# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Чем ценность замены отличается от бизнес-ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-tsennost-zameny-otlichaetsya-ot-biznes-tsennosti/)

Ценность замены и бизнес-ценность имеют схожие аспекты, но отличаются по фокусу. Бизнес-ценность определяется как позитивное влияние услуги на результаты деятельности потребителя (повышение производительности, снижение затрат, оптимизация рисков). Ценность замены конкретизирует этот аспект, акцентируясь на сравнении использования сторонних услуг с собственными ресурсами и деятельностью организации. Она рассматривает выгоду именно от замены, включая все издержки и преимущества аутсорсинга по сравнению с развитием внутренних возможностей. Некоторые эксперты считают, что ценность замены является частью более широкого понятия бизнес-ценности, так как любая оценка бизнес-ценности должна учитывать альтернативные сценарии решения бизнес-задач.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 942

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие аргументы можно привести за использование процедуры повторного открытия инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-mozhno-privesti-za-ispolzovanie-protsedury-povtornogo-otkrytiya-intsidentov/)

Аргументы за использование процедуры повторного открытия инцидентов включают упрощение автоматизированного расчёта некоторых показателей эффективности работы службы поддержки. Процедура позволяет явно отслеживать случаи, когда решение инцидента оказалось недостаточным, что может способствовать анализу причин повторных обращений и улучшению процесса первичного решения проблем. Однако в тексте подразумевается, что часто выбор в пользу повторного открытия обусловлен не операционной необходимостью, а функционалом конкретной системы автоматизации, используемой в организации.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 942

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие шаги необходимо предпринять для успешного внедрения анализа по модели Compass Model в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-shagi-neobkhodimo-predprinyat-dlya-uspeshnogo-vnedreniya-analiza-po-modeli-compass-model-v-org/)

Для успешного внедрения анализа по модели Compass Model в организации необходимо предпринять следующие шаги: 1) Обучение персонала принципам модели и её применению в рамках customer journey. 2) Выбор ключевых услуг или процессов для первоначального анализа. 3) Сбор данных о клиентах через интервью, опросы, анализ существующей обратной связи. 4) Проведение анализа по четырём аспектам (Север, Запад, Юг, Восток) для каждой выбранной услуги. 5) Разработка рекомендаций по улучшению на основе выявленных аспектов. 6) Внедрение пилотных изменений и измерение их эффективности. 7) Интеграция Compass Model в регулярные процессы анализа и улучшения клиентского опыта. 8) Создание системы постоянного отслеживания изменений в потребностях, желаниях, стереотипах и эмоциях клиентов. Важно помнить, что практическое применение требует определенной тренировки, и первые анализы могут быть неточными, но с опытом качество анализа будет возрастать.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 942

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему контроль необходим не только исполнителям, но и менеджерам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kontrol-neobkhodim-ne-tolko-ispolnitelyam-no-i-menedzheram/)

Контроль необходим всем сотрудникам, вне зависимости от их уровня и должности. Даже опытные менеджеры могут не выполнить задачу в срок или с требуемым результатом по разным причинам: забыть о ней, неверно оценить приоритет, не передать подчиненным или иным образом неправильно понять задачу. Как показывают примеры из практики руководителей крупных компаний, эффективный контроль позволяет своевременно выявлять проблемы и предотвращать отставание от графиков. Даже топ-менеджеры, управляющие другими руководителями, нуждаются в системном контроле выполнения задач.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 941

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Нужно ли заключать отдельное OLA для каждого компонента инфраструктуры по каждой ИТ-системе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/nuzhno-li-zaklyuchat-otdelnoe-ola-dlya-kazhdogo-komponenta-infrastruktury-po-kazhdoy-it-sisteme/)

Не нужно. Вместо заключения множества OLA по одной и той же области (например, поддержки сетей) для каждой отдельной ИТ-системы достаточно создать один документ - операционный стандарт, описывающий уровень предоставления данной услуги в целом. Такой документ содержит информацию о доступности, технологических перерывах, времени восстановления, поддержке, ограничениях, ответственных лицах и других параметрах.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 941

Теги: ISO 20000, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

## [Что нужно учесть при проектировании эффективной системы управления событиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-nuzhno-uchest-pri-proektirovanii-effektivnoy-sistemy-upravleniya-sobytiyami/)

При проектировании эффективной системы управления событиями необходимо учитывать ряд важных аспектов: определить конечных потребителей информации и их конкретные потребности; разработать модель данных, соответствующую бизнес-требованиям; настроить сбор данных таким образом, чтобы только релевантная информация попадала в систему; установить четкие процедуры реагирования на различные типы событий; организовать регулярный пересмотр и корректировку требований к мониторингу; предусмотреть контроль не только за возникновением событий, но и за отсутствием критически важных операций. Без комплексного подхода к организации процессов системы мониторинга становятся источником шума, а не информационной поддержки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 941

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Можно ли полностью исключить внутренние операционные компетенции из продуктовой команды при наличии надежных внешних партнеров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-polnostyu-isklyuchit-vnutrennie-operatsionnye-kompetentsii-iz-produktovoy-komandy-pri-nali/)

Полностью исключить внутренние операционные компетенции из продуктовой команды не рекомендуется, даже при наличии надежных внешних партнеров. Независимо от качества предоставляемых услуг, для стабильной работы продукта и быстрого реагирования на изменения или проблемы команда должна сохранить базовые компетенции в управлении и настройке критически важных компонентов. Без понимания внутренних процессов эксплуатации, даже при высоком качестве сервиса от внешних исполнителей, продукт-ориентированная команда теряет способность быстро принимать решения и адаптироваться к изменяющимся условиям. Особенно это касается сложных продуктов с кастомизированным middleware или высокими требованиями к безопасности и доступности. Наличие внутренней эксплуатационной экспертизы позволяет команде сохранять автономность и более эффективно взаимодействовать с внешними партнерами.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 941

Теги: безопасность, командная работа, управление доступностью, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие шаги необходимо предпринять для эффективной подготовки к деловым переговорам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-shagi-neobkhodimo-predprinyat-dlya-effektivnoy-podgotovki-k-delovym-peregovoram/)

Для эффективной подготовки к деловым переговорам следует: детально изучить требования и возможные возражения другой стороны; проработать набор компромиссных решений на каждый спорный вопрос; подготовить четкое обоснование своей позиции с документальным подтверждением и примерами из практики; убедиться, что на переговоры приглашены лица, имеющие полномочия принимать решения; подготовиться к использованию общей терминологии; настроиться на позитивный и конструктивный диалог вместо противостояния.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 941

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Как формировать правила регистрации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formirovat-pravila-registratsii-intsidentov/)

Правила регистрации инцидентов должны основываться на четком определении нормальной работы услуги и согласованных уровней качества. Нужно определить, какие отклонения от нормы требуют немедленного вмешательства, а какие могут обрабатываться в плановом порядке. Критерии регистрации могут включать как технические параметры, так и субъективные факторы, например, недовольство пользователей. Важно, чтобы ответственные лица понимали, при каких условиях регистрировать инцидент, и имели четкий алгоритм принятия решений. Например, руководство ITIL 4 предлагает использовать такие критерии, как «пользователь несчастлив?», чтобы определить, стоит ли классифицировать ситуацию как инцидент.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 941

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Что такое сопротивление организации как системы и почему оно сложнее индивидуального сопротивления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-soprotivlenie-organizatsii-kak-sistemy-i-pochemu-ono-slozhnee-individualnogo-soprotivleni/)

Сопротивление организации как системы - это явление, когда сама структура и культура компании создают барьеры для изменений. Оно проявляется через инерцию, поддерживающую текущий порядок, снижение ощущения срочности изменений, сложные коммуникации в подразделениях свыше 100-200 человек, среду, не поощряющую риски и часто испытывающую нехватку ресурсов. Это сопротивление сложнее индивидуального, потому что оно не всегда очевидно, не связано с конкретными людьми и является системной характеристикой организации. С ним труднее бороться, так как оно заложено в саму структуру компании, её процессы и культуру, требуя комплексных подходов для преодоления, а не просто работы с отдельными сотрудниками или руководителями.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 941

Теги: общие вопросы менеджмента, управление рисками