# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определить, какие виды ПО требуют лицензирования в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-vidy-po-trebuyut-litsenzirovaniya-v-organizatsii/)

Для определения ПО, требующего лицензирования, необходимо составить список критически важных программ (например, Microsoft Suite, Adobe Photoshop), проанализировать правила лицензирования вендоров (особенно сложные, как у Oracle), и использовать сканеры сети для выявления фактически установленных продуктов. Затем данные следует сопоставить с купленными лицензиями. Важно сосредоточиться на тех продуктах, где наиболее высок риск нарушения лицензионных соглашений или штрафов (например, часто копируемый софт). Серверное ПО обычно менее приоритетно для первоначального учёта.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 813

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками

## [Для каких типов ИТ-услуг показатели доступности могут быть неприменимы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-kakikh-tipov-it-uslug-pokazateli-dostupnosti-mogut-byt-neprimenimy/)

Показатели доступности могут быть неприменимы для услуг, связанных с деятельностью сотрудников ИТ-подразделения, таких как сопровождение программного обеспечения, администрирование баз данных или доработка и конфигурирование систем. В этом случае заказчику важна не доступность ресурса, а своевременность выполнения работ. Для таких услуг актуальны другие показатели эффективности, например, соблюдение сроков или качество выполнения задач.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 813

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, эффективность, оптимизация

## [Почему не рекомендуется переносить все данные из внешних источников в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-rekomenduetsya-perenosit-vse-dannye-iz-vneshnikh-istochnikov-v-cmdb/)

Перенос всего объема данных из внешних систем в CMDB не рекомендуется по нескольким причинам: объем информации может быть чрезмерно большим для эффективного управления; глубина и охват данных внешних систем часто не совпадают с требованиями процесса управления конфигурациями; в CMDB могут появиться данные, которые не подпадают под управление процесса (управление конфигурациями включает не только обновление данных, но и контроль изменений); избыточные данные снижают эффективность работы с базой.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 812

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как связаны пользовательский опыт и ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-polzovatelskiy-opyt-i-it-uslugi/)

Пользовательский опыт напрямую влияет на восприятие качества ИТ-услуг. Хорошо продуманный пользовательский интерфейс и упрощенные процессы взаимодействия способствуют повышению эффективности использования продуктов и удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, укрепляет репутацию компании.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 812

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие условия необходимы для организации производственного соревнования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-neobkhodimy-dlya-organizatsii-proizvodstvennogo-sorevnovaniya/)

Для организации производственного соревнования необходимо иметь коллектив сотрудников на примерно одинаковых должностях или несколько групп с похожей работой. Нужно заранее определить KPI, отражающие суть работы и требуемые результаты, а также договориться о способе расчёта этих показателей. Также следует предусмотреть регулярные точки контроля, чтобы сотрудники могли отслеживать свои достижения и сравнивать их с результатами коллег.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 812

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Как связаны между собой назначение, цели и задачи процесса в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-naznachenie-tseli-i-zadachi-protsessa-v-itil/)

Назначение, цели и задачи процесса в ITIL образуют иерархию управления: - Назначение – это базовое определение, описывающее, зачем существует процесс и что он обеспечивает в общем смысле (без привязки ко времени). - Цели – конкретные измеримые результаты (формат SMART), которые должны быть достигнуты за определённый период для поддержки назначения. - Задачи – оперативные действия или функции, которые процесс должен выполнять для реализации назначения и достижения целей. Так, назначение "обеспечение качества ИТ-услуг через устранение инцидентов" поддерживается целью "увеличить долю решённых инцидентов до 95%", а для этого решаются задачи вроде "накопления и использования базы знаний по решениям".

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 812

Теги: ITIL, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление знаниями, управление инцидентами

## [Какие методы используются для получения обратной связи от заказчика в рамках SIP?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzuyutsya-dlya-polucheniya-obratnoy-svyazi-ot-zakazchika-v-ramkakh-sip/)

Для получения обратной связи от заказчика в рамках SIP используются формальные и неформальные методы. Формальные методы включают регулярные опросы, где прямо спрашивают, доволен ли заказчик услугой. Неформальные методы включают разговоры 'у кулера' и другие неофициальные способы общения с заказчиком. Важно регулярно собирать мнения о качестве услуги и об удовлетворённости услугой в целом для выявления конкретных причин недовольства или возможностей для улучшения.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 812

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как определить минимальную жизнеспособную практику для организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-minimalnuyu-zhiznesposobnuyu-praktiku-dlya-organizatsii/)

Определение минимальной жизнеспособной практики происходит следующим образом: сначала описывают потоки создания ценности организации, а затем собирают из всех шагов этих потоков все случаи вовлечения нужной практики. В результате получается набор действий, которые действительно требуются для поддержки описанных потоков создания ценности. Важно отметить, что такой набор будет включать только то, что действительно нужно для работы идентифицированных потоков ценности. Подход рекомендуется применять с умом, учитывая конкретные цели и особенности организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 812

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream)

## [Какие сложности возникают у бизнес-специалистов при участии в ИТ-играх?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-voznikayut-u-biznes-spetsialistov-pri-uchastii-v-it-igrakh/)

Бизнес-специалисты, участвующие в ИТ-ориентированных играх, сталкиваются с трудностями освоения ИТ-терминологии и понимания внутренних процессов ИТ-подразделения. Проблема решается путем парного распределения ролей между ИТ-специалистами и бизнесом, а также привлечением к участию сотрудников, которые уже имеют опыт взаимодействия с ИТ и понимают специфику этой работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 812

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как связаны понятия сервиса и менеджмента в профессии сервис-менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-ponyatiya-servisa-i-menedzhmenta-v-professii-servis-menedzhera/)

Понятия сервиса и менеджмента в профессии сервис-менеджера тесно связаны и дополняют друг друга. Сервисная часть отражает искреннее желание помочь заказчику, построить доверительные отношения и поддерживать его в решении задач. Менеджмент же подразумевает возможность организации и контроля процессов, обеспечения взятых обязательств и влияния на системы и ресурсы. Без сочетания этих двух элементов роль сервис-менеджера становится урезанной: либо формальной, либо ограниченной узкими рамками компетенции.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 812

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы