# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определяется видимость услуги для потребителя в ITIL4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-vidimost-uslugi-dlya-potrebitelya-v-itil4/)

В ITIL4 видимость услуги для потребителя определяется тем, взаимодействует ли потребитель с этой услугой напрямую. Как правило, потребитель видит преимущественно те ресурсы и услуги, с которыми он непосредственно взаимодействует. Услуга может быть видимой для одного потребителя (и тогда она выступает как бизнес-услуга) и невидимой для другого (выступая как поддерживающая услуга). Видимость определяется контекстом использования услуги и цепочкой поставок услуг.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 825

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие KPI можно использовать для оценки эффективности учета расходных материалов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-ucheta-raskhodnykh-materialov/)

Для оценки эффективности учета расходных материалов можно использовать KPI, такие как точность учета (соответствие фактического наличия и данных системы), скорость пополнения запасов, уровень дефицита материалов, точность расчета затрат по методу FIFO и удовлетворенность пользователей процессами закупок. Эти показатели помогут определить качество работы системы и выявить узкие места.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 825

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие методы использовала Google для анализа эффективности менеджеров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzovala-google-dlya-analiza-effektivnosti-menedzherov/)

Google использовала несколько методов для анализа эффективности менеджеров в рамках Project Oxygen: интервью с сотрудниками, анализ данных по методу «360 градусов» за несколько лет, специальные опросы уходящих из компании сотрудников, оценку поставленных KPI – оценку эффективности деятельности и оценку менеджера сотрудниками. Эти методы позволили получить комплексное представление о том, какие качества руководителей влияют на результаты команды, а какие приводят к снижению эффективности. Многократные проверки данных помогли определить восемь ключевых компетенций, которые теперь используются при обучении и оценке менеджеров в Google.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 825

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Чем объясняется различие в подходах к управлению параметрами качества между ITIL и другими фреймворками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-obyasnyaetsya-razlichie-v-podkhodakh-k-upravleniyu-parametrami-kachestva-mezhdu-itil-i-drugimi/)

Различие в подходах к управлению параметрами качества между ITIL и другими фреймворками объясняется разной философией построения процессных моделей. ITIL придерживается более детализированного подхода, разделяя близкие по смыслу, но потенциально конфликтующие процессы, чтобы каждому процессу можно было посвятить отдельное внимание без компромиссов. Другие фреймворки, такие как COBIT, могут объединять эти процессы для упрощения структуры управления, считая, что схожие аспекты можно эффективно управлять в рамках одного процесса. Это различие отражает разные стратегии: одна фокусируется на детализации и специализации, другая — на интеграции и упрощении.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 825

Теги: COBIT, ITIL, стратегия

## [Как оценить необходимость введения OLA в конкретной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-neobkhodimost-vvedeniya-ola-v-konkretnoy-organizatsii/)

Для оценки необходимость введения OLA в конкретной организации необходимо провести детальный анализ целесообразности. Нужно проверить, действительно ли введение OLA добавит ценность в управление внутренними процессами или просто создаст дополнительный административный груз. Следует оценить возможные последствия: изменится ли организационная структура, насколько сложным будет контроль выполнения обязательств, и действительно ли внутренние подразделения готовы работать в режиме, близком к отношениям с внешними поставщиками. Также важно проверить, будет ли введение OLA упрощать взаимодействие или вносить путаницу, и есть ли уже существующие SLA и UC, которые покрывают необходимые аспекты без дублирования вводом OLA. В большинстве случаев оказывается, что OLA не требуется, и достаточно SLA и UC.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 825

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие основные задачи стоят перед поставщиками ИТ-услуг независимо от модели сорсинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-zadachi-stoyat-pered-postavshchikami-it-uslug-nezavisimo-ot-modeli-sorsinga/)

Независимо от модели сорсинга, поставщикам ИТ-услуг необходимо решать две основные задачи: организация взаимодействия со своими заказчиками и потребителями ИТ-услуг, а также организация взаимодействия с третьими сторонами, от которых зависят предоставляемые услуги. При этом поставщик ИТ-услуг выступает одновременно как поставщик, потребитель и посредник услуг, что требует от него наличия соответствующих знаний и навыков в управлении этими аспектами.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 824

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие преимущества дает переход к непрерывной поставке ценности по сравнению с релизными циклами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-perekhod-k-nepreryvnoy-postavke-tsennosti-po-sravneniyu-s-reliznymi-tsikl/)

Переход к непрерывной поставке ценности позволяет сделать поставку для бизнеса более равномерной и доносить больше ценности в короткий период времени, что ускоряет общий поток создания ценности. Непрерывная поставка устраняет задержки, связанные с ожиданием формирования релизного пакета, и позволяет быстрее отвечать на изменения рынка и потребностей пользователей. Это дает возможность немедленно получать обратную связь от бизнеса, лучше оценивать пропускную способность разработки и более точно прогнозировать сроки реализации требований. Кроме того, непрерывная поставка способствует улучшению качества продукта за счет частого обнаружения и исправления ошибок, а также снижает риск крупных сбоев, которые могут возникнуть при редких, но масштабных релизах.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 824

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, поток создания ценности (Value Stream), управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие есть типичные сложности при управлении инцидентами, связанными с навязанными подрядчиками или вендорами ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-est-tipichnye-slozhnosti-pri-upravlenii-intsidentami-svyazannymi-s-navyazannymi-podryadchikami/)

Типичные сложности при управлении инцидентами с навязанными подрядчиками включают: отсутствие контроля над приоритезацией доработок со стороны ИТ-подразделения, ограниченное количество выделенных часов на доработки по контракту, сильную зависимость от приоритетов бизнес-подразделений при распределении задач, и отсутствие возможности напрямую влиять на сроки выполнения доработок. Это приводит к ситуации, когда незначительные дефекты, вызывающие инциденты, могут бесконечно откладываться в пользу более приоритетных бизнес-требований, что затрудняет соблюдение SLA и создает проблему для пользователей.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 824

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие факторы успеха внедрения комплексного процесса управления активами и конфигурациями можно выделить?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-uspekha-vnedreniya-kompleksnogo-protsessa-upravleniya-aktivami-i-konfiguratsiyami-mozh/)

Для успешного внедрения комплексного процесса управления активами и конфигурациями важны следующие факторы: назначение общего менеджера всего процесса для обеспечения системной работы; формализация правил учета для различных категорий конфигурационных единиц с учетом их роли в сервисно-ресурсных моделях; внедрение механизмов мониторинга изменений; разграничение доступа к категориям и атрибутам конфигурационных единиц; постановка управления критичными конфигурационными единицами с четким определением их списка, уровня критичности и ответственных лиц. Эти меры обеспечивают скоординированную работу различных групп и снижение рисков ошибок.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 824

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками

## [Как организовать информирование пользователя по статусу доработки ПО при обработке инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-informirovanie-polzovatelya-po-statusu-dorabotki-po-pri-obrabotke-intsidenta/)

Информирование пользователя по статусу доработки ПО должно быть систематическим и прозрачным. При использовании статуса 'доработка' с остановленным таймером пользователь может отслеживать прогресс через систему управления инцидентами. При закрытии инцидента с особым кодом необходимо наладить отдельный механизм информирования, например, автоматические уведомления при обновлении связанного запроса на доработку или регулярные отчеты от ответственного менеджера. Важно обеспечить понятные статусы и ожидаемые сроки, а также контактную информацию для уточнения деталей.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 824

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы