# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие показатели доступности рассчитываются на основе объединения пересекающихся периодов простоя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-dostupnosti-rasschityvayutsya-na-osnove-obedineniya-peresekayushchikhsya-periodov-p/)

На основе объединения пересекающихся периодов простоя рассчитываются общие показатели доступности, такие как процент доступного времени за определенный период, средняя продолжительность простоя, частота возникновения простоев. При этом объединение периодов необходимо для избежания двойного учета времени простоя, когда несколько критериев недоступности фиксируют один и тот же инцидент. Объединенная информация позволяет получить более точную картину реального уровня доступности услуги.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 917

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление доступностью, управление инцидентами

## [Как можно интерпретировать ситуацию, когда результативность процесса низка, а зрелость высока?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-interpretirovat-situatsiyu-kogda-rezultativnost-protsessa-nizka-a-zrelost-vysoka/)

Если результативность процесса низка при высокой зрелости, это говорит о том, что процесс хорошо документирован, строго соблюдается и имеет четкую структуру, но при этом он не приносит ожидаемой пользы для бизнеса. Возможно, процессы следуют устаревшим стандартам или не соответствуют текущим бизнес-требованиям. Это типичный случай, когда много внимания уделяется соблюдению процедур ради самих процедур, без реального учета конечных целей бизнеса. В такой ситуации необходимо пересмотреть саму сущность процесса и адаптировать его к текущим потребностям организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 917

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему аналитическая работа менеджера по управлению ИТ-активами называется работой 'сверх процесса'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-analiticheskaya-rabota-menedzhera-po-upravleniyu-it-aktivami-nazyvaetsya-rabotoy-sverkh-prot/)

Аналитическая работа называется 'сверх процесса', потому что даже при наличии формализованных и функционирующих процессов управления ИТ-активами достижение существенных результатов требует дополнительного анализа, критического мышления и активного взаимодействия с различными участниками. Менеджер должен глубоко вникнуть в детали, выявить скрытые проблемы и возможности, что выходит за рамки стандартных операционных процедур.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 917

Теги: общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему корпоративные клиенты обращают внимание на магический квадрат Гартнера при выборе ITSM-решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-korporativnye-klienty-obrashchayut-vnimanie-na-magicheskiy-kvadrat-gartnera-pri-vybore-itsm/)

Корпоративные клиенты обращают внимание на магический квадрат Гартнера, потому что он помогает им сосредоточиться не на технических деталях, а на выборе надежного стратегического партнера на долгосрочную перспективу. Для крупных организаций важнее выбрать компанию, которая сможет поддерживать решение в течение многих лет, обеспечивая развитие и стабильность, чем учитывать текущие технические преимущества продукта. Гартнер предлагает подход, ориентированный на минимизацию рисков при выборе ИТ-решений для крупных предприятий.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 917

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Почему разбираться в основах ITSM важно для всех ИТ-специалистов, независимо от их роли?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-razbiratsya-v-osnovakh-itsm-vazhno-dlya-vsekh-it-spetsialistov-nezavisimo-ot-ikh-roli/)

Основы ITSM, такие как различие между выходами и результатами, формируют общий язык и подход к решению задач, которые применимы во всех областях ИТ-менеджмента. Например, понимание бизнес-результатов помогает разработчикам проектировать более релевантные решения, аналитикам — правильно формулировать требования, а администраторам — эффективно управлять инцидентами. Без этих знаний специалисты могут сосредоточиться на узких технических задачах, упуская связь своей работы с общими целями бизнеса, что снижает ценность их вклада и повышает риск неудач проектов.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 916

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Что такое функциональность 'приостановки таймера' в ITSM-системах и для чего она используется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnost-priostanovki-taymera-v-itsm-sistemakh-i-dlya-chego-ona-ispolzuetsya/)

Функциональность 'приостановки таймера' позволяет на время приостановить отсчет времени обработки запроса, если выполнение задачи невозможно по вине пользователя или других внешних факторов. Эта функция корректирует общее время обработки запроса, исключая из него длительность вынужденного ожидания. Она применяется для более точного измерения реальной работы исполнителя, когда обработка запроса приостанавливается, например, из-за ожидания дополнительной информации от пользователя, согласования доступа или финансирования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 916

Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Как руководители подразделений воспринимают проблемы с ИТ, и в чем их отличие от пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rukovoditeli-podrazdeleniy-vosprinimayut-problemy-s-it-i-v-chem-ikh-otlichie-ot-polzovateley/)

Руководители подразделений воспринимают проблемы с ИТ в контексте выполнения бизнес-задач, возложенных на их подразделение, и влияния этих проблем на бизнес-процессы. Они думают в терминах простоя системы и его воздействия на выполнение стратегических целей, а не в терминах конкретных ИТ-систем. При этом они могут упоминать ИТ-системы только в привязке к выполняемым бизнес-операциям, что помогает лучше понять критичность ситуации для бизнеса и принять решения по приоритизации ресурсов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 916

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие последствия могут быть, если не контролировать аспект 'Риск' в проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-esli-ne-kontrolirovat-aspekt-risk-v-proekte/)

Если не контролировать аспект 'Риск' в проекте, то организация может столкнуться с серьезными негативными последствиями, включая невыполнение проекта в срок или бюджет, недостижение требуемого качества результата, неполучение ожидаемых выгод, а также более серьезные последствия, такие как репутационные потери, штрафы за нарушение регуляторных требований или даже приостановка бизнес-деятельности. Отсутствие управления рисками приводит к тому, что проектная команда не готова к потенциальным проблемам, не имеет планов реагирования, и небольшие проблемы могут перерасти в кризисные ситуации. Кроме того, без оценки рисков невозможно сделать обоснованный выбор между альтернативными вариантами реализации проекта, что может привести к выбору на первый взгляд оптимального, но в действительности высокорискованного подхода, который с большой вероятностью не приведет к успеху.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 916

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Почему поиск виноватых ведет к провалу проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-poisk-vinovatykh-vedet-k-provalu-proekta/)

Поиск виноватых в кризисной ситуации проекта отвлекает команду от решения проблем и созидательной работы. Вместо того чтобы фокусироваться на том, как исправить ситуацию, участники начинают заниматься перекладыванием ответственности, что разрушает доверие и снижает мотивацию. Когда команда объединяется вокруг общей цели, а не рассредотачивается на поиск козлов отпущения, она может сконцентрироваться на практических решениях и быстрее достичь результатов. Принятие решения не искать виноватых часто становится важным шагом к восстановлению и успеху проекта.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 916

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Каким образом деловые игры способствуют повышению эффективности команды в реальной работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-delovye-igry-sposobstvuyut-povysheniyu-effektivnosti-komandy-v-realnoy-rabote/)

Деловые игры способствуют повышению эффективности через выявление текущих рабочих моделей и демонстрацию того, как команда обычно решает задачи. Это позволяет обнаружить слабые места и нерациональные процессы. После этого участники могут отработать новые навыки и подходы в безопасной среде, не боясь серьёзных последствий. Такие упражнения помогают изменить шаблоны поведения, улучшить коммуникацию и принятие решений, что впоследствии переносится в реальную рабочую практику, делая её более результативной.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 916

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, эффективность, оптимизация