# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему co-creation выходит за рамки модных трендов в сервисной деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-co-creation-vykhodit-za-ramki-modnykh-trendov-v-servisnoy-deyatelnosti/)

Co-creation выходит за рамки модных трендов в сервисной деятельности потому, что это не просто новый маркетинговый термин, а фундаментальный сдвиг в подходе к созданию ценности. Современные потребители имеют больше возможностей выбора и требуют не просто качественной услуги, но и участия в её формировании. Это не временная мода, а ответ на меняющуюся реальность рынка, где потребитель стал активным со-креативным партнером. Для успешной реализации co-creation необходимы изменения во всей организационной структуре и процессах, а не просто поверхностное применение термина в маркетинговых материалах.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 927

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие побочные преимущества может получать поставщик услуг помимо денежной оплаты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pobochnye-preimushchestva-mozhet-poluchat-postavshchik-uslug-pomimo-denezhnoy-oplaty/)

Помимо прямой денежной оплаты за услуги, поставщик может получать ряд побочных преимуществ, которые составляют так называемую ответную ценность. К ним относятся: лучшее понимание специфики рынка и потребностей клиентов; возможность улучшения имиджа компании; развитие внутренних компетенций сотрудников через работу с различными заказчиками; получение ценной информации и обратной связи, способствующей улучшению услуг; возможность установления новых деловых контактов через взаимодействие с клиентами. Эти преимущества часто носят косвенный характер, но могут существенно влиять на долгосрочное развитие и конкурентоспособность поставщика услуг.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 927

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие требования предъявляет стандарт ISO/IEC 20000:2011 к управлению значительными инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trebovaniya-predyavlyaet-standart-iso-iec-20000-2011-k-upravleniyu-znachitelnymi-intsidentami/)

Стандарт ISO/IEC 20000:2011, раздел 8.1, предъявляет следующие требования к управлению значительными инцидентами: поставщик услуг должен документировать и согласовать с заказчиком определение значительного инцидента; значительные инциденты должны классифицироваться и обрабатываться в соответствии с документированной процедурой; информация о значительных инцидентах должна доводиться до топ-менеджмента; топ-менеджмент должен назначить ответственного за управление каждым значительным инцидентом; после восстановления согласованного уровня услуг должен быть проведен анализ инцидента с целью определения возможностей по улучшению. Эти требования направлены на обеспечение четкого и эффективного управления кризисными ситуациями, которые существенно влияют на бизнес-процессы заказчика.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 927

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие угрозы информационной безопасности возникают из-за накопления права у пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ugrozy-informatsionnoy-bezopasnosti-voznikayut-iz-za-nakopleniya-prava-u-polzovateley/)

Накопление прав доступа у пользователей приводит к повышению риска информационных угроз, так как пользователи с расширенными правами, которые превышают их текущие служебные обязанности, могут стать точкой уязвимости. Это повышает вероятность несанкционированного доступа, злоупотребления правами или утечки конфиденциальной информации, особенно если сотрудник изменит должность или покинет организацию. Избыточные права также усложняют аудит безопасности и снижают общую защищенность информационной системы.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 927

Теги: аудит, безопасность, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление рисками

## [Какие факторы влияют на успешное внедрение сервисно-ресурсной модели в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-uspeshnoe-vnedrenie-servisno-resursnoy-modeli-v-organizatsii/)

Успешное внедрение сервисно-ресурсной модели зависит от нескольких ключевых факторов: понимания реальных потребностей бизнеса, постепенного повышения уровня зрелости процессов вместо резкого внедрения всего спектра возможностей, активного вовлечения конечных пользователей в процесс внедрения и наличия четких критериев успеха. Также важным является способность отделить действительно необходимые функции от «наворотов», которые могут усложнить систему без реальной пользы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 927

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как связаны понятия сервиса и менеджмента в профессии сервис-менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-ponyatiya-servisa-i-menedzhmenta-v-professii-servis-menedzhera/)

Понятия сервиса и менеджмента в профессии сервис-менеджера тесно связаны и дополняют друг друга. Сервисная часть отражает искреннее желание помочь заказчику, построить доверительные отношения и поддерживать его в решении задач. Менеджмент же подразумевает возможность организации и контроля процессов, обеспечения взятых обязательств и влияния на системы и ресурсы. Без сочетания этих двух элементов роль сервис-менеджера становится урезанной: либо формальной, либо ограниченной узкими рамками компетенции.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 927

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно сосредоточиться сначала на единообразии проведения изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-sosredotochitsya-snachala-na-edinoobrazii-provedeniya-izmeneniy/)

Сосредоточение на единообразии позволяет добиться стабильной работы процесса на начальных этапах. Это упрощает внедрение и обучение сотрудников, а также само по себе частично снижает негативное влияние изменений на ИТ-услуги. Единообразие является основой для последующего углубления в более сложные аспекты управления изменениями.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 927

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление изменениями, управление релизами

## [Как метрики с учетом времени ожидания стимулируют сотрудников минимизировать использование функции приостановки таймера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metriki-s-uchetom-vremeni-ozhidaniya-stimuliruyut-sotrudnikov-minimizirovat-ispolzovanie-funktsi/)

Метрики, включающие время ожидания в общий показатель эффективности, стимулируют сотрудников минимизировать использование приостановки таймера, так как увеличение времени ожидания непосредственно ухудшает их результат. Например, если в расчет среднего времени решения запроса включен и период ожидания, то слишком частая или длительная приостановка негативно скажется на итоговой оценке. Это создает естественный стимул сотруднику проявлять инициативу в решении вопросов, требующих взаимодействия с пользователем, и минимизировать периоды бездействия, что в конечном итоге улучшает качество обслуживания.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 927

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какое значение имеет отказоустойчивость в определении инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-znachenie-imeet-otkazoustoychivost-v-opredelenii-intsidentov/)

Отказоустойчивость играет ключевую роль в определении инцидентов, поскольку она определяет, какие сбои считаются нормальными, а какие нет. Например, в системе с избыточными компонентами, таких как RAID-массивы или кластеры серверов, выход из строя одного или нескольких компонентов может не приводить к ухудшению качества услуги и, следовательно, не является инцидентом. Чем выше уровень отказоустойчивости, тем больше отклонений от штатной работы считается допустимым. Это позволяет определить, какие ситуации требуют немедленного вмешательства, а какие могут обрабатываться в плановом порядке, что критически важно для эффективного управления ИТ-услугами.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 927

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Как учитывать изменения организационной структуры при обновлении ролевой модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-izmeneniya-organizatsionnoy-struktury-pri-obnovlenii-rolevoy-modeli/)

При изменениях структуры (слияние, разделение подразделений) нужно: 1) Определить тип изменений: 'старое-старое' (функции не меняются), 'старое-новое' (добавляются новые функции) или 'новое' (полностью новый набор функций). 2) Для 'старое-новое' комбинировать бизнес-роли основного и сливаемого подразделений (например, роли из объединяемых департаментов маркетинга и PR объединяются в единую модель). 3) Для 'новое' формировать уникальный набор ролей с нуля, если подразделение создаётся под новые задачи. Ключевой этап — перераспределение ролей между сотрудниками, учитывая новые зоны ответственности.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 927

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы