# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как разрешать ситуации, когда требования не полностью описаны, но возникает спор о дефекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razreshat-situatsii-kogda-trebovaniya-ne-polnostyu-opisany-no-voznikaet-spor-o-defekte/)

В ситуациях, когда требования не полностью описаны, но возникает спор о дефекте, решение зависит от выбранной парадигмы работы. При использовании продуктового подхода важно построить такие отношения между владельцем продукта и командой, чтобы команда понимала и учитывала подразумеваемые требования из контекста и здравого смысла. При работе в парадигме 'заказчик-исполнитель' необходимо максимально четко специфицировать все требования, так как исполнитель не обязан думать за заказчика. В идеале команда должна быть настолько погружена в продукт, чтобы понимать логичные требования без явного их описания, что уменьшает количество споров.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 839

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как оценивается эффективность управления ИТ-активами в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivaetsya-effektivnost-upravleniya-it-aktivami-v-organizatsii/)

Эффективность управления ИТ-активами оценивается по таким показателям, как сокращение издержек на закупку и обслуживание программного обеспечения, уменьшение количества неиспользуемых лицензий, повышение соответствия закупок реальным потребностям бизнеса, а также успешное проведение апгрейдов и переговоров с минимальными или нулевыми затратами. Основной акцент делается на достижении экономии без ущерба для операционной деятельности.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 839

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Может ли производственное соревнование способствовать повышению квалификации сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-proizvodstvennoe-sorevnovanie-sposobstvovat-povysheniyu-kvalifikatsii-sotrudnikov/)

Да, производственное соревнование может способствовать повышению квалификации сотрудников. Как указано в примере с инженерами технической поддержки, сравнение результатов с коллегами подстёгивает отдельных сотрудников к повышению собственной компетенции. Когда есть возможность оценить свои результаты по сравнению с другими, это стимулирует к обучению и улучшению профессиональных навыков.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 839

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как компании можно превратить негативную ситуацию в позитивный опыт для клиента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kompanii-mozhno-prevratit-negativnuyu-situatsiyu-v-pozitivnyy-opyt-dlya-klienta/)

Для того чтобы превратить негативную ситуацию в позитивный опыт, компания должна сосредоточиться на поддержке клиента, проявляя эмпатию и понимание его ситуации. Важно быть вежливым, внимательно выслушать проблему и предложить варианты решения, учитывая особенности его положения, например, срочность возврата арендованного автомобиля. Открытая коммуникация, готовность идти на уступки и решение вопроса без дополнительного давления на клиента позволяют создать позитивный опыт даже в сложной обстановке, что укрепляет доверие и лояльность. Такой подход помогает клиенту запомнить не проблему, а то, как её разрешили.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 839

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Как определить, что ваша производственная система находится в условиях высокой неопределенности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-vasha-proizvodstvennaya-sistema-nakhoditsya-v-usloviyakh-vysokoy-neopredelennosti/)

Высокая неопределенность проявляется в частых изменениях внешней среды, сложности предсказания результатов, вариативности задач и непредвиденных внешних факторах. Если в работе возникают регулярные срывы сроков, перегрузки ресурсов или необходимость корректировать планы после старта задач, это свидетельствует о недетерминированном контексте. Такие ситуации требуют гибких подходов вместо жесткого планирования.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 839

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Какие элементы могут быть включены в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-mogut-byt-vklyucheny-v-cmdb/)

В CMDB могут быть включены различные категории элементов: физические активы (серверы, рабочие станции, сетевые устройства), логические компоненты (виртуальные машины, контейнеры), программное обеспечение (операционные системы, приложения), бизнес-сервисы (веб-порталы, системы обработки платежей), документация (процедуры, схемы), персонал (роли и ответственные лица), а также связи и зависимости между всеми этими компонентами. Критически важно не включать все подряд, а отбирать элементы на основе их значения для обеспечения ключевых бизнес-процессов и ИТ-услуг, чтобы избежать избыточности и сохранить управляемость системы.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 839

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как влияет повышенная производительность системы на ее доступность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-povyshennaya-proizvoditelnost-sistemy-na-ee-dostupnost/)

Повышенная производительность системы часто негативно влияет на ее доступность. Для достижения высокой производительности используются более сложные и современные компоненты, которые могут быть менее стабильными и надежными. Системы с высокой производительностью также часто имеют сложную архитектуру с большим количеством взаимодействующих компонентов, что увеличивает вероятность возникновения сбоев. Кроме того, оптимизация системы для максимальной производительности может привести к снижению избыточности и резервирования, которые критически важны для поддержания высокой доступности системы.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 839

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, мониторинг, управление доступностью, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Что такое граница ответственности в контексте предоставления услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-granitsa-otvetstvennosti-v-kontekste-predostavleniya-uslug/)

Граница ответственности — это четко определенная линия, которая разграничивает обязанности между поставщиком услуги и её потребителем. Эта граница определяет, какие элементы включены в предоставляемую услугу и за какие аспекты отвечает поставщик, а за какие — потребитель. Например, если речь идет об услуге печати в организации, граница ответственности может включать в себя не только физические принтеры и МФУ, но и инфраструктуру, такую как принт-серверы и системы мониторинга

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 838

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему некоторые специалисты предпочитают второй способ организации взаимодействия линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-spetsialisty-predpochitayut-vtoroy-sposob-organizatsii-vzaimodeystviya-liniy-podde/)

Некоторые специалисты предпочитают второй способ, когда инцидент после обработки на первой линии полностью назначается на вторую линию, потому что этот подход имеет больше преимуществ в ряде случаев. Особенно это заметно при работе со сложными запросами, требующими взаимодействия нескольких групп, например, при организации новых рабочих мест. Преимущества включают лучший контроль над процессом эскалации, упрощение отслеживания ответственности и статуса инцидента, а также уменьшение риска потери информации при передаче между группами при условии, что система автоматизации обеспечивает должный контроль переназначения обращений между группами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 838

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками

## [Как влияет вовлечение руководителей в постановку целей на результаты совершенствования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vovlechenie-rukovoditeley-v-postanovku-tseley-na-rezultaty-sovershenstvovaniya-uslug/)

Вовлечение руководителей в постановку целей положительно влияет на результаты совершенствования услуг, так как это помогает преодолеть отторжение важных для организации целей, которые могут восприниматься как навязанные извне. Вовлечение руководителей в процесс позволяет использовать их творческий потенциал, повысить мотивацию и ответственность за конечные результаты, что делает процесс улучшения услуг более эффективным и устойчивым.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 838

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация