# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему некоторые специалисты предпочитают второй способ организации взаимодействия линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-spetsialisty-predpochitayut-vtoroy-sposob-organizatsii-vzaimodeystviya-liniy-podde/)

Некоторые специалисты предпочитают второй способ, когда инцидент после обработки на первой линии полностью назначается на вторую линию, потому что этот подход имеет больше преимуществ в ряде случаев. Особенно это заметно при работе со сложными запросами, требующими взаимодействия нескольких групп, например, при организации новых рабочих мест. Преимущества включают лучший контроль над процессом эскалации, упрощение отслеживания ответственности и статуса инцидента, а также уменьшение риска потери информации при передаче между группами при условии, что система автоматизации обеспечивает должный контроль переназначения обращений между группами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 838

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками

## [Как влияет вовлечение руководителей в постановку целей на результаты совершенствования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vovlechenie-rukovoditeley-v-postanovku-tseley-na-rezultaty-sovershenstvovaniya-uslug/)

Вовлечение руководителей в постановку целей положительно влияет на результаты совершенствования услуг, так как это помогает преодолеть отторжение важных для организации целей, которые могут восприниматься как навязанные извне. Вовлечение руководителей в процесс позволяет использовать их творческий потенциал, повысить мотивацию и ответственность за конечные результаты, что делает процесс улучшения услуг более эффективным и устойчивым.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 838

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как правильно подойти к анализу результатов деловой игры, если достигнут высокий KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-podoyti-k-analizu-rezultatov-delovoy-igry-esli-dostignut-vysokiy-kpi/)

Даже при достижении высокого KPI важно не расслабляться и провести подробную работу над ошибками с удвоенным вниманием. Следует проанализировать, насколько эффективно взаимодействовали участники, какие сложные ситуации возникали на пути к цели и что можно было сделать лучше. Главное — сосредоточиться не только на результате, но и на процессе его достижения, чтобы убедиться, что успех в игре можно будет повторить в реальных условиях.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 838

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Что входит в операционную деятельность по управлению доступом помимо учёта прав для аудиторов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vkhodit-v-operatsionnuyu-deyatelnost-po-upravleniyu-dostupom-pomimo-ucheta-prav-dlya-auditorov/)

Операционная деятельность включает поддержание актуальности прав доступа через регулярные проверки, анализ обоснованности выданных прав, исправление выявленных несоответствий, настройку интеграций с кадровыми системами, организацию механизма запроса доступов для новых сотрудников с возможностью наследования прав от коллег, формирование и обновление бизнес-ролей, а также мониторинг изменений в бизнес-процессах. Например, при изменении должности сотрудника система должна автоматически назначать новые права и отменять старые, что требует чёткой согласованности между ИТ и бизнес-подразделениями.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 838

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как соотносятся подходы к описанию услуги через деятельность и через доступ к ресурсам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-podkhody-k-opisaniyu-uslugi-cherez-deyatelnost-i-cherez-dostup-k-resursam/)

Подходы к описанию услуги через деятельность и через доступ к ресурсам не противоречат друг другу, а могут использоваться в комплексе. Описание через деятельность (сервисные операции) позволяет более точно определить, как услуга помогает потребителю достичь его целей, но требует глубокого понимания деятельности потребителя. Описание через доступ к ресурсам упрощает процесс согласования, когда такое понимание отсутствует или его получение слишком затратно. Идеальным является сочетание этих подходов: базовое описание услуги как доступа к ресурсам с дополнительными сервисными операциями, которые помогают потребителю эффективно использовать этот ресурс. ITIL 4 рекомендует использовать все три типа сущностей (товары, доступ к ресурсам и сервисные операции) для формирования полного и гибкого сервисного предложения, которое может адаптироваться к разным уровням понимания между поставщиком и потребителем.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 838

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Почему иерархические структуры управления особенно проблематичны для ИТ-подразделений в современных условиях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ierarkhicheskie-struktury-upravleniya-osobenno-problematichny-dlya-it-podrazdeleniy-v-sovrem/)

Иерархические структуры управления особенно проблематичны для ИТ-подразделений в современных условиях, так как они требуют большого количества квалифицированных руководителей всех уровней. Для среднего ИТ-департамента из 1000 человек может потребоваться 100-120 руководителей, из которых 30-50 должны быть высококвалифицированными управленцами. Однако на рынке труда отсутствует достаточное количество таких специалистов, так как нет действующих институтов по их подготовке. В результате надстройка из руководителей, которые часто не обладают необходимой квалификацией, снижает эффективность всей системы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 838

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Почему важно выражать благодарность в деловом письме?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-vyrazhat-blagodarnost-v-delovom-pisme/)

Выражение благодарности в деловом письме важно по нескольким причинам: во-первых, люди положительно реагируют на признание их усилий и предпочитают помогать тем, кто ценит их работу; во-вторых, благодарность помогает создать позитивную атмосферу в коммуникации и поддерживать хорошие рабочие отношения; в-третьих, даже если в прошлом не было конкретных позитивных взаимодействий, выражение благодарности за что-либо положительное может заложить основу для будущего сотрудничества. В тексте письма благодарность может выглядеть так: «Благодарю Вас за оказанное содействие в решении задач по проекту N!». Это небольшое усилие может значительно повысить эффективность коммуникации и вероятность получения желаемого ответа.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 838

Теги: управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как учитывать виртуальные ресурсы при расчёте стоимости ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-virtualnye-resursy-pri-raschete-stoimosti-it-uslug/)

При расчёте стоимости ИТ-услуг виртуальные ресурсы, такие как виртуальные машины и логические диски, учитываются через CMDB, так как они являются частью ИТ-инфраструктуры и взаимодействуют с физическими ресурсами. Эти ресурсы могут не учитываться в бухгалтерском смысле, но CMDB позволяет отслеживать связи влияния между компонентами, что позволяет распределять стоимость соответствующим образом. Например, если виртуальная машина использует ресурсы физического сервера и системы хранения данных, эта взаимосвязь в CMDB позволяет пропорционально распределить стоимость физических ресурсов между услугами, использующими виртуальную машину.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 838

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие рекомендации можно дать по выбору метода агрегирования для оценки качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-mozhno-dat-po-vyboru-metoda-agregirovaniya-dlya-otsenki-kachestva/)

При выборе метода агрегирования для оценки качества необходимо учитывать характер показателей и требования бизнеса. Если все показатели равнозначно важны и отсутствие какого-либо из них критично, следует отдать предпочтение среднему геометрическому. Если допустима компенсация недостатков по одним показателям достижениями в других областях, то подойдет среднее арифметическое. Также важно учитывать иерархию показателей — для крупных наборов KPI рекомендуется их структурирование на группы, с последующим применением подходящих методов для каждой группы и их итогового объединения. В случае необходимости можно использовать весовые коэффициенты для отражения относительной важности различных групп или отдельных показателей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 838

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Что происходит, когда бизнес требует внедрения изменений вне согласованных технологических окон?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-kogda-biznes-trebuet-vnedreniya-izmeneniy-vne-soglasovannykh-tekhnologicheskikh-oko/)

Когда бизнес требует внедрения изменений вне согласованных технологических окон, запускается процесс согласования рисков и последствий такого решения. Требуется согласовать с бизнесом временные рамки нового 'окна', обновить документ PSO (Projected Service Outage), проверить соответствие предложенному графику целевых показателей доступности через процесс управления доступностью, и обсудить возможные временные корректировки целевых показателей через управление уровнем услуг. При этом важно документировать всё согласование и помнить, что хотя отдельные риски могут быть управляемыми, систематически выходить за рамки установленных технологических окон не рекомендуется, чтобы не нарушить общий порядок управления изменениями.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 838

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление изменениями, управление релизами, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM