомпозиции), вариативность структуры временных и трудозатрат на решение задач одного размера на разных участках системы, а также вариативность сроков решения одинаковых задач (на очередную подобную задачу может потребоваться больше времени, возможно, только на конкретном участке). Для минимизации неравномерности потока, вызванной этими отклонениями, необходима саморегулируемость системы (например, система вытягивающего типа с WIP-лимитами) и возможность быстрого перераспределения ресурсов внутри системы.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 780

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, Канбан, WIP-лимиты

## [Каким образом рост спроса на ИТ-специалистов повлиял на состав профессионалов в этой области?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-rost-sprosa-na-it-spetsialistov-povliyal-na-sostav-professionalov-v-etoy-oblasti/)

Рост спроса на ИТ-специалистов привёл к существенному изменению состава профессионалов в этой области: - Увеличилось количество людей, выбирающих ИТ-специальности, но не все они обладают необходимыми способностями и складом ума. - Лучшие специалисты концентрируются в крупных международных компаниях и стартапах. - Сформировалась чёткая иерархия распределения квалифицированных кадров: от Google и Facebook к западным компаниям, затем к модным российским интернет-компаниям, и, наконец, к традиционным предприятиям, где работают менее квалифицированные специалисты. - В отрасль приходят люди, которые ранее не рассматривали ИТ-профессии, но сейчас выбирают их из-за высокого спроса и зарплат. - Наблюдается снижение среднего уровня квалификации из-за упомянутого выше "перелива" лучших кадров в более престижные компании и притока недостаточно квалифицированных профессионалов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 780

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Какие результаты можно считать успешными в деловой игре по управлению проектами 'Египет бросает вызов'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rezultaty-mozhno-schitat-uspeshnymi-v-delovoy-igre-po-upravleniyu-proektami-egipet-brosaet-vyz/)

В деловой игре 'Египет бросает вызов' успешными результатами можно считать полное или почти полное строительство четырех требуемых пирамид, удовлетворение прихоти фараона (специальных требований заказчика) и выполнение всех требований к качеству. Как указано в тексте, в этой конкретной игре была достигнута достойная эффективность: четыре пирамиды почти полностью построены, специальные требования выполнены, а требования к качеству соблюдены. Стоит отметить, что достижение идеального результата - полностью завершенного проекта - удается не многим командам, поэтому игра, где результаты близки к полному выполнению проекта, считается успешной. Также важным показателем успешности является способность команды сохранять или повышать качество работы при смене ролей участников посередине игры.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 780

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Каковы основные выводы относительно роли смысла в работе, сделанные автором статьи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-vyvody-otnositelno-roli-smysla-v-rabote-sdelannye-avtorom-stati/)

Основными выводами статьи являются два утверждения: во-первых, отсутствие или непонимание смысла в работе негативно влияет на мотивацию сотрудников, и во-вторых, не нужно искать в каждой задаче грандиозную цель, достаточно не уничтожать результат труда на глазах у исполнителя. Автор подчеркивает, что чрезмерная идеализация работы может вызвать отторжение и цинизм у сотрудников, особенно если слова компании не подкреплены реальными действиями. Важно найти баланс — не забивать головы работникам высокопарной мутью, но и не игнорировать их потребность видеть смысл в том, что они делают. Смысл работы не обязательно должен быть связан с великими миссиями, но он должен быть ощутимым и неразрушимым.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 779

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему разные группы сотрудников не могут эффективно работать независимо с одними и теми же объектами управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-raznye-gruppy-sotrudnikov-ne-mogut-effektivno-rabotat-nezavisimo-s-odnimi-i-temi-zhe-obektam/)

Разные группы сотрудников, работающие независимо с общими объектами управления, сталкиваются с проблемой отсутствия координации и согласованности в принятии решений. Специалисты, близкие к физическому уровню оборудования, могут не учитывать влияние своих действий на ИТ-услуги, тогда как специалисты по сервисным моделям могут не понимать потребности материального учета. Это может привести к конфликтующим решениям, когда, например, актив списывается без учета его роли в предоставлении критически важных сервисов, что нарушает бизнес-процессы и приводит к дополнительным затратам на восстановление.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 779

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы