# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что входит в обязанности Service Owner по обеспечению информации об услуге в каталоге услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vkhodit-v-obyazannosti-service-owner-po-obespecheniyu-informatsii-ob-usluge-v-kataloge-uslug/)

Обязанности Service Owner по каталогу услуг включают обеспечение точности и актуальности всей информации об услуге в каталоге. Это касается описания услуги, ее параметров, условий предоставления, требований к использованию, а также информации о том, как услуга поддерживается и улучшается. Актуальный каталог услуг является критически важным для прозрачности и понимания услуг как бизнесом, так и ИТ-организацией.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 729

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг

## [Как влияет использование единой инфраструктуры на возможность разграничения уровней обслуживания в ИТ-услугах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-ispolzovanie-edinoy-infrastruktury-na-vozmozhnost-razgranicheniya-urovney-obsluzhivaniya/)

Использование единой инфраструктуры в ИТ-подразделениях значительно ограничивает технические возможности по варьированию уровня услуг для разных заказчиков. Поскольку все сервисы построены на одной и той же платформе и ресурсах, создание существенно разных уровней обслуживания для различных групп заказчиков становится технически сложным или экономически нецелесообразным. Это приводит к ситуации, когда в случае внутренних ИТ-услуг с одним основным заказчиком (бизнесом) разделение на отдельные SLA для разных уровней обслуживания часто избыточно, и уровень сервиса интегрируется в сам каталог услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 729

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие личностные качества важны для участников процесса SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-lichnostnye-kachestva-vazhny-dlya-uchastnikov-protsessa-slm/)

Для участников процесса SLM важны личностные качества, способствующие эффективному взаимодействию и построению взаимопонимания. Это включает коммуникабельность, способность к сотрудничеству, понимание своей ответственности и стремление к достижению общей цели. Успешное внедрение SLM в значительной степени зависит от этих качеств, поскольку формирование взаимопонимания и выравнивание понимания сути услуги требует личного вклада и эмоциональной вовлеченности участников.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 729

Теги: общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как связаны понятия Continual и Continuous в контексте Service Improvement?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-ponyatiya-continual-i-continuous-v-kontekste-service-improvement/)

В контексте Service Improvement понятия Continual и Continuous имеют принципиальное различие. Continual Service Improvement (CSI) подразумевает непрерывный, но не обязательно постоянный процесс улучшения, происходящий через регулярные, периодические мероприятия, тогда как Continuous предполагал бы непрерывный безостановочный процесс. В русском языке этот нюанс сложно передать, но точнее будет говорить о «непрекращающемся» совершенствовании, так как улучшения происходят итеративно, в рамках регулярных циклов, а не постоянно без перерывов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 729

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как стимулировать менеджеров процессов к активному участию в их совершенствовании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-stimulirovat-menedzherov-protsessov-k-aktivnomu-uchastiyu-v-ikh-sovershenstvovanii/)

Менеджеров процессов следует стимулировать через систему оценки, привязанную к их реальному вкладу в развитие процессов. Это включает обязательное заполнение разделов отчета с предложениями по улучшению и результатами реализованных изменений. Оценка работы напрямую связывается с премированием и нефинансовыми механизмами мотивации. Важно, чтобы оценка зависела не только от технических метрик, но и от удовлетворенности владельца процесса качеством предложенных решений и их внедрением.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 728

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие типовые требования предъявляются к обработке ИТ-заявок в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipovye-trebovaniya-predyavlyayutsya-k-obrabotke-it-zayavok-v-organizatsiyakh/)

К обработке ИТ-заявок предъявляются следующие типовые требования: заявки должны подаваться электронно через специализированные формы, на которых должен быть контроль корректности данных; необходимо разделять роли «заявитель», «пользователь» и «контактное лицо»; в одной заявке могут запрашиваться только однотипные операции для упрощения маршрутов согласования; процесс согласования может включать несколько этапов в зависимости от типа заявки, региона или других параметров; работы по заявке должны быть четко определены заранее, с фиксированными сроками выполнения отдельных шагов; после окончания работ необходимо получить подтверждение от заявителя перед закрытием заявки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 728

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие аспекты ценности необходимо учитывать при создании сервисного предложения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-tsennosti-neobkhodimo-uchityvat-pri-sozdanii-servisnogo-predlozheniya/)

При создании сервисного предложения необходимо учитывать несколько аспектов ценности. Прежде всего, следует определить, какие элементы продукта или услуги наиболее важны для потребителя: это могут быть такие факторы, как цена, качество, надежность, простота использования, эмоциональная привлекательность и социальная значимость. Нужно также учитывать, что ценность оценивается на разных стадиях — до и после покупки, и может меняться со временем. Важно интегрировать в сервисное предложение не только товары (goods), но и доступ к ресурсам (access to resources), а также сервисные действия (service actions). Например, в кафе ценность формируется не только кофе как товара, но и атмосферой помещения, качеством обслуживания, возможностью провести время с друзьями.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 728

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление продуктами, продуктовый подход, экономика и финансы

## [Почему классификация видов ценности помогает выйти за рамки обыденных размышлений о сервисе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-klassifikatsiya-vidov-tsennosti-pomogaet-vyyti-za-ramki-obydennykh-razmyshleniy-o-servise/)

Классификация видов ценности помогает выйти за рамки обыденных размышлений о сервисе потому, что она расширяет понимание того, что ценность услуг не сводится исключительно к деньгам или непосредственному повышению производительности. Она демонстрирует сложность сервисных отношений, выделяя психологические, социальные и стратегические аспекты, которые могут быть не менее важными для участников отношений. Такой подход позволяет увидеть дополнительные точки роста в сервисе, лучше понять потребности клиентов, разработать более комплексные предложения и укрепить доверительные отношения. В конечном итоге это приводит к более глубокому пониманию того, что именно делает услуги ценными для разных участников процесса.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 728

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, эффективность, оптимизация

## [Какие виды ИТ-услуг наиболее подходят для вывода в аутсорсинг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-it-uslug-naibolee-podkhodyat-dlya-vyvoda-v-autsorsing/)

Наиболее подходят для вывода в аутсорсинг услуги с альтернативным спросом и альтернативным предложением на рынке. Такие услуги должны иметь несколько поставщиков и спрос от других компаний, что создает условия конкуренции. Это предотвращает монополизацию и стимулирует аутсорсера к повышению качества и оптимизации ценовой политики.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 728

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, эффективность, оптимизация

## [Почему клиентам приходится многократно повторять свой запрос при обращении в контакт-центр банка?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-klientam-prikhoditsya-mnogokratno-povtoryat-svoy-zapros-pri-obrashchenii-v-kontakt-tsentr-ba/)

Многократное повторение запроса происходит из-за отсутствия единой системы передачи данных между уровнями обслуживания. Когда клиент переадресовывается от общего оператора к узкому специалисту, информация о предыдущих этапах звонка не сохраняется или не передаётся. Это может быть связано с разрозненностью информационных систем, недостаточной интеграцией между отделами или непроработанностью бизнес-процессов. В результате клиент вынужден повторно излагать проблему, что снижает удовлетворённость услугой и увеличивает время решения вопроса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 728

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание