# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие риски возникают при перекосе в сторону формальных аспектов сервисных отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-perekose-v-storonu-formalnykh-aspektov-servisnykh-otnosheniy/)

Перекос в сторону формальных аспектов сервисных отношений приводит к нескольким значительным рискам. Во-первых, возникает разрыв между формально измеряемыми показателями и реальными бизнес-потребностями заказчика, что делает услуги формально корректными, но практически бесполезными. Во-вторых, это снижает удовлетворенность заказчика, так как формальные показатели не отражают реальной ценности для него. В-третьих, возникает неэффективное использование ресурсов, поскольку усилия направляются на соблюдение формальных требований, а не на достижение реальных результатов. Наконец, это может привести к потере доверия со стороны заказчика и ухудшению долгосрочных отношений, так как формальный подход не учитывает изменяющиеся потребности бизнеса. Пример из текста: кондиционер в номере отеля формально присутствует, но установлен так, что им невозможно пользоваться, создавая иллюзию выполнения обязательств при реальном отсутствии ценности.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 728

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление рисками

## [Что такое тайм-менеджмент и почему он важен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-taym-menedzhment-i-pochemu-on-vazhen/)

Тайм-менеджмент – это система управления временем, направленная на эффективное распределение временных ресурсов. Ему уделяется внимание во многих сферах жизни и работы, поскольку правильное управление временем позволяет увеличить продуктивность, снизить уровень стресса и достичь поставленных целей. Однако традиционные подходы к тайм-менеджменту часто не учитывают основной аспект – важность умения концентрироваться на задаче, что является ключевым условием эффективного использования отведенного времени, особенно в условиях многозадачности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 728

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие категории рисков описываются в COBIT 5 for Risk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kategorii-riskov-opisyvayutsya-v-cobit-5-for-risk/)

В COBIT 5 for Risk риски разделены на 20 категорий, охватывающих различные аспекты управления ИТ. Это включает категории, связанные с управлением ИТ-инвестициями, программами и проектами, рисками, связанными с поставщиками, вредоносным ПО, атаками, регуляторами и другими областями. Каждая категория содержит подробные описания типовых ИТ-рисков с рекомендациями по их снижению, основанными на семи факторах влияния, что позволяет применять эти рекомендации в различных сценариях управления рисками.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 728

Теги: COBIT, аутсорсинг, интеграция услуг, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие преимущества использования CMDB для расчёта стоимости услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-ispolzovaniya-cmdb-dlya-rascheta-stoimosti-uslug/)

Преимущества использования CMDB для расчёта стоимости услуг заключаются в том, что CMDB уже содержит информацию о влиянии одних элементов на другие, что по своей сути имеет экономический смысл. Например, если сервер использует систему хранения данных, это влияние можно интерпретировать как использование ресурсов, что позволяет корректно распределить стоимость между элементами. Также CMDB может учитывать виртуальные ресурсы, которые не фиксируются в традиционных финансовых системах, но важны для расчёта полной стоимости владения. Это обеспечивает более полное и точное представление о затратах на услуги ИТ.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 728

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Какие основные причины возникающей проблемы с расстановкой приоритетов в ИТ-департаментах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-prichiny-voznikayushchey-problemy-s-rasstanovkoy-prioritetov-v-it-departamentakh/)

Основные причины проблемы с расстановкой приоритетов в ИТ-департаментах: постоянное переполнение входящим потоком изменений, требующих 6+ месяцев и более для реализации при имеющихся ресурсах. Ситуация усугубляется тем, что изменения поступают быстрее, чем ИТ-специалисты успевают их обрабатывать. Дополнительно к этому, отсутствие объективных критериев для сравнения важности задач разных бизнес-направлений приводит к субъективному принятию решений, когда выигрывает тот, кто громче настаивает на своих задачах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 728

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие меры можно предпринять для эффективного управления трудозатратами в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-predprinyat-dlya-effektivnogo-upravleniya-trudozatratami-v-it/)

Для эффективного управления трудозатратами необходимо внедрить систему учёта и регулярного анализа времени, затрачиваемого сотрудниками на выполнение задач. Это включает в себя использование инструментов трекинга времени, проведение регулярных аудитов распределения нагрузки, выявление «узких мест» в процессах и оптимизацию рабочих потоков. Также важно анализировать данные для принятия решений по перераспределению ресурсов и повышению общей продуктивности ИТ-подразделения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 728

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, Канбан, WIP-лимиты, эффективность, оптимизация

## [Какой психологический настрой способствует успешным переговорам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-psikhologicheskiy-nastroy-sposobstvuet-uspeshnym-peregovoram/)

Психологический настрой, способствующий успешным переговорам, включает позитивность, доброжелательность и открытость к мнению оппонента. Следует уметь слушать, проявлять интерес к аргументам другой стороны и понимать, что их возражения могут иметь под собой основания. Умеренное использование юмора и улыбки помогает снизить напряжение и создать атмосферу сотрудничества вместо противостояния. Говорить нужно спокойно и уверенно, избегая конфронтационного стиля общения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 728

## [Почему каталог услуг уделяется больше внимания, чем программе совершенствования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-katalog-uslug-udelyaetsya-bolshe-vnimaniya-chem-programme-sovershenstvovaniya-uslug/)

Каталог услуг чаще всего воспринимается как главный артефакт управления сервисами, поэтому ему уделяется больше внимания при организации процессов. Однако это является ошибочным, потому что каталог услуг — это скорее декларативный инструмент представления существующих возможностей, тогда как программа совершенствования услуг (SIP) обеспечивает реальное развитие и улучшение качества предоставляемых сервисов. Приоритизация каталога услуг над SIP приводит к тому, что организация фокусируется на описании услуг, а не на их постоянном улучшении и адаптации к потребностям клиентов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 728

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление каталогом ИТ-услуг, эффективность, оптимизация

## [Какие элементы структуры SLM являются вспомогательными по сравнению с человеческим фактором?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-struktury-slm-yavlyayutsya-vspomogatelnymi-po-sravneniyu-s-chelovecheskim-faktorom/)

По сравнению с человеческим фактором вспомогательными элементами структуры SLM являются формальная организация - создание каталога услуг, фиксация обязательств и контроль их исполнения. Хотя эти элементы важны, ключевое значение имеет наличие и взаимодействие ответственных людей с обеих сторон. Без правильных людей, понимающих свою ответственность и эффективно взаимодействующих между собой, формальные структуры не обеспечат успешного результата.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 728

Теги: общие вопросы менеджмента, управление каталогом ИТ-услуг, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие меры предлагает текст для устранения разобщённости между ИТ и бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-predlagaet-tekst-dlya-ustraneniya-razobshchennosti-mezhdu-it-i-biznesom/)

Текст предлагает ввести практику для руководителей ИТ среднего и высшего уровня на время переходить "работать в бизнес", например, становиться владельцем продукта, зависящего от ИТ. Это означает, что человек должен стать бизнес-владельцем продукта, заинтересованным в его успехе так, что от продукта зависит P&L, а от P&L - личный бонус руководителя. Такой переход должен быть неопределённым по сроку, и возврат в ИТ должен быть возможен только при наличии конкретного и реализуемого плана улучшений. Это позволяет руководителю лучше понять проблемы бизнеса и увидеть интерфейс между ИТ и бизнесом.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 727

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация