# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие риски возникают у банков из-за неэффективной работы контакт-центра?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-u-bankov-iz-za-neeffektivnoy-raboty-kontakt-tsentra/)

Риски включают потерю лояльности клиентов из-за негативного опыта взаимодействия; увеличение числа жалоб и негативных отзывов в социальных сетях и СМИ; рост числа повторных звонков из-за нерешенных проблем, что увеличивает нагрузку на систему; снижение имиджа банка как надежного партнера; возможные финансовые потери из-за отказа клиентов от услуг или перехода к конкурентам; юридические риски при упущенных сроках решения критичных вопросов из-за технических сбоев или длительного ожидания.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 911

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками

## [Какие компоненты качества решения инцидента необходимо контролировать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-komponenty-kachestva-resheniya-intsidenta-neobkhodimo-kontrolirovat/)

Для обеспечения высокого качества решения инцидента необходимо контролировать несколько ключевых компонентов. Прежде всего, важно следить за долей инцидентов, которые были возвращены на доработку, так как это указывает на то, насколько качественно и окончательно были устранены инциденты с первой попытки. Также необходимо уделять внимание количеству коммуникационных итераций между пользователем и поддержкой, стремясь к тому, чтобы инциденты решались с первого обращения (показатель FCR). Кроме того, важно обеспечивать необходимый и достаточный уровень прозрачности процесса решения, включая своевременное информирование пользователя о ходе работ и проактивное уведомление о любых изменениях в статусе инцидента. Качество коммуникации, включая профессиональный этикет и ясность передаваемой информации, также является важным компонентом.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 911

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как учитываются потребности разных пользователей в моделях конфигурации ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvayutsya-potrebnosti-raznykh-polzovateley-v-modelyakh-konfiguratsii-it-uslug/)

В моделях конфигурации ИТ-услуг учитываются различия в потребностях пользователей через анализ их профиля использования системы. Некоторые пользователи постоянно работают в системе, другие используют её редко (например, для квартальной отчётности), третьи обрабатывают большие объёмы данных. Этот профиль определяется бизнес-процессами, для автоматизации которых используется система. Модель конфигурации должна отражать, как различные группы пользователей потребляют ресурсы (лицензии, мощности хранения, производительность), чтобы обеспечить точный расчёт себестоимости услуг и оценку влияния изменений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 911

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие элементы продуктового подхода могут быть полезны даже при отсутствии настоящего продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-produktovogo-podkhoda-mogut-byt-polezny-dazhe-pri-otsutstvii-nastoyashchego-produkta/)

Некоторые элементы продуктового подхода полезны даже когда настоящего продукта нет. Сюда входит концентрация на ценности, а не на функциональности; четкое определение границ и зависимостей между командами; использование дорожных карт, даже если они изначально представляют собой просто планы релизов функциональности; организация рабочего процесса вокруг создания ценности, а не просто процесса разработки ПО; формирование продуктовых (а не проектных) команд; применение продуктовых метрик, даже если вместо стандартных MAU/DAU измеряется, например, уровень использования функциональности. Эти элементы могут принести пользу, даже если не все критерии продуктового подхода выполняются, и не имеют негативных последствий при правильной реализации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 911

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Каковы основные обязанности BRM на этапе перехода услуги в эксплуатацию (Service Transition)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-obyazannosti-brm-na-etape-perekhoda-uslugi-v-ekspluatatsiyu-service-transition/)

На этапе перехода услуги в эксплуатацию (Service Transition) основные обязанности BRM включают обеспечение адекватного уровня вовлечения заказчика и пользователей в процесс. BRM должен гарантировать участие заказчика в тестировании, передаче/приемке услуги в эксплуатацию и, при необходимости, обучении. На этом этапе заказчик часто стремится устраниться, считая свою работу завершенной, но это может привести к отклонению от правильного направления и несоответствию ожиданиям. BRM участвует в координации действий между заказчиком и сервис-провайдером, обеспечивая правильное внедрение услуги и соответствие требованиям. BRM также следит за тем, чтобы процесс перехода проходил гладко и все стороны были хорошо информированы о своих задачах и ответственности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 911

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами

## [Какие недостатки имеет вариант с возвратом задачи на предыдущий этап?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-imeet-variant-s-vozvratom-zadachi-na-predydushchiy-etap/)

Вариант с возвратом задачи на предыдущий этап при обнаружении дефекта имеет несколько недостатков. Во-первых, нарушается плавное течение потока создания ценности, так как задача движется «против потока». Во-вторых, возникают сложности с соблюдением WIP-лимитов: либо приходится игнорировать возвраты, что искажает смысл лимитов, либо разрешать превышение лимитов, что снижает их эффективность как инструмента управления потоком. В-третьих, такой подход может маскировать системные проблемы, так как фокус смещается на решение конкретного дефекта, а не на анализ и устранение его причин.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 911

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), разработка ПО, эффективность, оптимизация

## [Как влияние проблем связано с пониманием результатов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyanie-problem-svyazano-s-ponimaniem-rezultatov/)

Влияние проблем (причин инцидентов) напрямую связано с тем, как они нарушают достижение бизнесовых результатов. Например, проблема с сервером может вызывать инциденты, которые приводят к простою линии сборки, что снижает объем выпускаемой продукции и, соответственно, прибыль. При оценке приоритетности решения проблемы важно учитывать не только технические аспекты (например, сложность исправления), но и ее влияние на конечные бизнес-цели. Это позволяет распределять ресурсы на устранение проблем, которые наиболее критичны для заказчика, а не только на те, которые технически проще исправить.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 911

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Почему ITIL, несмотря на низкий процент внедрения в 2006 году, продолжает преподноситься как широко используемый стандарт?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-itil-nesmotrya-na-nizkiy-protsent-vnedreniya-v-2006-godu-prodolzhaet-prepodnositsya-kak-shir/)

ITIL продолжает преподноситься как широко используемый стандарт, несмотря на низкий процент внедрения в 2006 году, потому что данный фреймворк активно популяризируется консалтинговыми компаниями, вендорами и профессиональными сообществами. Маркетинговые усилия, сертификационные программы и постоянное позиционирование ITIL как 'лучшей практики' создают впечатление его глобального распространения, хотя реальные данные внедрения могут значительно отличаться от этой картины.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 911

Теги: ISO 20000, ITIL, управление релизами

## [Какой процент ИТ-бюджета на развитие и управление ИТ выделяют компании, придерживающиеся стратегии выживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-protsent-it-byudzheta-na-razvitie-i-upravlenie-it-vydelyayut-kompanii-priderzhivayushchiesya-s/)

Компании, придерживающиеся стратегии выживания, выделяют на 'развитие и управление ИТ' 4-8% от общего размера ИТ-бюджета. Это значительно выше, чем в других стратегических группах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 911

Теги: бюджетирование, планирование затрат, стратегия, эффективность, оптимизация

## [Как оценить эффективность использования статуса 'Ожидание' в рабочих процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-ispolzovaniya-statusa-ozhidanie-v-rabochikh-protsessakh/)

Эффективность использования статуса 'Ожидание' оценивается через: анализ доли задач, проходящих через этот статус, по сравнению с общим объемом; измерение времени простоя в статусе и его доли в общем сроке выполнения задач; оценку частоты некорректного использования (например, перевод в статус без указания причины или необоснованные задержки); анализ обратной связи от клиентов по просроченным задачам, связанным с ожиданием; проверку влияния на ключевые метрики (например, соблюдение SLA, удовлетворенность клиентов). Дополнительно проводится интервью с сотрудниками для выявления субъективного восприятия полезности статуса. Эффективный статус 'Ожидание' должен снижать стресс команды из-за объективных задержек без существенного ухудшения показателей качества работы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 911

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация