# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как проявляется внешний локус контроля в учебном процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-vneshniy-lokus-kontrolya-v-uchebnom-protsesse/)

В учебном процессе внешний локус контроля проявляется в том, что ученик или студент склонен объяснять свои неудачи и низкие оценки внешними факторами, за которые он не несет ответственности. Например, при получении неудовлетворительной оценки человек с внешним локусом контроля может сказать: "к родителям пришли гости и отвлекали меня от выполнения домашнего задания", "задание было плохо написано на доске" или "учительница сегодня сильно поторопила". Такой подход не способствует личностному росту и улучшению результатов, так как человек не видит возможности повлиять на ситуацию через свои действия, а потому не стремится их изменить.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 840

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как обеспечить доверие к финансовой информации, получаемой на основе данных CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-doverie-k-finansovoy-informatsii-poluchaemoy-na-osnove-dannykh-cmdb/)

Для обеспечения доверия к финансовой информации из CMDB необходимо решить несколько ключевых вопросов. Во-первых, следует определить условия, при которых можно доверять получаемой финансовой информации. Во-вторых, требуется наладить консистентность данных между ITSM-системой, бухгалтерскими системами и системами учета договоров. Это включает в себя разработку технических решений для обмена информацией между системами, создание сверочных отчётов для проверки достоверности данных, включая сложные случаи с договорами в иностранной валюте. Важно также регламентировать структуру ответственности в ролевой модели процесса за поддержание актуальности и точности финансовой информации. Только при условии решения этих задач можно будет использовать данные CMDB как надежную основу для финансовой модели услуг.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 839

Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие проблемы возникают при использовании своевременности реакции на инциденты как KPI для руководителей групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-svoevremennosti-reaktsii-na-intsidenty-kak-kpi-dlya-rukov/)

Использование своевременности реакции на инциденты в качестве KPI для руководителей функциональных групп может привести к искажению реальной картины работы с инцидентами. Сотрудники, стремясь показать хорошую статистику, могут преждевременно брать инциденты в работу, не имея возможности немедленно приступить к их решению. Это создает видимость оперативной реакции, но фактически маскирует проблему задержек в обработке инцидентов, которые возникают из-за нахождения инцидентов в очереди. Такое поведение может даже повысить среднее время решения инцидентов, так как ресурсы тратятся на формальное принятие инцидентов в работу, а не на их реальное решение.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 839

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Какие условия необходимы для превращения co-creation из модного термина в реальный механизм создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-neobkhodimy-dlya-prevrashcheniya-co-creation-iz-modnogo-termina-v-realnyy-mekhanizm-s/)

Для превращения co-creation из модного термина в реальный механизм создания ценности необходимы: изменение организационной культуры на более открытую и партнёрскую; развитие каналов для реального вовлечения клиентов в процессы разработки и улучшения услуг; обучение сотрудников работе в режиме совместного создания; установление прозрачных правил взаимодействия, где четко определены обязательства и вклад каждой стороны; внедрение метрик, измеряющих не только качество услуги, но и степень участия клиентов в её создании; создание систем быстрого реагирования на обратную связь и внесения изменений на основе сотрудничества с потребителями.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 839

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Почему важен подход к измерению на уровне потоков в IT4IT по сравнению с измерением отдельных процессов в ITIL v3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhen-podkhod-k-izmereniyu-na-urovne-potokov-v-it4it-po-sravneniyu-s-izmereniem-otdelnykh-p/)

Подход к измерению на уровне потоков в IT4IT важен, потому что он позволяет оценивать эффективность не отдельных процессов, а целых цепочек деятельности, которые создают реальную ценность для бизнеса. Измерение на уровне Value Streams дает более полную картину того, как различные процессы взаимодействуют друг с другом и как совместно достигают бизнес-целей, а не только эффективность в рамках отдельной функциональной области. В то время как ITIL v3 дает подробные KPI для каждого процесса (что важно для операционного управления), такой подход может создать разрозненную картину, где оптимизация одного процесса может привести к ухудшению общей эффективности. IT4IT через измерение на уровне потоков фокусирует внимание на конечном результате и создаваемой ценности, что особенно важно для руководителей высшего звена, принимающих стратегические решения. Это соответствует современным трендам в управлении, где акцент смещается с функциональной эффективности на создание ценности для клиента.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 839

Теги: ITIL, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Каковы основные преимущества фокуса на результатах (outcomes) в сравнении с фокусом на выходах (outputs) в ИТ-службах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-preimushchestva-fokusa-na-rezultatakh-outcomes-v-sravnenii-s-fokusom-na-vykhodakh-ou/)

Основные преимущества фокуса на результатах: 1) Создание реальной ценности для бизнеса через достижение целей, а не просто выполнение задач; 2) Улучшение понимания между ИТ и бизнесом через совместные цели и показатели; 3) Повышение эффективности использования ресурсов за счет концентрации на том, что действительно важно для организации; 4) Возможность измерить реальный вклад ИТ в стратегические цели компании; 5) Уменьшение риска потери времени и средств на ненужные технические улучшения; 6) Создание конкурентных преимуществ через ориентацию на конечные пользы для клиентов и бизнеса.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 839

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как определить, какие именно компоненты системы влияют на снижение производительности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-imenno-komponenty-sistemy-vliyayut-na-snizhenie-proizvoditelnosti/)

Для определения компонентов, влияющих на снижение производительности, следует сравнить текущие метрики с ранее зафиксированными baseline-данными. Если известно, как система вела себя раньше при аналогичной нагрузке, можно выявить те элементы, чьи характеристики изменились. Например, если ранее при 1000 операциях загрузка диска составляла 40%, а сейчас — 90%, это указывает на проблему в дисковой подсистеме. Важно учитывать влияние всех уровней: прикладного ПО, баз данных, серверного оборудования и сети.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 839

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, эффективность, оптимизация

## [Какие ошибки совершают компании при построении многоуровневой системы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-sovershayut-kompanii-pri-postroenii-mnogourovnevoy-sistemy-podderzhki/)

Компании часто совершают следующие ошибки при построении многоуровневой системы поддержки: неправильное распределение ответственности между уровнями, из-за чего задачи задерживаются на определенном уровне; недостаточное обучение сотрудников второго и третьего уровня специфике коммуникации с первым уровнем и пользователем; отсутствие четких SLA между уровнями поддержки и механизмов контроля соблюдения сроков; игнорирование важности человеческого фактора в работе первой линии и недостаточная инвестиция в развитие soft skills сотрудников; чрезмерная формализация процессов, которая замедляет реагирование на критические ситуации. Особенно часто ошибкой является создание сложной структуры без обеспечения ее внутренней согласованности и общих целей для всех участников процесса.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 839

Теги: SLA, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие инструменты аналитики используются для оценки результатов пост-имплементационного обзора (PIR)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-analitiki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultatov-post-implementatsionnogo-obzora-pi/)

Для оценки результатов PIR применяются инструменты бизнес-аналитики (на пример, Power BI, Tableau), которые визуализируют данные по KPI, бюджету и срокам. Также используются опросники (например, SurveyMonkey) для сбора обратной связи от пользователей. В ИТ-сфере активно задействуются мониторинговые системы (Nagios, Zabbix), чтобы оценивать технические показатели после внедрения изменений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 839

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие преимущества даёт использование SLA в бизнесе по сравнению с традиционными методами управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-sla-v-biznese-po-sravneniyu-s-traditsionnymi-metodami-upravl/)

Использование SLA в бизнесе даёт несколько преимуществ по сравнению с традиционными методами управления. Во-первых, SLA устанавливает конкретные, измеримые показатели эффективности, что позволяет объективно оценивать работу подразделений. Во-вторых, такие соглашения создают прозрачность взаимных обязательств, уменьшая конфликты и недопонимание между подразделениями. В-третьих, SLA помогают выявлять узкие места в бизнес-процессах и определять области для улучшения. В-четвёртых, они способствуют развитию сервисного мышления внутри компании, где каждое подразделение рассматривается как поставщик услуг. Наконец, SLA создают основу для постоянного улучшения бизнес-процессов через регулярный анализ выполнения соглашений и корректировку показателей.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 839

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация