# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [В чем заключается подход «marketing mindset» в работе BRM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-podkhod-marketing-mindset-v-rabote-brm/)

Подход «marketing mindset» (маркетинговый способ мышления) в работе BRM заключается в фокусировке на ценностях и результатах для клиента, а не на технических решениях. BRM с помощью этого подхода отвечает на три ключевых вопроса: какие задачи выполняет заказчик и как ИТ может им в этом помочь; каких результатов хочет достичь заказчик в бизнесе; какие ограничения могут помешать достижению этих результатов и как сервис-провайдер может снять эти ограничения. Этот подход помогает избежать распространенной проблемы, когда заказчик формулирует требования нечетко, а сервис-провайдер не понимает бизнес-контекста, что приводит к неправильной интерпретации и несоответствию ожиданиям. «Marketing mindset» позволяет сосредоточиться на реальных потребностях и результатах, а не просто на технической реализации, что приводит к более качественному взаимодействию и удовлетворенности заказчика.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 931

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему важно выражать благодарность в деловом письме?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-vyrazhat-blagodarnost-v-delovom-pisme/)

Выражение благодарности в деловом письме важно по нескольким причинам: во-первых, люди положительно реагируют на признание их усилий и предпочитают помогать тем, кто ценит их работу; во-вторых, благодарность помогает создать позитивную атмосферу в коммуникации и поддерживать хорошие рабочие отношения; в-третьих, даже если в прошлом не было конкретных позитивных взаимодействий, выражение благодарности за что-либо положительное может заложить основу для будущего сотрудничества. В тексте письма благодарность может выглядеть так: «Благодарю Вас за оказанное содействие в решении задач по проекту N!». Это небольшое усилие может значительно повысить эффективность коммуникации и вероятность получения желаемого ответа.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 931

Теги: управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Почему этап Act в PDCA-цикле иногда заменяется повторным запуском цикла?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-etap-act-v-pdca-tsikle-inogda-zamenyaetsya-povtornym-zapuskom-tsikla/)

Этап Act в PDCA-цикле может заменяться повторным запуском цикла, когда предыдущее улучшение не принесло удовлетворительных результатов. В этом случае вместо фиксации изменений или их игнорирования принимается решение повторить цикл с учетом накопленного опыта. Это позволяет извлечь уроки из предыдущей попытки и внести корректировки в план уже на этапе Планируй в новом цикле. Такой подход обеспечивает непрерывное улучшение процессов, так как неудачные улучшения не рассматриваются как конечный результат, а становятся основой для дальнейшего совершенствования.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 931

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие уровни ценности для потребителя существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-urovni-tsennosti-dlya-potrebitelya-sushchestvuyut/)

Существует несколько уровней ценности для потребителя. На низком уровне ценность рассматривается как атрибуты, заложенные непосредственно в продукте или услуге — функциональные характеристики, качество исполнения, базовые преимущества. На среднем уровне ценность связана с результатами, которые потребитель достигает при использовании продукта или услуги — удовлетворение конкретных потребностей, решение проблем. На высшем уровне ценность проявляется в эмоциональном удовлетворении и социальной значимости — как продукт или услуга влияют на самоощущение потребителя, его статус, отношения с другими людьми. Например, для посетителя кафе ценность на низком уровне — это вкусный кофе, на среднем — быстрое обслуживание, на высшем — приятная атмосфера и возможность пообщаться с друзьями.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 931

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как создать атмосферу продуктивности на неэффективном совещании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdat-atmosferu-produktivnosti-na-neeffektivnom-soveshchanii/)

Чтобы создать видимость продуктивности на неэффективном совещании, рекомендуется активно обсуждать мелкие детали, позволять нескольким участникам говорить одновременно, создавать многочасовые обсуждения без конкретных результатов и избегать фиксации решений. Такой подход создает иллюзию высокой активности и вовлеченности, хотя фактически не приносит реальной пользы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 931

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Почему удовлетворённость пользователей не всегда упоминается напрямую в назначении практики управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-udovletvorennost-polzovateley-ne-vsegda-upominaetsya-napryamuyu-v-naznachenii-praktiki-uprav/)

Удовлетворённость пользователей не всегда упоминается напрямую в назначении практики управления инцидентами, потому что традиционно основной целью этой практики считается оперативное восстановление работы услуг. Формулировки в ITIL и других стандартах зачастую фокусируются на минимизации негативного влияния инцидентов через быстрое восстановление. Это может приводить к тому, что организации сосредотачиваются преимущественно на скорости решения, упуская из виду другие важные аспекты, влияющие на удовлетворённость. Хотя в более подробных описаниях практик (например, в ITIL 4 Practice Guide) подчёркивается важность удовлетворённости, её отсутствие в краткой формулировке назначения может создавать дисбаланс в приоритетах при внедрении практики. Поэтому есть основания предполагать, что было бы полезно включить удовлетворённость пользователей в формулировку назначения явно.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 931

Теги: ISO 20000, ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие альтернативные варианты организации управления доступностью существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-varianty-organizatsii-upravleniya-dostupnostyu-sushchestvuyut/)

Существует несколько альтернативных вариантов организации управления доступностью. Один из наиболее распространенных — объединение с управлением непрерывностью, как это предусмотрено в ISO/IEC 20000. Также управление доступностью может быть частью управления мощностями (COBIT5, CMMI для сервисов) или включено в функцию надежности (MOF). В некоторых подходах, например, ISM Method, управление доступностью рассматривается как компонент управления качеством. В реальной практике управление доступностью может быть распределено между разными командами и процессами в зависимости от организационной структуры и выбранной методологии.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 931

Теги: COBIT, командная работа, управление доступностью, управление мощностями, управление непрерывностью

## [Что является основной целью управления лицензиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-yavlyaetsya-osnovnoy-tselyu-upravleniya-litsenziyami/)

Основной целью управления лицензиями является контроль и управление лицензионными соглашениями, чтобы обеспечить соответствие требованиям по использованию программного обеспечения, минимизировать риски несоответствия, а также управлять правами на использование ПО на протяжении всего его жизненного цикла в организации. Это процесс, который предотвращает нарушения условий лицензий и избегает штрафов за несанкционированное использование программного обеспечения.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 931

Теги: общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление рисками

## [В чём заключается сходство между подходом к семейному отдыху на лыжах и управлением процессами ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-skhodstvo-mezhdu-podkhodom-k-semeynomu-otdykhu-na-lyzhakh-i-upravleniem-protse/)

Сходство заключается в том, что в обоих случаях отсутствие жёстких временных рамок приводит к более качественному результату. При катании на лыжах отказ от планирования конкретного времени позволяет наслаждаться процессом и завершить его тогда, когда достигнуто максимальное удовольствие. Аналогично в ИТ-поддержке сотрудники, не ограниченные строгими временными KPI, могут выделять на запрос столько времени, сколько необходимо для полного решения проблемы, что повышает удовлетворённость пользователей и снижает количество повторных обращений. Оба случая демонстрируют, что жёсткие нормативы часто мешают достижению реальной цели процесса.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 931

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что представляет собой SWOT-анализ в контексте анализа рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-swot-analiz-v-kontekste-analiza-riskov/)

SWOT-анализ в контексте анализа рисков представляет собой инструмент, который предполагает не только идентификацию и оценку рисков, но и более глубокий анализ причин их возникновения. Причины делятся на две группы: внешние относительно планирующего субъекта и внутренние, присущие самой организации. Внешние причины относятся к угрозам внешней среды, а внутренние к слабостям организации. Такой подход позволяет выявить не только отдельные риски, но и их общие причины, что помогает определить направления для управления рисками.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 930

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление рисками