# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что влияет на точность определения приоритета проблемы в описанной системе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vliyaet-na-tochnost-opredeleniya-prioriteta-problemy-v-opisannoy-sisteme/)

Точность определения приоритета проблемы зависит от корректности схемы определения уровней влияния инцидентов и точности назначения весов. Ошибки в оценке уровня влияния или неправильный расчет весов могут привести к неверной суммарной оценке приоритета проблемы. Важно, чтобы схема оценки была однозначной и проверялась при закрытии каждого инцидента.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 912

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие факторы следует учитывать при принятии решения об использовании механизма автоматической эскалации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-sleduet-uchityvat-pri-prinyatii-resheniya-ob-ispolzovanii-mekhanizma-avtomaticheskoy-e/)

При принятии решения об использовании механизма автоматической эскалации инцидентов следует учитывать несколько ключевых факторов: 1) Наличие четкой и фиксированной схемы маршрутизации эскалации, как необходимое условие для работы автоматики; 2) Надежность процедуры фиксации факта приема заявок в работу, так как от этого зависит правильное срабатывание механизма; 3) Возможность возникновения конфликтных ситуаций при одновременной работе нескольких уровней поддержки; 4) Особенности обработки массовых обращений и major-инцидентов, которые могут требовать исключений из правил автоматической эскалации; 5) Влияние автоматической эскалации на мотивацию и качество работы специалистов текущего уровня. Только при учете всех этих факторов можно принять обоснованное решение о целесообразности использования автоматической эскалации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 912

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Что такое градуальное включение новых разрешений в ролевую модель RBAC?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-gradualnoe-vklyuchenie-novykh-razresheniy-v-rolevuyu-model-rbac/)

Градуальное включение новых разрешений в ролевую модель RBAC - это постепенный процесс интеграции прав доступа к новым ИТ-ресурсам в существующую структуру ролей. Сначала, когда новый ресурс только внедряется, сотрудникам выдаются отдельные разрешения на его использование по запросу, не меняя основную модель ролей. По мере того как использование этого ресурса становится регулярным и стабильным, соответствующие разрешения постепенно включаются в базовые роли. Такой подход позволяет избежать частых и радикальных изменений всей ролевой модели, обеспечивая более плавную адаптацию системы к новым условиям и снижая нагрузку на аналитиков по управлению доступом.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 912

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как влияет Action Bias на внедрение DevOps практик в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-action-bias-na-vnedrenie-devops-praktik-v-organizatsiyakh/)

Action Bias может серьезно мешать внедрению DevOps практик, так как создает склонность к быстрым, но непродуманным действиям вместо тщательного анализа и планирования изменений. Например, организации могут начать автоматизировать процессы без четкого понимания, какие именно процессы нуждаются в улучшении, или внедрять новые инструменты, не учитывая потребности всей цепочки создания ценности. Это приводит к фрагментарным изменениям, которые не дают ожидаемого эффекта. Для успешного внедрения DevOps необходимо фокусироваться на том, чтобы делать именно то, что нужно для улучшения потока ценности, а не создавать иллюзию активности через нецелевые действия.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 911

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как организовать информирование пользователя по статусу доработки ПО при обработке инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-informirovanie-polzovatelya-po-statusu-dorabotki-po-pri-obrabotke-intsidenta/)

Информирование пользователя по статусу доработки ПО должно быть систематическим и прозрачным. При использовании статуса 'доработка' с остановленным таймером пользователь может отслеживать прогресс через систему управления инцидентами. При закрытии инцидента с особым кодом необходимо наладить отдельный механизм информирования, например, автоматические уведомления при обновлении связанного запроса на доработку или регулярные отчеты от ответственного менеджера. Важно обеспечить понятные статусы и ожидаемые сроки, а также контактную информацию для уточнения деталей.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 911

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно определить механизмы контроля при наличии буквы A в RACI-матрице?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-opredelit-mekhanizmy-kontrolya-pri-nalichii-bukvy-a-v-raci-matritse/)

Наличие буквы A (Accountable) в RACI-матрице означает, что человек является ответственным за конечный результат работы, что подразумевает наличие не только полномочий, но и реальных механизмов контроля. Без таких механизмов ответственность становится формальной, так как невозможно гарантировать качество и своевременность выполнения задачи. Поэтому при обнаружении символа A важно сразу определить, какими конкретными инструментами и ресурсами будет обеспечиваться контроль. Это может быть отдельная система отчетности, регулярные встречи, специальные программные инструменты мониторинга или другие методы. Если консультанты при составлении матрицы не предусмотрели эти механизмы, у руководителя есть возможность потребовать их предоставления до окончательного утверждения матрицы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 911

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему высокий процент экстренных изменений негативно влияет на качество работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vysokiy-protsent-ekstrennykh-izmeneniy-negativno-vliyaet-na-kachestvo-raboty/)

Аналитика Pink Elephant показывает статистически значимую отрицательную корреляцию между долей экстренных изменений и долей изменений, выполненных корректно с первой попытки. Это означает, что увеличение количества экстренных изменений приводит к снижению качества их выполнения. Поскольку экстренные изменения часто обходят стандартные этапы проверки и тестирования, повышается риск ошибок и последующих сбоев системы. Процесс управления изменениями по своей сути направлен на снижение таких рисков, поэтому высокая доля экстренных изменений свидетельствует о недостаточном контроле.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 911

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление рисками

## [Какие области знаний охватывает процесс управления знаниями в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oblasti-znaniy-okhvatyvaet-protsess-upravleniya-znaniyami-v-kompanii/)

Процесс охватывает четыре основные области: консалтинг как один из столпов деятельности; обучение как второй ключевой направление; экспертиза сопровождения платформы OMNITRACKER и продукта на ней CleverENGINE; общие материалы, относящиеся к компании в целом.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 911

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие основные проблемы конфликта между разными группами сотрудников ИТ-департамента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-konflikta-mezhdu-raznymi-gruppami-sotrudnikov-it-departamenta-opisany-v-teks/)

В тексте описаны проблемы межгруппового недоверия и конфронтации между аналитиками, разработчиками, тестировщиками и администраторами. Каждая группа перекладывает вину за низкую скорость и качество разработки ПО на другие группы: аналитики критикуют разработчиков за непонимание бизнеса и слабый код; разработчики обвиняют аналитиков в плохом описании задач и тестировщиков в медленной работе; тестировщики указывают на недостаточное качество тест-кейсов и постоянные дефекты; администраторы критикуют другие группы за непонимание инфраструктурных требований.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 911

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, разработка ПО

## [Какие права и обязанности существуют в ко-креативных отношениях между поставщиком и потребителем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prava-i-obyazannosti-sushchestvuyut-v-ko-kreativnykh-otnosheniyakh-mezhdu-postavshchikom-i-pot/)

В ко-креативных отношениях между поставщиком и потребителем существуют взаимные права и обязанности: поставщик обязан предоставить качественный сервис, необходимые ресурсы и поддержку, а также учитывать обратную связь для улучшения услуг; потребитель обязан активно участвовать в процессе, обладать необходимыми навыками для использования услуги и ответственно подходить к своему вкладу в создание ценности. Например, в образовательных отношениях учитель предоставляет знания, но студент должен приложить усилия для их усвоения. Аналогично, в психологической практике специалист предоставляет помощь, но клиент должен работать над своими вопросами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 911

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация