Структура фактора влияния COBIT 5 предлагает четыре «взгляда» на процесс, которые определяются четырьмя основными атрибутами: заинтересованные стороны, цели, хорошие практики и жизненный цикл. Каждый из этих взглядов определяет свой набор вопросов и метрик для оценки процесса. Взгляд через заинтересованные стороны помогает понять, какие требования должны быть учтены и кому нужна отчетность. Взгляд через цели (с разделением на прямое и контекстуальное качество) определяет, насколько процесс эффективен и рационален. Взгляд через хорошие практики показывает соответствие референтным моделям. Взгляд через жизненный цикл определяет зрелость процесса и его способность к постоянному улучшению. Эти четыре аспекта вместе создают полную картину процесса и направляют его проектирование и развитие.

Системное решение направляется на устранение корневой причины проблемы и обеспечивает долгосрочную стабильность, тогда как обходное решение является временной мерой, которая лишь минимизирует последствия проблемы. Например, обновление драйвера принтера для устранения конфликта с диспетчером печати — это системное решение, поскольку оно полностью ликвидирует причину проблемы. В свою очередь, перезагрузка компьютера или диспетчера печати — это обходное решение, которое временно восстанавливает работу, но не предотвращает повторение проблемы.

В России знания в области профессионального управления аутсорсингом ИТ-услуг пока мало востребованы. Это может быть связано с несколькими причинами: отсутствием информации о существующих источниках знаний, таких как OPBOK, SIAM или стандарты ISO 37500; особенностями локального рынка, где требования к формализации управления поставщиками могут быть менее строгими; или недостаточным пониманием ценности сертификаций и профессиональных стандартов в этой области. Также возможной причиной может быть отсутствие давления со стороны бизнеса на формализацию процессов управления аутсорсингом, что приводит к низкому спросу на соответствующие компетенции среди ИТ-специалистов.

Это разделение необходимо для правильного распределения ответственности и уровня контроля: Change proposal фокусируется на стратегических, масштабных изменениях с бизнес-ориентированным обоснованием, тогда как RFC решает оперативные технические задачи. Такой подход обеспечивает четкое разделение между уровнем стратегического планирования и оперативной реализацией, предотвращает ошибки из-за недостаточного обоснования крупных изменений.

Для обеспечения актуальности данных о взаимосвязях между инфраструктурой и ИТ-услугами необходимо регулярно обновлять информацию о конфигурационных элементах и их связях. Если используется CMDB, следует настроить процесс автоматического сбора данных и установки связей. При использовании альтернативных методов нужно назначить ответственных за ручное обновление информации, установить регламент проверки данных и периодически проводить аудит. Без системного подхода к актуализации данных возможны ошибки и некорректная информация.

Автор оценивает свою ошибку при проведении SWOT-анализа как существенную, поскольку он поместил риски непосредственно в квадрант «Слабые стороны», не проанализировав их корневые причины. По его мнению, вместо этого он должен был задать уточняющие вопросы, чтобы выявить внутренние слабости организации, которые делают эти риски возможными. Автор считает, что это упущение привело к недостаточно глубокому анализу, и в будущем он намерен избегать подобных ошибок, уделяя больше внимания анализу причин рисков.

Процесс учета рабочего времени занимает значительно меньше, чем многие предполагают. За весь 2014 год на эту задачу потребовалось всего 6 часов 4 минуты, что составляет 0,32% всего рабочего времени за год. Это опровергает распространенное мнение о том, что учет времени может занимать от 5% до 10% рабочего времени.

Для определения владельца сквозного процесса необходимо проанализировать обязательные обязанности этой роли по каждому пункту из выбранного источника (например, ITIL), затем оценить степень критичности каждой обязанности для конкретной организации и процесса, используя, например, десятибалльную шкалу. Где 10 баллов означает, что процесс без выполнения этой обязанности 'не выживет' или уже вызывает проблемы. Полученный приоритизированный список требований покажет, какие полномочия и возможности должны быть у владельца процесса в данной организации. Важно учитывать, что для разных процессов и организаций эти требования могут существенно отличаться в зависимости от критичности процесса, уровня сложности, организационной структуры и культурных особенностей. Например, в организациях, только начинающих внедрять процессный подход, владельец часто должен обладать широкими полномочиями, охватывающими все задействованные подразделения.

Не нужно. Вместо заключения множества OLA по одной и той же области (например, поддержки сетей) для каждой отдельной ИТ-системы достаточно создать один документ - операционный стандарт, описывающий уровень предоставления данной услуги в целом. Такой документ содержит информацию о доступности, технологических перерывах, времени восстановления, поддержке, ограничениях, ответственных лицах и других параметрах.

Основные преимущества фокуса на результатах: 1) Создание реальной ценности для бизнеса через достижение целей, а не просто выполнение задач; 2) Улучшение понимания между ИТ и бизнесом через совместные цели и показатели; 3) Повышение эффективности использования ресурсов за счет концентрации на том, что действительно важно для организации; 4) Возможность измерить реальный вклад ИТ в стратегические цели компании; 5) Уменьшение риска потери времени и средств на ненужные технические улучшения; 6) Создание конкурентных преимуществ через ориентацию на конечные пользы для клиентов и бизнеса.