# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определяется разумный минимум ролей при использовании ролевой модели управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-razumnyy-minimum-roley-pri-ispolzovanii-rolevoy-modeli-upravleniya-dostupom/)

Разумный минимум ролей при использовании ролевой модели определяется как достаточный набор ролей, который охватывает подавляющее большинство стандартных сценариев доступа в организации, но не пытается охватить все возможные комбинации прав. При определении этого минимума учитываются типовые функциональные обязанности сотрудников, общепринятые бизнес-процессы и частота запросов прав доступа. Цель состоит в том, чтобы создать и поддерживать такой набор ролей, расходы на который оправданы по соотношению к полезности, избегая перегруженности модели чрезмерным количеством специфических ролей.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 911

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Какие альтернативы существуют для отслеживания повторных обращений, если не использовать понятие 'переоткрытый инцидент'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-sushchestvuyut-dlya-otslezhivaniya-povtornykh-obrashcheniy-esli-ne-ispolzovat-pony/)

Если не использовать понятие 'переоткрытый инцидент', существуют альтернативные методы отслеживания повторных обращений. Один из таких подходов заключается в установлении связей между инцидентами в системе автоматизации. Это позволяет анализировать, сколько инцидентов связаны с более ранними инцидентами, и на основе этого определять показатели качества обслуживания, такие как FTR. Такой подход может быть более сложным в реализации, если связи между инцидентами используются также для других целей.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 911

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как недовольный заказчик влияет на результат работы продуктовой команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-nedovolnyy-zakazchik-vliyaet-na-rezultat-raboty-produktovoy-komandy/)

Недовольство заказчика является ключевым фактором, который стимулирует продуктовую команду к повышению качества работы и достижению лучших результатов. Заказчик, как инвестор, заинтересован в получении максимальной отдачи от вложенных средств и постоянно предъявляет требования к улучшению продукта, снижению стоимости и ускорению поставки. Это недовольство создает необходимое давление, которое помогает команде преодолевать сложности, оптимизировать процессы и постоянно двигаться вперед. Без этого фактора команды часто теряют ориентиры и теряют фокус на конечных результатах, которые важны для бизнеса.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 910

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как продлить совещание, не принимая решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-prodlit-soveshchanie-ne-prinimaya-resheniy/)

Для того чтобы продлить совещание без принятия решений, рекомендуется обсуждать способы, варианты, механизмы и нюансы без финального выбора. Например, на еженедельной оперативке можно запланировать проектирование новых процессов управления, что займет много времени. Продолжительные обсуждения без выводов приведут к многочасовому совещанию без конкретных результатов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 910

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Какие навыки развивает участие в деловой игре Grab@Pizza?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-razvivaet-uchastie-v-delovoy-igre-grab-pizza/)

Участие в деловой игре Grab@Pizza развивает множество навыков: способность быстро принимать решения в условиях неопределённости, навыки коммуникации и взаимодействия между различными департаментами (особенно бизнеса и ИТ), понимание процессов ITSM и ITIL, умение приоритезировать задачи и обосновывать бизнес-ценность ИТ-инициатив, навыки управления кризисными ситуациями, лидерские качества и способность работать в команде. Также игра развивает умение анализировать ситуации, находить ошибки в текущих процессах и предлагать решения по их улучшению.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 910

Теги: ITIL, ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Как методология DevOps помогает при переходе к гибкому управлению ИТ-разработкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metodologiya-devops-pomogaet-pri-perekhode-k-gibkomu-upravleniyu-it-razrabotkoy/)

Методология DevOps помогает при переходе к гибкому управлению, объединяя группы разработки и эксплуатации в единую команду, которая несет ответственность за весь процесс создания бизнес-ценности и её донесение до потребителя. DevOps-команды обслуживают поток требований совместно и целиком, что позволяет организовать непрерывную поставку ценности через CI/CD-конвейер. Этот подход автоматизирует процессы, не требующие интеллектуальных затрат высококвалифицированных специалистов, и уходит от традиционных релизных циклов к более частой и регулярной доставке изменений в продуктивную среду. DevOps также помогает в решении проблем синхронизации между различными командами и процессами через совместную ответственность за конечный результат.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 910

Теги: DevOps, CI/CD, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Какие финансовые показатели зависят от коэффициента доступности ИТ-систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-finansovye-pokazateli-zavisyat-ot-koeffitsienta-dostupnosti-it-sistem/)

Финансовые показатели, зависящие от доступности ИТ-систем, включают в себя убытки от простоев (потерянная выручка, штрафы за невыполнение SLA), затраты на восстановление услуг, стоимость избыточного резервирования оборудования и потери репутации. Высокая доступность снижает риски простоев, что напрямую влияет на стабильность доходов и удовлетворенность клиентов, особенно в критически важных для бизнеса сценариях.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 910

Теги: SLA, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Можно ли ограничивать количество одновременно проводимых диагностик и почему это необходимо?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-ogranichivat-kolichestvo-odnovremenno-provodimykh-diagnostik-i-pochemu-eto-neobkhodimo/)

Да, количество одновременно проводимых диагностик обязательно нужно ограничивать. Это важно потому, что ключевой ценностью является не сам факт проведения диагностики и затраченные ресурсы, а качество полученных результатов и их практическая применимость. Управленческий и методический ресурсы обычно ограничены, поэтому контроль над количеством одновременных диагностик (WIP limit) обеспечивает лучшее качество каждой диагностики, своевременную обработку результатов и возможность действенной поддержки команд. Это позволяет создать устойчивый поток диагностических мероприятий без перегрузки как диагностируемых команд, так и проводящих диагностику специалистов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 910

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какой афоризм Аристотеля лежит в основе целостного подхода к управлению ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-aforizm-aristotelya-lezhit-v-osnove-tselostnogo-podkhoda-k-upravleniyu-it-uslugami/)

Фраза 'Целое больше суммы его частей', приписанная Аристотелю, является основой целостного подхода, подчеркивающего, что никакая услуга, практика, процесс, отдел или поставщик не существуют в одиночку. Это означает, что организация должна работать интегрированным образом, управляя своей деятельностью в целом, а не отдельными ее частями. Данный принцип отражен в руководящих принципах ITIL 4, в частности в принципе 'Используйте целостный подход' (Think and work holistically). При таком подходе важно понимать, как все части организации работают вместе интегрированным образом, а услуги предоставляются посредством координации всех необходимых компонентов без выборочного внимания к отдельным элементам системы.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 910

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг

## [Как в IT4IT соотносятся функциональные компоненты с концепцией жизненного цикла услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-it4it-sootnosyatsya-funktsionalnye-komponenty-s-kontseptsiey-zhiznennogo-tsikla-uslugi/)

В IT4IT функциональные компоненты организованы вокруг сервисной модели (Service Model), которая представляет собой Service Backbone архитектуры. Эта модель охватывает все стадии, необходимые для создания и предоставления ИТ-услуг, что напрямую соответствует концепции жизненного цикла услуги из ITIL. Конкретно, функциональные компоненты в IT4IT распределены по четырем Value Streams, каждый из которых охватывает определенную фазу жизненного цикла: Strategy to Portfolio (S2P) - управление портфелем и стратегией; Requirement to Deployment (R2D) - разработка и развертывание; Request to Fulfill (R2F) - предоставление услуг; Detect to Correct (D2C) - управление эксплуатацией и решением проблем. Таким образом, набор функциональных компонентов в IT4IT охватывает все этапы от идеи услуги до ее непрерывного улучшения, полностью зеркалируя концепцию жизненного цикла услуги, только структурированную в виде потоков создания ценности.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 910

Теги: DevOps, CI/CD, ITIL, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, поток создания ценности (Value Stream), стратегия, управление релизами, эффективность, оптимизация