# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему пользователи в своих электронных обращениях могут быть достаточно информативны?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-polzovateli-v-svoikh-elektronnykh-obrashcheniyakh-mogut-byt-dostatochno-informativny/)

Пользователи в своих электронных обращениях могут быть достаточно информативны, так как электронные каналы коммуникации, такие как электронная почта и веб-интерфейс, позволяют им структурировать информацию и указывать конкретные детали. Например, при использовании ключевых слов в электронных письмах или при выборе категории через веб-интерфейс пользователи фактически сами классифицируют свои запросы, что позволяет автоматически направлять их в соответствующие технические группы. Эта информация снижает необходимость дополнительной обработки через первую линию поддержки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 798

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какие основные факторы влияют на поведение людей в контексте управления и ИТ-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-faktory-vliyayut-na-povedenie-lyudey-v-kontekste-upravleniya-i-it-proektov/)

Пять ключевых факторов, определяющих поведение людей, — это личные качества, комплексы, знания, навыки и мотивация. Руководители имеют существенное влияние только на три из них: знания, навыки и мотивацию (на комплексы — в меньшей степени, а на личные качества — крайне слабо). Из трех указанных факторов руководители могут влиять на знания и навыки через обучение, что особенно важно для успешной реализации проектов, направленных на изменение поведения сотрудников.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 797

Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2

## [Сколько времени занимает сам процесс учета рабочего времени?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/skolko-vremeni-zanimaet-sam-protsess-ucheta-rabochego-vremeni/)

Процесс учета рабочего времени занимает значительно меньше, чем многие предполагают. За весь 2014 год на эту задачу потребовалось всего 6 часов 4 минуты, что составляет 0,32% всего рабочего времени за год. Это опровергает распространенное мнение о том, что учет времени может занимать от 5% до 10% рабочего времени.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 797

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Как критерий доступности помогает в управлении ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kriteriy-dostupnosti-pomogaet-v-upravlenii-it-uslugami/)

Критерий доступности помогает в управлении ИТ-услугами, обеспечивая однозначную трактовку спорных ситуаций и позволяя объяснять заказчику цифры в отчетности. Он также служит основой для разработки мер по управлению доступностью, помогая понять, как те или иные технические или организационные решения повлияют на бизнес-процессы. Это особенно полезно при принятии решений о внедрении резервирования, улучшении инфраструктуры и оптимизации работы ИТ-сервисов.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 797

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы могут привести к нарушению коммуникаций в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-mogut-privesti-k-narusheniyu-kommunikatsiy-v-organizatsii/)

К нарушению коммуникаций в организации могут привести различные факторы. К основным относятся: отсутствие четко определенных каналов и процедур коммуникации, что приводит к путанице и дублированию информации; иерархические барьеры, когда нижестоящие сотрудники боятся высказывать свое мнение или поднимать проблемы; культурные различия в многонациональных командах, приводящие к непониманию и неправильной трактовке информации; информационная перегрузка, когда сотрудники получают слишком много информации, часть которой не является для них значимой; различие в стилях коммуникации у разных людей — некоторые предпочитают письменную коммуникацию, другие — устную; отсутствие механизма обратной связи, что не позволяет отправителю информации убедиться в её правильном понимании. Также к нарушению коммуникаций могут привести технологические проблемы — неудобные инструменты коммуникации, сложные в использовании системы, отсутствие доступа к необходимым каналам коммуникации.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 797

Теги: командная работа, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие внешние риски могут препятствовать движению задач в ИТ-разработке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vneshnie-riski-mogut-prepyatstvovat-dvizheniyu-zadach-v-it-razrabotke/)

К внешним рискам, препятствующим движению задач в ИТ-разработке, относятся: отсутствие синхронизации с другими командами в случае жестких интеграционных зависимостей; изменения в тестовых средах, API или среде эксплуатации, которые могут заблокировать процесс; необходимость согласования с заинтересованными сторонами, такими как заказчики, подрядчики, служба безопасности и другими стейкхолдерами. Эти риски возникают вне непосредственного контроля разработческой команды, но могут серьезно замедлить процесс, если не были выявлены и учтены еще на этапе формирования очереди задач.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 797

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Что такое проблема учета по партиям в контексте ИТ-активов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-problema-ucheta-po-partiyam-v-kontekste-it-aktivov/)

Проблема учета по партиям проявляется в том, что бизнес-процессы обычно фиксируют активы как единые партии (например, закупку 5 однотипных серверов), тогда как ИТ-службам необходим более детальный уровень описания — до отдельных компонентов. Для комплексных активов, таких как рабочая станция, это означает необходимость раздельного учета системного блока, монитора и аксессуаров, что не соответствует стандартным правилам учета корпоративных активов. Решение этой задачи требует введения специальных правил «расщепления» сложных активов на элементарные составляющие.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 797

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Как определить, что метрики действительно полезны для бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-metriki-deystvitelno-polezny-dlya-biznesa/)

Метрики являются полезными для бизнеса, если они помогают подтвердить актуальность решений, направляют деятельность на цели, обосновывают необходимость действий и позволяют корректировать работу. Также важно, чтобы сотрудники понимали, как использовать эти метрики и для каких конкретно целей они предназначены, а результаты измерений реально влияли на принятие решений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 797

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие критерии можно использовать для оценки успешности внедрения СРМ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-uspeshnosti-vnedreniya-srm/)

Критерии успешности внедрения сервисно-ресурсной модели включают: регулярное и активное использование модели в повседневных операциях, сокращение времени на диагностику и решение инцидентов, повышение точности управления изменениями, упрощение процесса обучения новых сотрудников и наличие измеримых улучшений в ключевых показателях эффективности. Также важно, чтобы сотрудники могли конкретно объяснить, как модель помогает им в выполнении своих задач.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 797

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему включение времени работы внешних поставщиков в SLA является обязательным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vklyuchenie-vremeni-raboty-vneshnikh-postavshchikov-v-sla-yavlyaetsya-obyazatelnym/)

Включение времени работы внешних поставщиков в SLA является обязательным потому, что конечному пользователю не важно, какая именно команда (внутренняя или внешняя) решает его проблему. Ответственность за соблюдение сроков лежит на основной ИТ-службе, которая заключила договор с пользователем или клиентом. Даже если часть работ передана сторонним исполнителям, основная ИТ-служба обязана обеспечить выполнение всех этапов процесса в установленные сроки, учитывая возможные задержки со стороны партнеров.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 797

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM