# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как учитывать разницу между покупателем и конечным пользователем при оценке успеха B2B продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-raznitsu-mezhdu-pokupatelem-i-konechnym-polzovatelem-pri-otsenke-uspekha-b2b-produkta/)

При оценке успеха B2B продукта необходимо учитывать разницу между покупателем (спонсором, лицом, принимающим решение) и конечным пользователем, так как их потребности и критерии успеха могут значительно различаться. Для этого требуется создать отдельные каналы коммуникации с каждой из этих групп и разработать специфические метрики для каждой роли. Для покупателя важны такие показатели, как ROI, соответствие стратегическим целям, интеграция с существующими системами и долгосрочная поддержка. Для конечных пользователей ключевыми являются удобство использования, продуктивность, обучаемость и удовлетворенность. Важно отслеживать корреляцию между активностью пользователей и удовлетворенностью покупателя, так как высокая активность пользователей часто приводит к большей удовлетворенности покупателя. Также необходимо учитывать, что различные клиенты могут придавать разное значение одним и тем же характеристикам продукта в зависимости от их отраслевой специфики, что влияет на показатели удержания даже после успешной продажи.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 780

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Может ли процесс Управления запросами на обслуживание (RFF) выступать как один из механизмов информирования о статусе инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-protsess-upravleniya-zaprosami-na-obsluzhivanie-rff-vystupat-kak-odin-iz-mekhanizmov-infor/)

Да, процесс Управления запросами на обслуживание (RFF) может выступать как один из механизмов информирования о статусе инцидента, функционируя в качестве реактивного канала коммуникации, обеспечивающего передачу информации пользователю по запросу. Однако RFF не должен быть основным процессом для этой задачи, так как ответственность за организацию всего процесса коммуникации, включая выбор и эффективность использования каналов, лежит на процессе Управления инцидентами (INC). RFF может быть частью общей стратегии коммуникации INC, но не её заменой, поскольку использование RFF без чёткого взаимодействия с INC может привести к дублированию функций и снижению качества обслуживания.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 780

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Почему некоторые считают управление доступом простым, несмотря на его многоуровневую структуру?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-schitayut-upravlenie-dostupom-prostym-nesmotrya-na-ego-mnogourovnevuyu-strukturu/)

Это связано с ограничением представлений о процессе только видимыми элементами, такими как учёт прав для прохождения аудитов или простой отчёт о выданных доступах. Такой подход игнорирует глубинную работу: формирование ролей, синхронизацию с кадровыми данными, оперативное реагирование на изменения. Например, если у компании нет чёткой политики и процессов, превышающих требования аудиторов, руководители могут ошибочно полагать, что управление доступом сводится к периодической выгрузке данных, не учитывая риски избыточных или устаревших прав.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 780

Теги: аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Как учесть влияние разных типов инцидентов при расчете метрики времени реакции?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchest-vliyanie-raznykh-tipov-intsidentov-pri-raschete-metriki-vremeni-reaktsii/)

Для учета различного влияния инцидентов на бизнес при расчете метрики времени реакции можно использовать два подхода: первый - выполнять расчет метрики отдельно для каждого уровня влияния или приоритета инцидента, что позволяет проанализировать эффективность реакции на каждый категорий инцидентов; второй - использовать формулу взвешенного среднего, где весом (Wi) выступает уровень влияния или приоритет инцидента: Rw = (Σ(Ti*Wi)) / (Σ((Ti+Qi)*Wi)). Это позволяет получить более точную оценку общей эффективности процесса с учетом бизнес-значимости каждого инцидента.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 780

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как оценивается эффективность программы совершенствования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivaetsya-effektivnost-programmy-sovershenstvovaniya-uslug/)

Эффективность программы совершенствования услуг оценивается через сопоставление активностей в рамках SIP с динамикой удовлетворенности заказчиков и потребителей услуг. Поскольку SIP представляет собой набор конкретных заданий в системе автоматизации процессов, каждый элемент программы может быть измерен по его фактическому влиянию на качество услуг. Это позволяет отделить значимые инициативы от малоэффективных и сосредоточиться именно на тех улучшениях, которые непосредственно повышают удовлетворенность клиентов и ценность предоставляемых услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 780

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие альтернативные методы оценки эффективности потока существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-metody-otsenki-effektivnosti-potoka-sushchestvuyut/)

Альтернативный метод оценки эффективности потока заключается в проведении практического упражнения: представить поток и для каждого этапа процесса прикинуть, сколько времени задача проводит на этом этапе и сколько времени на ней фактически выполняется работа. Суммируя эти показатели и разделив суммарное время работы на суммарное время всего процесса, можно получить оценку эффективности потока. Хотя это не точный расчет, такие оценки часто удивляют команды, показывая реальный уровень эффективности в 10-25%, в то время как субъективные ощущения предполагают гораздо более высокие показатели (75-80%). Такой подход помогает выявить проблемные зоны, даже не обладая точными данными.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 780

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Как осуществляется авторизация изменений с учётом результатов оценки рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-osushchestvlyaetsya-avtorizatsiya-izmeneniy-s-uchetom-rezultatov-otsenki-riskov/)

Правила авторизации изменений определяют, кто и каким образом может утверждать изменения в зависимости от их оценённого риска. После оценки вероятности и влияния вычисляется итоговый рейтинг риска, который определяет уровень авторизации. Для более рискованных изменений могут потребоваться утверждения от руководителей более высокого уровня, в то время как низкорисковые изменения могут утверждаться оперативно, без длительных согласований. Это позволяет оптимизировать процессы и избежать излишней бюрократии для безопасных изменений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 780

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Какие факторы влияют на равномерность потока задач в производственной системе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-ravnomernost-potoka-zadach-v-proizvodstvennoy-sisteme/)

Равномерность потока задач обусловлена множеством факторов. Это вариативность в работе самой производственной системы и каждого конкретного сотрудника, вариативность задач по размеру (несмотря на усилия по грамотной декомпозиции), вариативность структуры временных и трудозатрат на решение задач одного размера на разных участках системы, а также вариативность сроков решения одинаковых задач (на очередную подобную задачу может потребоваться больше времени, возможно, только на конкретном участке). Для минимизации неравномерности потока, вызванной этими отклонениями, необходима саморегулируемость системы (например, система вытягивающего типа с WIP-лимитами) и возможность быстрого перераспределения ресурсов внутри системы.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 780

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, Канбан, WIP-лимиты

## [Каким образом рост спроса на ИТ-специалистов повлиял на состав профессионалов в этой области?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-rost-sprosa-na-it-spetsialistov-povliyal-na-sostav-professionalov-v-etoy-oblasti/)

Рост спроса на ИТ-специалистов привёл к существенному изменению состава профессионалов в этой области: - Увеличилось количество людей, выбирающих ИТ-специальности, но не все они обладают необходимыми способностями и складом ума. - Лучшие специалисты концентрируются в крупных международных компаниях и стартапах. - Сформировалась чёткая иерархия распределения квалифицированных кадров: от Google и Facebook к западным компаниям, затем к модным российским интернет-компаниям, и, наконец, к традиционным предприятиям, где работают менее квалифицированные специалисты. - В отрасль приходят люди, которые ранее не рассматривали ИТ-профессии, но сейчас выбирают их из-за высокого спроса и зарплат. - Наблюдается снижение среднего уровня квалификации из-за упомянутого выше "перелива" лучших кадров в более престижные компании и притока недостаточно квалифицированных профессионалов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 780

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Какие результаты можно считать успешными в деловой игре по управлению проектами 'Египет бросает вызов'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rezultaty-mozhno-schitat-uspeshnymi-v-delovoy-igre-po-upravleniyu-proektami-egipet-brosaet-vyz/)

В деловой игре 'Египет бросает вызов' успешными результатами можно считать полное или почти полное строительство четырех требуемых пирамид, удовлетворение прихоти фараона (специальных требований заказчика) и выполнение всех требований к качеству. Как указано в тексте, в этой конкретной игре была достигнута достойная эффективность: четыре пирамиды почти полностью построены, специальные требования выполнены, а требования к качеству соблюдены. Стоит отметить, что достижение идеального результата - полностью завершенного проекта - удается не многим командам, поэтому игра, где результаты близки к полному выполнению проекта, считается успешной. Также важным показателем успешности является способность команды сохранять или повышать качество работы при смене ролей участников посередине игры.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 780

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация