# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему сложность ИТ-экосистемы влияет на необходимость использования CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-slozhnost-it-ekosistemy-vliyaet-na-neobkhodimost-ispolzovaniya-cmdb/)

С ростом сложности ИТ-экосистемы возрастает количество конфигурационных единиц и взаимосвязей между ними, что делает невозможным управление этой информацией вручную. Чем больше компонентов в системе и чем сложнее их взаимодействие, тем выше вероятность ошибок при управлении изменениями или реагировании на инциденты. CMDB решает эту проблему, автоматизируя сбор, хранение и представление информации об инфраструктуре. Она обеспечивает единую точку истины для всех компонентов системы, помогает понять зависимости между различными элементами и оценить влияние изменений, что становится критически важным по мере усложнения ИТ-ландшафта организации.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 898

Теги: управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как предложенная метрика решает проблему установки целевых значений в процессе управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predlozhennaya-metrika-reshaet-problemu-ustanovki-tselevykh-znacheniy-v-protsesse-upravleniya-pr/)

Предложенная метрика решает проблему сложности установки целевых значений за счет своей нормированности - она всегда находится в диапазоне от 0 до 1. Это позволяет легко определить целевые значения (например, 80-90%) без сложных расчетов, зависящих от объема работы. При этом существует два варианта методики установки целевого значения: ориентация на соотношение длительности отчетного периода к среднему времени решения проблем, или фиксация целевого уровня (например, 80-90%), при условии выбора отчетного периода, равного или немного большего среднего времени решения проблемы. Это делает цели измеримыми и достижимыми.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 898

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами

## [В чем заключается различие между умением отвечать на вопросы и умением их формулировать в профессиональной деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-razlichie-mezhdu-umeniem-otvechat-na-voprosy-i-umeniem-ikh-formulirovat-v-prof/)

Умение отвечать на вопросы связано с навыками решения заранее сформулированных задач и поиском конкретных ответов. Умение формулировать вопросы, напротив, подразумевает способность определять, какие задачи действительно нужно решать, или даже обнаруживать проблемы, которые еще не сформулированы явно. В профессиональной деятельности второе навык часто недооценивается, хотя именно он позволяет переходить от реактивного к проактивному управлению. По статистике, большинство людей лучше справляются с ответами на вопросы, чем с их генерацией. Это связано с большей психологической безопасностью задач с четкими условиями и меньшей неопределенностью по сравнению с ситуацией, когда нужно самому определять направление анализа.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 898

Теги: безопасность

## [Какие вопросы помогают анализировать связь «Исполнение и развитие» в системном подходе к ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-pomogayut-analizirovat-svyaz-ispolnenie-i-razvitie-v-sistemnom-podkhode-k-itsm/)

Для анализа связи «Исполнение и развитие» в системном подходе к ITSM рекомендуется задавать такие вопросы: чем обеспечено исполнение процесса (будут ли люди следовать процессу, какая у них мотивация, есть ли возможность не следовать процессу), какой уровень формализации необходим для обеспечения повторяемости процесса и гарантий достижения результатов, какое влияние участники процесса имеют на процесс и как процесс учитывает их поведение и изменения в поведении. Эти вопросы помогают определить оптимальный баланс между формализацией процессов и гибкостью, учитывающий особенности людей, которые будут их исполнять.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 898

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, эффективность, оптимизация

## [Как первые шаги модели Коттера соотносятся с другими теориями изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pervye-shagi-modeli-kottera-sootnosyatsya-s-drugimi-teoriyami-izmeneniy/)

Первый шаг Коттера по разрушению текущих комфортных условий перекликается с моделью изменений Курта Левина (этап «Разморозка») и моделью Вильяма Бриджеса (первая фаза «Завершение и потеря»). Все эти подходы подчеркивают необходимость разрыва привычных шаблонов поведения перед тем, как внедрять новые процессы и правила.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 898

Теги: управление изменениями

## [Как определение услуги в ITIL V3 соотносится с современными стандартами ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelenie-uslugi-v-itil-v3-sootnositsya-s-sovremennymi-standartami-itil/)

Определение услуги в ITIL V3, как указано в статье, существенно не изменилось в более поздних версиях ITIL, включая ITIL 2011. Это демонстрирует, что ключевые принципы, заложенные в определении услуги, остаются актуальными и пригодными для применения в современных условиях управления ИТ-услугами. Определение, которое подчеркивает ценность, предоставляемую через достижение конечных результатов клиента без владения затратами и рисками, представляет собой устойчивую основу для построения эффективных стратегий управления услугами. Это делает определение достаточно гибким и применимым к различным типам услуг и отраслям, а не только к ИТ.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 898

Теги: ISO 20000, ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление рисками, экономика и финансы

## [Как можно определить достоверность опубликованных данных об эффективности ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-dostovernost-opublikovannykh-dannykh-ob-effektivnosti-itil/)

Для определения достоверности опубликованных данных об эффективности ITIL необходимо оценивать источники информации, наличие методологии исследования, статистическую значимость результатов и независимую проверку данных. Также важно проверять соответствие утверждений реальным целям и функциям ITIL-процессов, таких как управление инцидентами или управление изменениями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 898

Теги: ITIL, управление изменениями, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как проявляется проблема бюджетного контроля в деловых играх по управлению проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-problema-byudzhetnogo-kontrolya-v-delovykh-igrakh-po-upravleniyu-proektami/)

Проблема бюджетного контроля в деловых играх по управлению проектами проявляется в том, что команды часто сталкиваются с трудностями в точном учете и распределении ресурсов. В описанной игре обе проектные команды имели затруднения с контролем бюджета, и при проведении финансового аудита, вероятно, были бы обнаружены значительные расхождения в учете средств. Однако в конкретной игре 'Египет бросает вызов' контроль денег не был основным акцентом сценария, поэтому эти проблемы не учитывались при оценке результатов игры. Это демонстрирует, что в деловых играх можно акцентировать внимание на различных аспектах управления проектами, и финансовый контроль может быть либо ключевым элементом, либо второстепенным фактором в зависимости от поставленных обучающих целей.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 898

Теги: аудит, бюджетирование, планирование затрат, деловые игры, бизнес-симуляции, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Почему важно четко определять, что входит в предоставляемую услугу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chetko-opredelyat-chto-vkhodit-v-predostavlyaemuyu-uslugu/)

Четкое определение того, что входит в предоставляемую услугу, необходимо для предотвращения недоразумений между поставщиком и потребителем. Без этого могут возникнуть споры о том, какие обязанности лежат на поставщике, а какие — на клиенте. Например, если услуга аренды квартиры включает предоставление работающей стиральной машины, то её поломка должна устраняться арендодателем. Если же это не прописано, то ответственность за ремонт может лечь на арендатора

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 897

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Какие общие задачи помогут избежать проблем при взаимодействии нескольких ИТ-групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obshchie-zadachi-pomogut-izbezhat-problem-pri-vzaimodeystvii-neskolkikh-it-grupp/)

Общие задачи включают: 1) Четкое разграничение ответственности, 2) Установление параметров качества выполнения работ, 3) Определение принципов передачи работ между группами, 4) Внедрение централизованного контроля. Эти меры помогут избежать ситуаций, когда каждая группа уверена, что выполнила свою часть работы, но общий результат не достигнут.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 897

Теги: общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами