Результативность и производительность практик управления инцидентами и проблемами необходимо оценивать в контексте потоков создания ценности, которым способствует каждая практика. Поскольку эти практики используются в одном потоке создания ценности и могут включать одни и те же ресурсы, их эффективность должна оцениваться совместно. Оценка в отрыве от контекста применения не даст полной картины. Важно учитывать, как эти практики влияют на удовлетворенность клиентов, снижение частоты инцидентов и качество услуг в долгосрочной перспективе.

Отсутствие чёткой иерархии может привести к нескольким рискам: неопределённость в принятии решений, отсутствие ясности в распределении ответственности, увеличение времени на согласование действий. Работа без чёткой структуры требует высокой степени зрелости команды и взаимопонимания между участниками. Если сотрудники не обладают достаточным уровнем компетенции или мотивации, это может привести к снижению эффективности и производительности. Также могут возникнуть трудности в управлении конфликтами и координации между различными командами, особенно если цели отдельных групп не согласованы с общими целями компании.

При оценке успеха B2B продукта необходимо учитывать разницу между покупателем (спонсором, лицом, принимающим решение) и конечным пользователем, так как их потребности и критерии успеха могут значительно различаться. Для этого требуется создать отдельные каналы коммуникации с каждой из этих групп и разработать специфические метрики для каждой роли. Для покупателя важны такие показатели, как ROI, соответствие стратегическим целям, интеграция с существующими системами и долгосрочная поддержка. Для конечных пользователей ключевыми являются удобство использования, продуктивность, обучаемость и удовлетворенность. Важно отслеживать корреляцию между активностью пользователей и удовлетворенностью покупателя, так как высокая активность пользователей часто приводит к большей удовлетворенности покупателя. Также необходимо учитывать, что различные клиенты могут придавать разное значение одним и тем же характеристикам продукта в зависимости от их отраслевой специфики, что влияет на показатели удержания даже после успешной продажи.

Полное и оперативное обновление связей КЕ позволяет повысить эффективность планирования изменений, минимизировать риски, связанные с некорректной информацией, улучшить аналитику по себестоимости и потребности в мощностях. Это также уменьшает необходимость в ручном уточнении данных, что экономит время и ресурсы сотрудников, занимающихся управлением ИТ-услуг.

Фокусировка на зоне влияния позволяет команде сосредоточиться на реальных действиях, которые могут улучшить ситуацию, вместо того чтобы искать объективные причины вне контура контроля. Проблемы, приписанные внешним факторам (например, «заказчик плохо формулирует требования»), часто скрывают внутренние дисфункции, такие как отсутствие обратной связи или неэффективные процессы согласования. Анализ внутри зоны влияния способствует быстрому внедрению изменений и снижает пассивность команды.

Учет суммарной длительности перерывов за период (например, месяц) важен, так как он позволяет оценить общее влияние всех сбоев на доступность сервиса. Отдельный кратковременный перерыв может не повлиять существенно на бизнес, но частые или продолжительные простои могут привести к значительным убыткам. Этот показатель дает более полную картину надежности сервиса и помогает бизнесу прогнозировать возможные риски и планировать резервные решения.

В ситуациях, когда требования не полностью описаны, но возникает спор о дефекте, решение зависит от выбранной парадигмы работы. При использовании продуктового подхода важно построить такие отношения между владельцем продукта и командой, чтобы команда понимала и учитывала подразумеваемые требования из контекста и здравого смысла. При работе в парадигме 'заказчик-исполнитель' необходимо максимально четко специфицировать все требования, так как исполнитель не обязан думать за заказчика. В идеале команда должна быть настолько погружена в продукт, чтобы понимать логичные требования без явного их описания, что уменьшает количество споров.

Готовность команды к внедрению CI/CD можно оценить через несколько ключевых аспектов. Сначала нужно проверить практику работы с исходным кодом: есть ли дисциплина в использовании систем контроля версий, нет ли проблем с созданием множества долгоживущих веток и сложностей с мержами. Затем необходимо оценить наличие и качество автоматизированного тестирования: имеется ли достаточное количество автотестов, как часто они обновляются и насколько команда готова постоянно их поддерживать. Третий аспект — текущий режим релизов: если команда привыкла выпускать обновления редко (раз в месяц или квартал), это указывает на необходимость значительных изменений в процессах. Также важно оценить культуру команды: готовность к изменениям, понимание ценности автоматизации и непрерывности, а также наличие или отсутствие зависимости от отдельных людей для ключевых процессов. Составление чек-листа или карты требуемых технических практик поможет визуализировать текущее положение и определить «разрыв» между состоянием дел сейчас и тем, что необходимо для успешного внедрения CI/CD.

После этапа, когда работа считается завершенной после подтверждения тестировщиком, следующим этапом в эволюции Definition of Done является Agile-подход, при котором работа считается завершенной после того, как владелец продукта принял результат разработки. В соответствии с подходами, такими как SAFe, владелец продукта является единственным членом команды, который может принимать истории как выполненные, что включает проверку соответствия критериям Definition of Done. Для больших организаций этот процесс усложняется дополнительными уровнями приемки: на уровне команды, системы, решения и релиза.

Атрибут местоположения играет ключевую роль как для управления конфигурациями, так и для управления активами, поскольку физическое расположение компонента критично для построения сервисно-ресурсных моделей ИТ-услуг и для материального учета оборудования. Неверная информация о местоположении может привести к ошибкам в предоставлении услуг, задержкам при обслуживании, проблемам с инвентаризацией и затруднению физического доступа к оборудованию. Общий контроль над атрибутом местоположения позволяет синхронизировать данные между процессами и обеспечивает точность информации для всех заинтересованных сторон.