# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как влияет количество инцидентов на операционную деятельность ИТ-служб?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-kolichestvo-intsidentov-na-operatsionnuyu-deyatelnost-it-sluzhb/)

Количество инцидентов оказывает значительное влияние на операционную деятельность ИТ-служб, поскольку большое число сбоев, требующих решения, создает нагрузку на ресурсы. Это требует применения стратегий приоритизации для определения, какие проблемы необходимо решать в первую очередь, чтобы сохранить стабильность услуг и удовлетворенность клиентов.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 740

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление инцидентами

## [Как организовать тренинг по работе с заказчиками, чтобы избежать повторения «школьной ловушки»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-trening-po-rabote-s-zakazchikami-chtoby-izbezhat-povtoreniya-shkolnoy-lovushki/)

Чтобы избежать повторения «школьной ловушки» на тренингах по работе с заказчиками, важно с самого начала задать правильные установки. Во-первых, нужно объяснить участникам, что в реальной работе информация всегда неполна и требуется активное взаимодействие с клиентом. Во-вторых, использовать упражнения, где явно отсутствуют критически важные данные, и участникам необходимо сформулировать правильные вопросы для их получения. В-третьих, после выполнения заданий проводить глубокий разбор, акцентируя внимание на последствиях игнорирования потребности в уточнении информации. Также полезно создавать ситуации с ограниченным временем, чтобы проверить, сохраняется ли навык уточнения требований в условиях стресса.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 740

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие коды закрытия инцидентов обычно включаются в справочники кодов закрытия ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kody-zakrytiya-intsidentov-obychno-vklyuchayutsya-v-spravochniki-kodov-zakrytiya-it-podderzhki/)

В типовых справочниках кодов закрытия обычно присутствуют такие коды, как "Решен", означающий успешное устранение проблемы; "Не удалось воспроизвести", когда проблема не может быть повторно обнаружена специалистами; "Отказ пользователя", когда пользователь отказался от дальнейшего решения проблемы; и другие, описывающие различные сценарии завершения обработки инцидента.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 740

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Как определить, является ли сбой RAID-массива инцидентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-sboy-raid-massiva-intsidentom/)

Чтобы определить, является ли сбой RAID-массива инцидентом, нужно учитывать конкретную конфигурацию и условия, при которых массив считается работающим нормально. Например, в RAID 1+0 выход из строя одного диска в зеркале не считается инцидентом, если это не влияет на функциональность массива и его отказоустойчивость остается в допустимых пределах. Однако выход из строя второго диска в том же зеркале может привести к потере надежности и уже будет инцидентом. Важно определить, какие состояния являются нормальными для конкретной системы на основе технических спецификаций, и только после этого принимать решение о классификации происшествия.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 740

Теги: управление инцидентами

## [Почему измерение текущего состояния критично для применения MBO в ИТ-процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-izmerenie-tekushchego-sostoyaniya-kritichno-dlya-primeneniya-mbo-v-it-protsessakh/)

Измерение текущего состояния критично для применения MBO в ИТ-процессах, потому что именно достоверная информация о текущих операциях позволяет установить базовый уровень (baseline) и отслеживать прогресс в совершенствовании. Без этого MBO становится малоприменимым при первоначальной организации процессного управления ИТ, однако после настройки процессов и сбора статистики MBO может обеспечить более обоснованный и значимый для бизнеса план совершенствования по сравнению с планами, основанными только на уровне зрелости процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 740

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы

## [Может ли производственное соревнование способствовать повышению квалификации сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-proizvodstvennoe-sorevnovanie-sposobstvovat-povysheniyu-kvalifikatsii-sotrudnikov/)

Да, производственное соревнование может способствовать повышению квалификации сотрудников. Как указано в примере с инженерами технической поддержки, сравнение результатов с коллегами подстёгивает отдельных сотрудников к повышению собственной компетенции. Когда есть возможность оценить свои результаты по сравнению с другими, это стимулирует к обучению и улучшению профессиональных навыков.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 740

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Что отличает зрелые компании в области управления проблемами от незрелых?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-otlichaet-zrelye-kompanii-v-oblasti-upravleniya-problemami-ot-nezrelykh/)

Зрелые компании в области управления проблемами отличаются тем, что они рассматривают не только технические аспекты системы, но и организационные вопросы, такие как взаимодействие сотрудников, процессы принятия решений и контроль. Они системно подходят к решению проблем, выявляя и устраняя корневые причины инцидентов, а не просто устраняя их симптомы. Кроме того, зрелые компании включают управление оргвопросами на этапе проектирования процессов, создавая устойчивую систему предотвращения инцидентов, в то время как незрелые компании часто ограничиваются оперативным решением технических сбоев.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 740

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами

## [Что подразумевается под пользовательским опытом (user experience) в контексте co-creation?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-polzovatelskim-opytom-user-experience-v-kontekste-co-creation/)

В контексте co-creation пользовательский опыт (user experience) подразумевает не просто удовлетворение потребностей пользователя, а активное вовлечение его в процесс создания услуги. Это включает в себя персонализацию взаимодействия, возможность влиять на формирование продукта или услуги, ощущение партнёрства с поставщиком и личной заинтересованности в результате. Пользовательский опыт при co-creation становится не конечной точкой взаимодействия, а непрерывным процессом совместного творчества, где каждый этап общения с поставщиком даёт пользователю возможность внести свой вклад и увидеть результат своего участия.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 740

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему Flow Efficiency может ошибочно показывать 90% и более?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-flow-efficiency-mozhet-oshibochno-pokazyvat-90-i-bolee/)

Flow Efficiency может ошибочно показывать завышенные значения (90% и более) из-за методологических ошибок в расчете. Например, если учитывать только рабочее время, но неправильно определить время активной работы (Touch Time), то числитель может оказаться неадекватно большим. Также часто возникает проблема, когда при совместной работе нескольких сотрудников время работы учитывается не корректно (например, суммируются часы всех участников, тогда как фактически задача выполнялась параллельно). Кроме того, некоторые автоматизированные инструменты могут неправильно интерпретировать изменения статусов задач, принимая за активную работу периоды ожидания. Все эти факторы приводят к искажению результата и созданию иллюзии сверхвысокой эффективности, не соответствующей реальности.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 740

Теги: Канбан, WIP-лимиты, эффективность, оптимизация

## [Как бизнес подходит к вопросу определения состава ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-biznes-podkhodit-k-voprosu-opredeleniya-sostava-it-uslug/)

Бизнес подходит к вопросу определения состава ИТ-услуг с осознанием того, что важно понимать, как ИТ поддерживает его деятельность. Представители бизнеса активно задумываются о том, какие именно услуги необходимы для эффективной работы, и стремятся к четкому определению этих услуг в рамках договоренностей с ИТ-подразделением. При этом бизнес учитывает как текущие потребности, так и перспективы развития.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 740

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, эффективность, оптимизация