# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как продлить совещание, не принимая решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-prodlit-soveshchanie-ne-prinimaya-resheniy/)

Для того чтобы продлить совещание без принятия решений, рекомендуется обсуждать способы, варианты, механизмы и нюансы без финального выбора. Например, на еженедельной оперативке можно запланировать проектирование новых процессов управления, что займет много времени. Продолжительные обсуждения без выводов приведут к многочасовому совещанию без конкретных результатов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 745

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Почему в DevOps важно учитывать не только плановую, но и неплановую работу при распределении ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-devops-vazhno-uchityvat-ne-tolko-planovuyu-no-i-neplanovuyu-rabotu-pri-raspredelenii-resur/)

В DevOps важно учитывать не только плановую, но и неплановую работу при распределении ресурсов, потому что операционная часть (тот самый 'Ops') требует постоянного внимания к текущим системам и их поддержке. Неплановые задачи, такие как инциденты, исправление дефектов и срочные запросы, являются неотъемлемой частью операционной деятельности и могут возникать в любой момент. Если выделить все ресурсы только на плановую работу, команда не сможет оперативно реагировать на проблемы в эксплуатации, что приведет к снижению надежности системы и удовлетворенности пользователей. Разделение ресурсов позволяет поддерживать баланс между внедрением новых функций и поддержанием стабильности текущих систем.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 745

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление инцидентами, управление релизами

## [Какой компонент управления проблемами можно нормировать и по какому критерию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-komponent-upravleniya-problemami-mozhno-normirovat-i-po-kakomu-kriteriyu/)

Нормировать в процессе управления проблемами можно фазу диагностики (problem control - PC), но не всю обработку проблемы целиком. Нормирование проводится на основании уровня влияния проблемы на бизнес-процессы. Например, для проблемы с высоким уровнем влияния срок диагностики может быть установлен в 1 неделю, для среднего уровня - 2 недели, и так далее. Это обосновано тем, что диагностика проблемы, определение корневой причины и вариантов решения имеет более предсказуемый временной контур по сравнению с последующей реализацией решения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 745

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление проблемами, экономика и финансы

## [Почему важно сосредоточиться сначала на единообразии проведения изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-sosredotochitsya-snachala-na-edinoobrazii-provedeniya-izmeneniy/)

Сосредоточение на единообразии позволяет добиться стабильной работы процесса на начальных этапах. Это упрощает внедрение и обучение сотрудников, а также само по себе частично снижает негативное влияние изменений на ИТ-услуги. Единообразие является основой для последующего углубления в более сложные аспекты управления изменениями.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 745

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление изменениями, управление релизами

## [Какие ошибки чаще всего допускают при внедрении COBIT 5 PAM в практику управления процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chashche-vsego-dopuskayut-pri-vnedrenii-cobit-5-pam-v-praktiku-upravleniya-protsessami/)

Основные ошибки при применении COBIT 5 PAM заключаются в излишней формализации и концентрации на создании документов, а не на реальном управлении процессами. Многие стремятся просто «заполнить требуемые шаблоны», не задумываясь о смысле и практической пользе. Другая распространенная ошибка — ожидание быстрого результата без учета того, что построение стабильной управленческой надстройки требует времени и постепенных улучшений. Также часто недооценивается роль профессионального суждения оценщика, из-за чего попытки механического следования формальным требованиям приводят к искажению результатов оценки. Важно помнить, что модель предназначена для поддержки управления, а не для создания бумажной волокиты.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 745

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как влияет используемая ITSM-система на решение о разделении процессов управления инцидентами и сервисными запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-ispolzuemaya-itsm-sistema-na-reshenie-o-razdelenii-protsessov-upravleniya-intsidentami-i/)

Используемая ITSM-система существенно влияет на решение о разделении процессов. Многие современные ITSM-продукты, такие как HP SM или BMC Remedy ITSM Suite, реализуют строгое разделение инцидентов и сервисных запросов как разные объекты с разными возможностями обработки, что стимулирует организации следовать этой практике. Если система не поддерживает гибкой переклассификации обращений, это может усилить проблемы, связанные с нечеткими границами между типами запросов. Некоторые системы, как HP OpenView Service Desk, предлагают альтернативные подходы к разделению (например, по источнику запроса), что может оказаться более практичным. Поэтому решение о разделении процессов должно учитывать как практические потребности организации, так и возможности используемого инструментария.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 745

Теги: ITSM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как государственные структуры оценивают влияние ужесточения стандартов пунктуальности на железнодорожные перевозки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-gosudarstvennye-struktury-otsenivayut-vliyanie-uzhestocheniya-standartov-punktualnosti-na-zhelez/)

Государственные структуры оценивают ужесточение стандартов пунктуальности на железнодорожные перевозки как позитивное изменение, способствующее повышению эффективности компаний, развитию высокотехнологичной деловой среды и улучшению качества железнодорожной инфраструктуры, что позитивно сказывается на грузоперевозках и развитии бизнеса в стране. Однако государство осознает проблемы, связанные с неизбежной автоматизацией процессов, которая может привести к вытеснению узконаправленных высококвалифицированных специалистов с рынка труда и создать социальные проблемы в долгосрочной перспективе.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 745

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Почему DASA выделяет именно эти шесть принципов DevOps?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dasa-vydelyaet-imenno-eti-shest-printsipov-devops/)

DASA выделяет именно эти шесть принципов DevOps, потому что они представляют собой практический набор ориентиров, который помогает организациям успешно внедрять методологии DevOps. Ассоциация не стремится к созданию исчерпывающего теоретического определения DevOps, признавая существование множества определений, каждое из которых объясняет определённый аспект ИТ-услуг. Вместо этого DASA фокусируется на принципах, которые, по её мнению, являются наиболее важными для тех, кто применяет или переходит на подходы DevOps к организации работы. Эти принципы охватывают ключевые аспекты: ориентацию на клиента, фокус на конечный результат, полную ответственность за жизненный цикл продукта, структуру и автономность команд, необходимость постоянного улучшения и важность автоматизации. В совокупности они создают основу для построения эффективной DevOps-культуры, которая способствует более быстрой и качественной доставке ИТ-услуг.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 745

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие практические примеры управления конфигурациями без управления изменениями существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-primery-upravleniya-konfiguratsiyami-bez-upravleniya-izmeneniyami-sushchestvuyut/)

На практике управление конфигурациями может работать без формального управления изменениями в средах, где изменения вносятся редко или контролируются иными способами. Например, в некоторых организациях используются автономные системы мониторинга, которые автоматически сканируют инфраструктуру и обновляют CMDB при обнаружении отклонений. Также распространены случаи, когда изменения в программном коде фиксируются в системах контроля версий (Git), и эти данные синхронизируются с конфигурационной базой без единой системы управления изменениями для всей организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 745

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие основные задачи стоят перед поставщиками ИТ-услуг независимо от модели сорсинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-zadachi-stoyat-pered-postavshchikami-it-uslug-nezavisimo-ot-modeli-sorsinga/)

Независимо от модели сорсинга, поставщикам ИТ-услуг необходимо решать две основные задачи: организация взаимодействия со своими заказчиками и потребителями ИТ-услуг, а также организация взаимодействия с третьими сторонами, от которых зависят предоставляемые услуги. При этом поставщик ИТ-услуг выступает одновременно как поставщик, потребитель и посредник услуг, что требует от него наличия соответствующих знаний и навыков в управлении этими аспектами.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 744

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM