Да, канбан можно использовать для визуализации всего потока создания ценности, однако это не его основная функция. Разные инструменты имеют свои сильные стороны: канбан лучше подходит для регулирования потока работ через ограничение WIP и поддержания стабильного ритма производства, тогда как карта потока создания ценности (VSM) предназначена преимущественно для анализа и выявления потерь во времени. В реальной практике часто комбинируют оба подхода — используют VSM для оптимизации процесса и выявления точек улучшения, а затем внедряют канбан для поддержания улучшённого процесса в стабильном состоянии.

Отсутствие гарантий на ключевые параметры услуг приводит к повышенному риску перебоев в работе бизнеса и дополнительным затратам на исправление последствий. Например, для компаний, зависящих от стабильной связи, даже кратковременные простои могут вызвать простои в производстве или потерю клиентов. В случае с химчисткой отсутствие гарантий на удаление пятен и сохранность фурнитуры создает неопределенность для клиентов и может привести к возникновению конфликтов. Однако, поскольку такие условия являются общепринятыми на рынке, бизнес вынужден принимать их, адаптируясь к риску через дополнительные меры предосторожности или заключая дополнительные соглашения.

Актуализация планов непрерывности должна проводиться немедленно после любых изменений в ИТ-инфраструктуре или бизнес-процессах, которые влияют на критические услуги. Время, отведенное на такую актуализацию, обычно ограничено - например, до конца рабочего дня или в течение 8 рабочих часов. Такие жесткие рамки необходимы, так как чем дольше план остается неактуальным, тем выше риски, что в случае аварии он окажется неприменимым. Дополнительно рекомендуется проводить регулярные проактивные обзоры планов (раз в квартал или раз в полгода), даже если не было значительных изменений, чтобы убедиться в их корректности и полноте.

Основной целью управления лицензиями является контроль и управление лицензионными соглашениями, чтобы обеспечить соответствие требованиям по использованию программного обеспечения, минимизировать риски несоответствия, а также управлять правами на использование ПО на протяжении всего его жизненного цикла в организации. Это процесс, который предотвращает нарушения условий лицензий и избегает штрафов за несанкционированное использование программного обеспечения.

Организациям может быть выгодно не использовать процедуру повторного открытия инцидентов, так как это упрощает рабочий процесс (workflow). Отсутствие процедуры повторного открытия исключает необходимость дополнительных проверок в первичной диагностике для определения, является ли поступившее обращение повторным открытием ранее закрытого инцидента. Это снижает сложность процесса, экономит время специалистов и позволяет сосредоточиться на эффективном решении новых обращений, не усложняя систему дополнительными правилами и проверками.

Определение влияния тех или иных мер на доступность ИТ-услуг происходит на основе анализа критерия доступности. Например, при добавлении резервных каналов связи, внедрении балансировки нагрузки или оптимизации процессов технической поддержки необходимо оценить, как эти меры повлияют на перечисленные элементы критерия: критичность бизнес-функций, пороги производительности, количество и группы затронутых пользователей. Это позволяет прогнозировать, насколько выбранные решения улучшат или ухудшат уровень доступности с точки зрения бизнеса.

Процесс Управления запросами на обслуживание (RFF) не несёт первичной ответственности за прозрачность процесса Управления инцидентами. RFF может выступать как дополнительный канал коммуникации для передачи информации пользователю по запросу (реактивный канал), действуя как транспорт для информации, предоставляемой процессом INC. Однако ответственность за эффективное использование этого канала и обеспечение должного уровня прозрачности процесса лежит на процессе Управления инцидентами (INC), который должен определить, когда и как использовать RFF для информирования пользователей. INC является владельцем процесса и несёт ответственность за качество коммуникации в целом.

Влияние аварии на ИТ-услуги зависит от множества факторов: архитектуры системы, наличия резервирования, специфики нагрузки, времени суток и даже поведения пользователей. Например, падение сервера в непиковое время может не сказаться на услугах, а при высокой нагрузке — вызвать серьёзные сбои. Только детальный анализ контекста позволяет избежать ошибок и правильно определить приоритеты восстановления.

Необходимость применения контроля в организации определяется рядом факторов: уровнем мотивации и ответственности сотрудников, сложностью и критичностью задачи, наличием установленных стандартов и нормативов, а также степенью автономии, допустимой в рамках конкретной работы. Также важным фактором является уровень профессиональной подготовки сотрудников и их способность к самоконтролю. Чем выше риски, связанные с отклонением от нормы, тем больше необходим жесткий контроль.

Разбивка на мелкие шаги снижает сопротивление изменениям, так как каждый этап кажется менее сложным и рискованным. Преимущества этой стратегии: возможность применения пробных периодов и пилотных проектов, сохранение правил возврата к старым практикам, постепенное накопление критической массы изменений, упрощение возражений против возврата к прошлому. Недостатки — низкая скорость реализации и необходимость долгосрочной настойчивости руководящей коалиции. С течением времени сопротивляющиеся изменениям теряют аргументы, так как возврат к исходному состоянию становится невозможным.