Рекомендуется организовать отдельный контроль над такими инцидентами, обычно силами менеджера процесса. Контроль включает анализ причин возникновения таких инцидентов, оценку возможностей применения обходных решений для удовлетворения потребностей пользователей и определение необходимости возбуждения проблемных записей для разработки структурных решений на будущее.

База знаний расширяет кругозор сотрудников компании, позволяя им быть в курсе всех имеющихся решений, находок и новинок. Это знание помогает строить более квалифицированные диалоги с клиентами и потенциальными заказчиками, демонстрируя экспертность и глубокое понимание предметной области, что повышает доверие и качество взаимодействия.

Метрики предоставляют объективные данные о работе процесса, что позволяет выйти за рамки субъективных представлений. Например, они показывают, как быстро выполняются заявки, сколько заявок поступает из различных источников, как распределяются задачи между сотрудниками, что чаще всего вызывает проблемы. Это помогает понять, где именно возникают узкие места, какие ресурсы используются неэффективно и какие части процесса требуют оптимизации.

Когда повышается приоритет одной задачи, автоматически снижается приоритет всех остальных задач. Это означает, что к ним приступят позже и на них будет выделено меньше ресурсов. Работа над остальными задачами откладывается и замедляется, что может привести к тому, что задачи, которые уже находились в процессе выполнения, но не были завершены, станут потерянными затратами. Кроме того, заинтересованные лица этих задач могут быть даже не осведомлены о том, что их приоритет был снижен, что порождает дополнительные коммуникационные проблемы. Со временем такие неприоритетные задачи могут стать новыми кризисными задачами из-за отсутствия необходимых ресурсов, создавая цикл постоянных кризисов.

Недостаток информации при переходе задач по этапам в ИТ-разработке является критической проблемой, потому что он приводит к необходимости многократных уточнений постановок, требований, логики и тест-кейсов. В результате задачи возвращаются по этапам, специалисты постоянно отвлекаются на уточнения, нарушая направленное движение работы к завершению и поставке ценности. Это происходит часто не из-за некачественной работы, а из-за отсутствия зафиксированных и понятных всей команде критериев, обеспечивающих полноту необходимой информации для продвижения задачи.

Измерения помогают в корректировке бизнес-процессов, предоставляя объективные данные о текущем состоянии деятельности, позволяя выявить отклонения от целевых показателей и принять оперативные решения для устранения проблем. Через регулярные измерения можно отслеживать эффективность внедренных изменений и при необходимости вносить дополнительные корректировки.

Четкое понимание компонентов риска (событие, причины, последствия) позволяет создавать структурированный и содержательный реестр рисков, который не сводится к простому перечислению угроз или нежелательных событий. При таком подходе в реестр заносятся не просто угрозы, а конкретные сценарии с указанием их источников, условий возникновения, вероятности наступления и потенциальных последствий. Это обеспечивает более точную оценку рисков и позволяет разработать целенаправленные меры по их минимизации. Структурированный реестр становится эффективным инструментом для постоянного мониторинга и управления рисками.

Релевантность и измеримость взаимосвязаны: релевантная метрика теряет ценность, если её невозможно измерить, а легко измеримая метрика бесполезна, если она нерелевантна. Некорректное измерение может повлиять на релевантность — если данные неточны или легко фальсифицируемы, такая метрика уже не годится для сравнений или мотивации. Поэтому при разработке системы оценки важно учитывать оба аспекта одновременно, чтобы показатели были как полезны, так и достоверны.

Автоматическое персональное назначение задач внутри групп может увеличить время обработки, потому что алгоритмы не учитывают сложность задачи, не отслеживают кратковременную недоступность сотрудников и игнорируют разницу в компетенциях. Более того, эти алгоритмы могут привести к ситуации, когда наиболее продуктивные сотрудники получают слишком много задач, что снижает их эффективность. В отличие от назначения на группу, которое как правило ускоряет обработку, персональная автоматизация часто вызывает обратный эффект, за исключением простых сценариев с однотипными задачами и равноранговыми сотрудниками, как в колл-центрах.

Метрики являются полезными для бизнеса, если они помогают подтвердить актуальность решений, направляют деятельность на цели, обосновывают необходимость действий и позволяют корректировать работу. Также важно, чтобы сотрудники понимали, как использовать эти метрики и для каких конкретно целей они предназначены, а результаты измерений реально влияли на принятие решений.