У большинства ИТ-менеджеров при упоминании Соглашения об уровне обслуживания (SLA) возникают ассоциации с измерением и оценкой уровня предоставления услуги, штрафами и наказанием поставщика за несоответствие условиям. Многие воспринимают SLA как прямую связь между качеством оказания услуги и финансовыми санкциями против поставщика в случае невыполнения обязательств. Такая точка зрения отражает установку на жесткое регулирование и ответственность поставщика за качество предоставляемых услуг.

В контексте приоритизации инцидентов рассматриваются такие аспекты управления ИТ-услугами, как определение критериев для оценки сбоев, распределение ресурсов, влияние инцидентов на бизнес-процессы, внедрение механизма управления работами и обучение персонала. Эти аспекты помогают создать структурированный и эффективный подход к решению проблем с минимальными негативными последствиями для клиентов.

Принципы организации взаимодействия должны включать четкое разграничение ответственности, фиксацию параметров качества, создание механизмов передачи задач с критериями приемки и внедрение централизованного контроля. Например, для каждой задачи должна быть определена команда, отвечающая за ее выполнение и завершение на уровне, подходящем для передачи другому участнику процесса.

Метрика TPI (Time Performance Index) используется в ИТ-управлении для оценки своевременности обработки пользовательских обращений. В отличие от простого отношения количества своевременно обработанных запросов к общему числу, TPI учитывает как новые, так и давно просроченные обращения. Это позволяет стимулировать сотрудников не только оперативно обрабатывать новые запросы, но и уделять внимание старым, нерешенным проблемам. Метрика помогает создать более справедливую систему оценки производительности, избегая ситуаций, когда сотрудники фокусируются только на новых обращениях, игнорируя старые задачи.

Три наиболее важные ITIL-дисциплины для экономически обоснованного управления ИТ-услугами: управление каталогом и уровнем услуг (SLM), управление мощностями для предоставления услуг (включающее управление емкостью сервисов и ресурсов), финансовый менеджмент в ИТ. В совокупности они позволяют анализировать ИТ-услуги через призму количественных показателей, планирования ресурсов и финансовых расчетов, преобразуя управление ИТ в управляемый и рентабельный процесс.

Предложенная метрика создаёт несколько положительных мотивационных эффектов: 1) Стимулирует группы оперативно обрабатывать инциденты, даже если они получены близко к окончанию срока или уже просроченными, так как любая оперативная работа повышает общий KPI. 2) Формирует правильное понимание того, что нарушение сроков – это общая проблема поставщика услуг, а не вина конкретной группы. 3) Поощряет сотрудничество между группами поддержки, так как эффективная передача и совместная работа помогут минимизировать долю каждой группы в общем времени обработки и улучшить показатели. 4) Помогает избежать практики быстрого перенаправления инцидентов ('футбола') без реальной обработки.

Опыт потребителя можно оценить через три основные категории: поведение потребителя в рамках использования услуги (например, объем усилий, затрачиваемых на выполнение операции, количество ошибок, обращений за помощью, длительность пауз и количество незавершенных действий), его мнение (например, уровень удовлетворенности, CSAT, NPS через опросы) и его действия (например, прекращение сервисных отношений, изменение объема потребления или каналов взаимодействия). Такая многогранная оценка позволяет получить полную картину восприятия услуги.

Значения Flow Efficiency могут быть неадекватными по нескольким причинам: 1) Если учитывать полное календарное время вместо рабочего, то даже оперативно выполненная задача может показывать низкую эффективность (например, 24 рабочих часа работы в течение трех календарных дней дадут эффективность 33,3% при учете всех часов в сутках, хотя фактически эффективность составляет 100%). 2) Неточное измерение Touch Time из-за многозадачности сотрудников и перерывов. 3) Некорректный учет работы нескольких сотрудников над одной задачей. 4) Различия в методах подсчета приводят к значительным расхождениям в результатах (в 2-5 раз), делая точный расчет малопригодным для анализа.

Каталог ИТ-услуг следует формировать простым и понятным языком, фокусируясь на том, что заказчик получает на выходе, а не на процессах ИТ-службы. Например, вместо наукообразных формулировок вроде 'Услуга обеспечения доступа к ресурсам сети Интернет' лучше написать просто 'Интернет', потому что именно интернета ожидает заказчик. Важно использовать термины, которые соответствуют бизнес-потребностям и пониманию заказчика, а не внутренней терминологии ИТ-службы. Такой подход делает каталог услуг более доступным и понятным для бизнеса, упрощая коммуникацию и управление ожиданиями.

Бизнес предпочитает скорость поставки количеству выполненных задач, потому что работает в конкурентной среде с высокой неопределенностью, где быстрое получение новых возможностей от собственного ИТ является вопросом выживания. Даже если уменьшение количества одновременно выполняемых задач приведет к небольшому снижению общего числа поставляемых за период решений, значительное сокращение времени ожидания каждой задачи для бизнес-заказчиков имеет гораздо большее значение. Это позволяет бизнесу быстрее реагировать на изменения рынка и получать преимущества от новых возможностей.