# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что нужно сделать, чтобы избежать некорректного выбора показателей при постановке целей по методологии SMART?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-nuzhno-sdelat-chtoby-izbezhat-nekorrektnogo-vybora-pokazateley-pri-postanovke-tseley-po-metodol/)

Чтобы избежать ошибок в выборе показателей, необходимо пройти через каскад целей: от общей стратегической задачи до конкретных измеримых показателей, на каждом этапе проверяя их соответствие исходной цели. Также важно всегда задавать вопрос: «Зачем это измеряется?», и как на основе полученных данных будут приниматься решения. Это поможет отсеять лишнее и сохранить только те метрики, которые реально влияют на управление и достижение результатов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 751

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, стратегия

## [Какие проблемы возникают при использовании традиционного описания процесса в работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-traditsionnogo-opisaniya-protsessa-v-rabote/)

Основные проблемы традиционного описания процесса заключаются в ограниченном использовании документа. Он читается только менеджером процесса и иногда смежными менеджерами или аудиторами, что не оправдывает затраченного времени на его создание и поддержание в актуальном состоянии. Также документ неудобен для рядовых сотрудников, участвующих в процессе, так как содержит избыточную информацию относительно их непосредственных обязанностей. Непрерывное обновление документа в связи с изменениями в процессе создает дополнительную нагрузку на менеджера и может привести к ситуации, когда документ перестает соответствовать реальному положению дел.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 751

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие сложности могут возникнуть при настройке системы приоритизации изменений при единственном заказчике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-mogut-vozniknut-pri-nastroyke-sistemy-prioritizatsii-izmeneniy-pri-edinstvennom-zak/)

Даже при единственном заказчике настройка системы приоритизации изменений сопряжена со значительными сложностями, главной из которых является качество коммуникации между провайдером и потребителем. Необходимо не только получить от заказчика адекватные описания выгод от реализации изменений, но и вовлечь его в процесс расстановки приоритетов, а также наладить систему сбора обратной связи по фактическим результатам. Если потребитель не готов к такому уровню взаимодействия, процесс становится значительно сложнее, так как отсутствует необходимая информация и подтверждение достижения установленных целей.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 751

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что включает в себя референтная модель в стандарте INCITS 359-2012?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-referentnaya-model-v-standarte-incits-359-2012/)

Референтная модель стандарта INCITS 359-2012 состоит из двух частей: референтная модель и административная функциональная спецификация. Референтная модель определяет множества элементов, которыми оперирует стандарт: пользователи, роли, права доступа, операции и объекты (доступа). В её состав входят четыре компонента: Ядро (Core RBAC), Иерархичность (Hierarchical RBAC), Статическое разделение обязанностей (Static Separation of Duty) и Динамическое разделение обязанностей (Dynamic Separation of Duty). Ядро является обязательным компонентом при использовании подхода RBAC и определяет минимально необходимый набор элементов и связей для построения целостной системы.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 751

Теги: ISO 20000, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как определить минимальную жизнеспособную практику для организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-minimalnuyu-zhiznesposobnuyu-praktiku-dlya-organizatsii/)

Определение минимальной жизнеспособной практики происходит следующим образом: сначала описывают потоки создания ценности организации, а затем собирают из всех шагов этих потоков все случаи вовлечения нужной практики. В результате получается набор действий, которые действительно требуются для поддержки описанных потоков создания ценности. Важно отметить, что такой набор будет включать только то, что действительно нужно для работы идентифицированных потоков ценности. Подход рекомендуется применять с умом, учитывая конкретные цели и особенности организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 751

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream)

## [Какой процесс проходит идея, прежде чем стать частью бэклога команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-protsess-prokhodit-ideya-prezhde-chem-stat-chastyu-bekloga-komandy/)

Идея проходит через процесс воронки, управляемый владельцем продукта. Сначала идея возникает различными способами: от клиентов, пользователей, внутренних исследований. Затем она осмысливается, измеряется и классифицируется владельцем продукта вместе с командой на предмет того, является ли она новой инициативой, эпиком или может быть сформулирована как отдельная история. Владелец продукта проверяет ценность идеи и при положительном результате декомпозирует ее в структуру Инициатива-Эпики-Истории. Если ценность идеи подтверждена, то полученные в результате декомпозиции истории включаются в бэклог команды. Этот процесс обеспечивает фильтрацию идей, их структурирование и постепенное продвижение к реализации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 751

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему время руководителя нужно беречь, согласно рекомендациям по работе с RACI-матрицей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vremya-rukovoditelya-nuzhno-berech-soglasno-rekomendatsiyam-po-rabote-s-raci-matritsey/)

Время руководителя нужно беречь, так как оно критически ограничено, и его катастрофически не хватает на все задачи. Эффективное управление предполагает, что руководитель должен сосредоточиться на стратегических задачах и принятии ключевых решений, а не на оперативном выполнении задач, которые могут быть делегированы. RACI-матрица помогает определить, какие задачи (обозначенные как R - Responsible) могут быть переданы другим сотрудникам. Делегирование позволяет руководителю оптимизировать использование своего времени, повысить личную продуктивность и дать возможность подчиненным развивать профессиональные навыки. Это также способствует созданию более устойчивой команды, не зависящей от прямого участия руководителя в каждой задаче.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 751

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое сопротивление организации как системы и почему оно сложнее индивидуального сопротивления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-soprotivlenie-organizatsii-kak-sistemy-i-pochemu-ono-slozhnee-individualnogo-soprotivleni/)

Сопротивление организации как системы - это явление, когда сама структура и культура компании создают барьеры для изменений. Оно проявляется через инерцию, поддерживающую текущий порядок, снижение ощущения срочности изменений, сложные коммуникации в подразделениях свыше 100-200 человек, среду, не поощряющую риски и часто испытывающую нехватку ресурсов. Это сопротивление сложнее индивидуального, потому что оно не всегда очевидно, не связано с конкретными людьми и является системной характеристикой организации. С ним труднее бороться, так как оно заложено в саму структуру компании, её процессы и культуру, требуя комплексных подходов для преодоления, а не просто работы с отдельными сотрудниками или руководителями.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 751

Теги: общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Почему важно устанавливать четкие временные рамки для CI/CD конвейера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ustanavlivat-chetkie-vremennye-ramki-dlya-ci-cd-konveyera/)

Важно устанавливать четкие временные рамки для CI/CD конвейера, чтобы избежать неопределенных ситуаций и иметь объективный критерий эффективности работы. Например, если установлено, что конвейер должен доставлять изменения до продуктивной среды не дольше чем за 15 минут, это создает четкий ориентир для оценки его работы. Такая конкретика не оставляет места для расплывчатых формулировок вроде 'как бы работает, но не очень' или 'вчера был, сегодня нет'. Четкие временные рамки помогают команде понимать, соответствует ли система требованиям и когда требуется вмешательство. Это также способствует дисциплине и ответственности внутри команды, так как все понимают, что конвейер должен работать стабильно и быстро, без компромиссов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 751

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Почему классические радарные диаграммы зрелости могут быть недостаточны для принятия решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-klassicheskie-radarnye-diagrammy-zrelosti-mogut-byt-nedostatochny-dlya-prinyatiya-resheniy/)

Классические радарные диаграммы зрелости сосредоточены преимущественно на оценке уровня зрелости процессов без учета их реальной эффективности. Они показывают, насколько процессы соответствуют определенным стандартам, но не отражают фактическую пользу процессов для организации. При рассмотрении только зрелости можно не учитывать, насколько хорошо процессы справляются со своими задачами в реальных условиях, что снижает ценность таких диаграмм для принятия управленческих решений. В результате, диаграммы зрелости сами по себе не предоставляют полной картины для определения приоритетов улучшений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 751

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация