# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какова основная сложность в обеспечении комплексного учёта доступности ИТ-услуг на бизнес-уровне?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-slozhnost-v-obespechenii-kompleksnogo-ucheta-dostupnosti-it-uslug-na-biznes-urovne/)

Основная сложность заключается в том, что для обеспечения комплексного учёта доступности не только на уровне ИТ-систем и их компонентов, но и на бизнес-уровне требуется реализация технических и организационных мер. Это включает необходимость детального знания бизнес-процессов, определение их критических функций (VBF), установление связей между бизнес-функциями и ИТ-услугами, определение критериев доступности, создание механизмов сбора данных и разработку отчётности для расчёта доступности. Процесс сильно зависит не только от технических возможностей (мониторинга и управления событиями), но и от человеческого фактора, что делает его комплексным и трудоёмким.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 752

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление доступностью, управление знаниями

## [Что такое проактивная составляющая процесса «Управление проблемами»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-proaktivnaya-sostavlyayushchaya-protsessa-upravlenie-problemami/)

Проактивная составляющая процесса «Управление проблемами» представляет собой усилия по выявлению потенциальных проблем до того, как они вызовут инциденты. Это включает анализ данных, тенденций и паттернов для обнаружения уязвимостей в инфраструктуре, оценку рисков, проведение регулярных аудитов и технические обзоры с целью обнаружения скрытых проблем. Проактивная работа направленна на предотвращение инцидентов вместо реактивного реагирования на уже произошедшие события и является важной частью минимизации общего влияния проблем на бизнес.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 752

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, управление рисками

## [Как можно оптимизировать цепочку согласования доступа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-optimizirovat-tsepochku-soglasovaniya-dostupa/)

Цепочку согласования доступа можно оптимизировать несколькими способами: созданием типовых полномочий и стандартных ролей в информационных ресурсах, объединенных по подразделениям организации, что позволяет автоматизировать процесс выдачи доступов; сокращением числа согласующих сторон там, где это безопасно и уместно (например, оставляя только руководителя); внедрением предсогласованных маршрутов получения разрешений для типовых запросов. Эти меры ускоряют процесс предоставления доступа, уменьшают административную нагрузку, при этом сохраняя необходимый уровень контроля и безопасности.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 752

Теги: безопасность, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как интерпретируется роль менеджера услуги в реальной практике компаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-interpretiruetsya-rol-menedzhera-uslugi-v-realnoy-praktike-kompaniy/)

В реальной практике компаний, особенно в системной интеграции, роль менеджера услуги часто встречается, но её определение не так четко, как в случае с процессами. Это может быть общий термин для руководителей, отвечающих за оперативное управление услугой, поддержание её качества и взаимодействие с клиентами. На практике такие менеджеры могут выполнять задачи, аналогичные менеджеру процесса: контроль выполнения, управление ресурсами и соблюдение стандартов.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 752

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие стратегические задачи могут решаться через деловые игры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategicheskie-zadachi-mogut-reshatsya-cherez-delovye-igry/)

Через деловые игры можно решать ключевые стратегические задачи, такие как трансформация бизнеса, разработка новых услуг для клиентов, выход на новые рынки. Это особенно актуально для компаний, чьи бизнес-процессы сильно зависят от информационных технологий. Игры помогают выстроить гибкое ИТ-подразделение, способное поддерживать бизнес-инициативы, и обучить участников важным навыкам взаимодействия и управления.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 752

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Кто разработал и поддерживает PCF, а также какова его текущая версия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-razrabotal-i-podderzhivaet-pcf-a-takzhe-kakova-ego-tekushchaya-versiya/)

PCF был разработан в 1992 году Американским центром эффективности и качества (APQC), который продолжает поддерживать и развивать этот стандарт. Текущая версия PCF - 6.1.0, выпущенная в марте 2014 года. APQC является автором и поддерживающей организацией данного стандарта, обеспечивающей его постоянное развитие и адаптацию к меняющимся требованиям бизнеса.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 752

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие форматы контента наиболее эффективны для донося информации коллегам и пользователям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-formaty-kontenta-naibolee-effektivny-dlya-donosya-informatsii-kollegam-i-polzovatelyam/)

Наиболее эффективными форматами контента для донося информации являются те, которые учитывают особенности восприятия современной аудитории. Это интервью, круглые столы, живые разговоры вместо традиционных лекций; обучающие видеоуроки в один клик; интерактивные элементы внутри рабочих систем; мессенджеры и телеграм-каналы вместо длинных текстовых рассылок; визуальные материалы, чек-листы и инфографика вместо многостраничных руководств. Эффективным оказался формат вебинаров в виде интервью, который был хорошо воспринят аудиторией. Важно выбирать формат, ориентируясь на удобство восприятия целевой аудитории, используя современные каналы коммуникации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 752

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Почему гибкие методологии не всегда подходят для всех типов задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-gibkie-metodologii-ne-vsegda-podkhodyat-dlya-vsekh-tipov-zadach/)

Гибкие методологии требуют значительных временных и энергетических затрат на поддержание социальных связей в команде через различные собрания: ежедневные стендапы, ретроспективы, планирования и демонстрации результатов. Эти процессы отвлекают от непосредственной работы, но оправданы в условиях высокой неопределенности, когда нужны постоянное уточнение требований и адаптация к изменениям. Однако для задач с четким описанием и стабильными требованиями такие встречи становятся излишними. Например, при внедрении технических обновлений, где не требуется творческого подхода, гибкий подход создаст дополнительную нагрузку без соответствующей отдачи. Важно оценивать, насколько необходимо снижение неопределенности для конкретной задачи прежде чем внедрять гибкие практики.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 752

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление релизами, экономика и финансы

## [Следует ли регистрировать вне графика запланированные простои, даже если они согласованы всеми заинтересованными сторонами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sleduet-li-registrirovat-vne-grafika-zaplanirovannye-prostoi-dazhe-esli-oni-soglasovany-vsemi-zainte/)

Да, все простои, даже если они согласованы и вынесены в отдельное 'окно', должны регистрироваться и фиксироваться как отдельные события. Это связано с тем, что такие простои всё равно происходят вне базового календаря плановых технических окон. Регистрация всех согласованных простоев позволяет обеспечить прозрачность отчётности, корректно анализировать влияние изменений на доступность услуг и избежать ситуации, когда постоянные согласования дополнительных окон фактически заменяют основной календарь плановых работ, превращая его в 'неконтролируемый хаос', как указано в тексте.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 752

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью

## [Как анализ инцидентов с кодом "Нет решения" может способствовать улучшению ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-analiz-intsidentov-s-kodom-net-resheniya-mozhet-sposobstvovat-uluchsheniyu-it-servisov/)

Регулярный анализ таких инцидентов может выявить системные проблемы в понимании функциональности приложений пользователями, указать на недостатки в документации или обучении, а также выявить случаи, когда пользователи имеют законные требования к системе, которые не были учтены при разработке. Это может привести к улучшению пользовательского интерфейса, созданию более понятной документации или даже к изменениям в самом приложении для лучшего соответствия ожиданиям пользователей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 752

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация