# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как может помочь подход MVP существующим организациям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhet-pomoch-podkhod-mvp-sushchestvuyushchim-organizatsiyam/)

Существующим организациям подход MVP помогает в оптимизации текущих практик. Описание минимально жизнеспособных практик позволяет выявлять неэффективные виды деятельности и избыточные элементы в текущих процессах. Это достигается путем сравнения MVP с реальным охватом практики и анализа всего, что осталось 'за бортом'. Такой подход способствует повышению общей эффективности организации за счет устранения ненужных действий и фокусировки на том, что действительно создает ценность для клиентов и бизнеса.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 768

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие вызовы возникают при управлении потоком идей и формировании бэклога команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyzovy-voznikayut-pri-upravlenii-potokom-idey-i-formirovanii-bekloga-komandy/)

При управлении потоком идей и формировании бэклога команды возникают несколько ключевых вызовов. Во-первых, необходимо выделить адекватные ресурсы для проработки идей в воронке, не отрывая слишком много ресурсов от непосредственной работы над продуктом. Во-вторых, нужно определить, позволять ли воронке наполнять бэклог "впрок". Если да, то как управлять ситуацией при синхронном росте бэклога и недовольства заказчиков скоростью реализации. Если нет, то как обосновывать отказ от немедленного принятия ценных идей, ведь именно в воронке формируется восприятие и осознание их ценности. В-третьих, нужно принять, что бэклог может пополняться за счет детализации историй задачами, не имеющими самостоятельной ценности, если истории при ближайшем рассмотрении требуют разбиения.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 768

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход

## [Что является более важным при внедрении процессов — содержание раздела KPI или культура измерения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-yavlyaetsya-bolee-vazhnym-pri-vnedrenii-protsessov-soderzhanie-razdela-kpi-ili-kultura-izmereni/)

Более важным при внедрении процессов является формирование культуры измерения и понимания её ценности среди сотрудников, нежели формальное заполнение раздела KPI. Разработка метрик без понимания их цели и применения приведет к созданию формальных показателей, которые не будут использоваться для принятия реальных решений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 768

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление релизами

## [Какие решения помогают обеспечить консистентность финансовой информации между различными системами учёта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-resheniya-pomogayut-obespechit-konsistentnost-finansovoy-informatsii-mezhdu-razlichnymi-sistem/)

Для обеспечения консистентности финансовой информации между различными системами учёта необходимы следующие решения: создание специальной группировки данных в ITSM-системе для обмена информацией с бухгалтерскими системами и системами учета договоров, разработка и внедрение сверочных отчётов, которые позволяют вручную проверять согласованность данных между системами, особенно в сложных случаях (например, с договорами в иностранной валюте), регламентация роли и ответственности за поддержание актуальности данных в ролевой модели процесса управления активами и конфигурациями, внесение дополнительных правил обработки данных, которые учитывают особенности каждой системы (например, группировку объектов инфраструктуры в комплекты).

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 768

Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие данные необходимы для корректного расчета себестоимости ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dannye-neobkhodimy-dlya-korrektnogo-rascheta-sebestoimosti-it-uslug/)

Для корректного расчета себестоимости ИТ-услуг необходимо учитывать затраты не только персонала поддержки, но и сотрудников, занимающихся развитием системы. Важно связывать трудозатраты с конфигурационными единицами или запросами на изменение, чтобы точно определить, на какую часть услуги были потрачены ресурсы. Необходимо также интегрировать данные из различных источников, таких как системы управления проектами, поддержки и учета труда, чтобы получить полную картину расходов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 768

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как определяется уровень System Capacity Management в процессе управления мощностями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-uroven-system-capacity-management-v-protsesse-upravleniya-moshchnostyami/)

Уровень System Capacity Management определяется как управление мощностью на уровне информационных систем. Этот подпроцесс используется, когда ИТ-услуга ассоциируется с обеспечением работоспособности конкретных систем. Он включает в себя определение требований к производительности, надежности и доступности систем, а также трансляцию этих требований в ресурсные ограничения. System Capacity Management необходим при предоставлении услуг, ориентированных на систему (например, SaaS), но не требуется, если услуга определена напрямую как предоставление ресурсов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 768

Теги: мониторинг, управление доступностью, управление мощностями, эффективность, оптимизация

## [Как предложенная метрика решает проблему установки целевых значений в процессе управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predlozhennaya-metrika-reshaet-problemu-ustanovki-tselevykh-znacheniy-v-protsesse-upravleniya-pr/)

Предложенная метрика решает проблему сложности установки целевых значений за счет своей нормированности - она всегда находится в диапазоне от 0 до 1. Это позволяет легко определить целевые значения (например, 80-90%) без сложных расчетов, зависящих от объема работы. При этом существует два варианта методики установки целевого значения: ориентация на соотношение длительности отчетного периода к среднему времени решения проблем, или фиксация целевого уровня (например, 80-90%), при условии выбора отчетного периода, равного или немного большего среднего времени решения проблемы. Это делает цели измеримыми и достижимыми.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 768

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами

## [Почему многие производители ПО устанавливают нормативы на решение проблем через SLA, несмотря на их нецелесообразность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-mnogie-proizvoditeli-po-ustanavlivayut-normativy-na-reshenie-problem-cherez-sla-nesmotrya-na/)

Многие производители ПО устанавливают нормативы на решение проблем через SLA, поскольку эти рассуждения о природе управления проблемами не до конца известны или не принимаются во внимание разработчиками программного обеспечения. Это приводит к созданию инструментов, где нормирование устанавливается в разрезе всего процесса управления проблемами, включая этапы, которые не поддаются стандартной нормировке. Вероятно, такие решения принимаются для создания видимости количественного контроля процесса, несмотря на то что реальная сложность и вариативность решения проблем делают такое нормирование неэффективным и часто контрпродуктивным.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 768

Теги: SLA, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, управление проблемами, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Как связать процесс управления изменениями с культурой компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-protsess-upravleniya-izmeneniyami-s-kulturoy-kompanii/)

Процесс управления изменениями можно превратить в элемент корпоративной культуры, если показать его роль в достижении общих целей компании. Подчеркните, что работа в рамках четких правил улучшает взаимодействие между отделами, снижает конфликты и повышает ответственность сотрудников. Формализованный процесс управления изменениями становится нормой, когда сотрудники понимают, что это не бюрократия, а защита от хаоса и неожиданных проблем. Важно регулярно напоминать об успехах, достигнутых благодаря соблюдению регламентов, и демонстрировать личную выгоду для каждой команды: например, ИТ-департамент тратит меньше времени на исправление ошибок, а бизнес получает более стабильные сервисы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 768

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему в гибких методологиях Scrum и SAFe отсутствует роль руководителя проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-gibkikh-metodologiyakh-scrum-i-safe-otsutstvuet-rol-rukovoditelya-proekta/)

В гибких методологиях Scrum и SAFe роль руководителя проекта отсутствует, так как ее функции равномерно распределены между другими ролями. В Scrum ключевые обязанности перераспределяются между владельцем продукта, который отвечает за приоритизацию и ценность продукта, и скрам-мастером, который фокусируется на процессах и удалении препятствий для команды. Методология SAFe (Scaled Agile Framework) устанавливает собственную иерархию работ и ответственности через уровни Epic - Capability - Feature - Story, где каждому уровню соответствуют свои ответственные лица и методы работы. Таким образом, традиционный набор задач руководителя проекта в гибких подходах естественным образом делегируется разным ролям без необходимости выделять отдельного координатора проекта.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 767

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы